Le rapport de Sinch révèle que les consommateurs souhaitent de meilleurs moyens d’obtenir des services financiers en temps réel et de se connecter à leur banque

Une personne de moins de 40 ans sur trois change de banque pour obtenir une meilleure expérience mobile, car les clients souhaitent une interaction bidirectionnelle plus personnalisée

STOCKHOLM, Suède, et ATLANTA — Le 13 juillet 2022 — Les consommateurs souhaitent des expériences bancaires mobiles beaucoup plus personnalisées qui leur permettent d’obtenir facilement un support 1:1 en temps réel n’importe où, selon une enquête menée auprès de près de 3 000 consommateurs, commandée par Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). Alors que 93 % réclament des évaluations financières personnalisées de la part de leur banque, mais que moins de 30 % les reçoivent, l’enquête menée dans 15 pays montre que les clients bénéficieraient d’un niveau plus élevé de communication personnalisée et interactive avec leurs banques et partenaires financiers.

Les clients souhaitent des interactions bidirectionnelles en temps réel capables de résoudre les problèmes bancaires au fur et à mesure qu’ils surviennent, où qu’ils soient. Cinquante-trois pour cent sont frustrés de ne pas pouvoir répondre à un message mobile et un jeune de moins de 40 ans sur trois a même décidé de changer de banque pour obtenir une meilleure expérience mobile. Ce désir de services bancaires personnalisés et de communication facile est plus prononcé chez les clients les plus jeunes, car plus de 80 % des personnes interrogées de la génération Z veulent accomplir des tâches encore plus complexes à l’aide des canaux numériques, y compris remplir une demande de prêt ou partager des données personnelles pour obtenir des recommandations de produits financiers sur mesure.

Obtenir des réponses instantanément

De plus, 98 % affirment vouloir obtenir des réponses rapides à leurs questions, mais seuls 58 % en font l’expérience. Alors que la plupart des banques offrent un support par email ou via des canaux de communication intégrés à l’application, elles n’ont pas encore saisi l’opportunité d’établir un contact individuel avec les clients et de bâtir des relations plus solides par le biais de la messagerie SMS.

Il s’agit de consolider la confiance

L’étude montre qu’une expérience technologique positive est fortement corrélée à la consolidation de la confiance des consommateurs. Les banques qui n’offrent pas de bonnes expériences sont beaucoup moins susceptibles d’avoir des clients qui déclarent faire confiance à leurs banques. La confiance se gagne également en sachant quand une interaction humaine avec un client est nécessaire. Même avec l’utilisation répandue des options de chat automatisé, dans les moments de frustration, les clients veulent toujours entendre une voix humaine ; 95 % des personnes interrogées lors de l’enquête souhaitent une option pour changer sans interruption d’une messagerie automatisée à une conversation humaine directement depuis le flux de messagerie.

« Notre enquête montre que l’engagement omnicanal devient rapidement la réponse pour les banques afin d’améliorer l’expérience client », a déclaré Jonathan Bean, CMO de Sinch. « C’est avant tout à propos de communications interactives et personnalisées qui sont pertinentes pour les objectifs financiers des clients, et de la facilité d’obtenir une réponse d’une personne quand cela est nécessaire. Bien que beaucoup consolident encore leur confiance dans les services bancaires numériques, la technologie peut également être d’une grande aide aux clients pour qu’ils se sentent plus en sécurité. Les banques qui s’associent à des partenaires fournisseurs fiables de plateforme de communication en tant que service acquièrent un avantage unique pour garantir à la fois l’engagement client et la confiance grâce à un large éventail de communications en temps réel et de solutions de vérification, telles que l’authentification multifacteurs et la vérification en deux étapes, en utilisant les canaux que les clients préfèrent et connaissent bien. »

L’étude en ligne menée auprès de 2 980 consommateurs dans 15 pays a été réalisée par Ravn Research. Pour lire le rapport complet, consultez le rapport CX des services financiers sur cette page.

À propos de Sinch

La plateforme de communication dans le cloud de pointe de Sinch permet aux entreprises d’atteindre tout le monde sur la planète, en quelques secondes ou moins, via message mobile, email, voix et vidéo. Plus de 150 000 entreprises, y compris bon nombre des plus grandes entreprises et opérateurs mobiles au monde, utilisent la plateforme technologique avancée de Sinch pour interagir avec leurs clients. Sinch est rentable et en croissance rapide depuis sa fondation en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et elle a une présence locale dans plus de 60 pays. Les actions sont négociées au NASDAQ Stockholm : XSTO:SINCH. Rendez-nous visite sur sinch.com

Pour plus d’informations, veuillez contacter :

Marcel Kay

Directeur des relations publiques

Marcel.Kay@sinch.com