Témoignage client
Comment The RTA Store améliore l’expérience client et signe des contrats par SMS
Aperçu
Problème: Gérer un volume important de communications client sur différents canaux
Solution: Intégrer la solution SMS de Sinch avec Zoho CRM pour automatiser la messagerie
Résultats: Un délai de signature plus court et un engagement accru des prospects
« Nous constatons que nous recevons des réponses beaucoup plus rapidement par SMS. Et comme Sinch s'intègre à Zoho, RTA peut envoyer aux clients le bon message au bon moment, où qu'ils en soient dans le processus d'achat.«
Avec sa large gamme d’options d’armoires prêtes à assembler (RTA) et pré-assemblées, The RTA Store est une destination de choix pour les propriétaires et les entrepreneurs.
Mais Michela Bracich, responsable des opérations marketing et de Zoho CRM chez The RTA Store, explique que l’achat d’armoires peut impliquer un parcours client complexe.
« En fin de compte, les armoires doivent être achetées une par une », déclare Michela, « et nous voulons nous assurer de vous accompagner tout au long du processus, en veillant à ce que vous ayez les bons produits entre les mains. »
Gérer l’augmentation des communications relatives à la rénovation résidentielle
Chaque rénovation de maison commence par des dizaines de conversations. Armoires en noyer chaleureux ou en blanc classique ? Poignées en nickel brossé ou noir mat ? Quelle est la meilleure mise en page pour tout rassembler ?
Pour The RTA Store, gérer ces conversations de manière efficace signifie communiquer avec les clients par le biais de plusieurs canaux (email, téléphone et SMS) en fonction de leurs préférences. Ce système a bien fonctionné jusqu’à l’arrivée de la pandémie de COVID-19.
« Les travaux d’amélioration de l’habitat ont connu un essor considérable », explique Michela Bracich. « Nous avons remarqué qu’un grand nombre de nos clients disaient ne jamais avoir reçu nos communications. »
The RTA Store avait besoin d’une solution plus robuste pour faire face à l’augmentation du volume de clients, et a donc mis en place Zoho CRM. Rapidement, cependant, l’entreprise a réalisé que sa plateforme SMS existante ne pouvait pas répondre à ses besoins croissants.
« Nous voulions qu’elle soit un peu plus moderne. Nous voulions mieux contrôler le nombre de messages envoyés. Il y avait une limite avec le système avant que nous fassions la transition », a déclaré Michela.
Créer une expérience de messagerie fluide avec Zoho et Sinch
Après avoir évalué plusieurs options, The RTA Store a choisi les services SMS de Sinch et les a intégrés directement à Zoho CRM. Cette intégration leur a permis d’automatiser un grand nombre de leurs points de contact client tout au long du parcours d’achat.
« C’est nettement plus moderne et amélioré car nous pouvons utiliser tellement d’automatisation », a déclaré Michela. « C’est comme une machine bien huilée. »
L’intégration permet à The RTA Store d’envoyer des messages automatisés à des points clés du parcours client :
- Suivi initial des prospects
- Demandes de retour sur le design
- Tarifs et rappels de panier
- Mises à jour d’expédition et de suivi
- Suivi après l’achat
« Nous envoyons beaucoup de SMS d’automatisation pour les prospects et de messages liés aux ventes », a déclaré Michela. « La moitié du temps, nous n’avons même pas besoin de toucher au SMS, sauf s’il s’agit d’une réponse. »
Réengager les clients qui n’ont pas répondu
L’un des principaux avantages constatés par The RTA Store est la capacité de réengager les clients qui pourraient ne pas répondre aux autres canaux de communication.
« Les gens sont beaucoup trop occupés pour répondre au téléphone ou à un email. Nous constatons que nous obtenons des réponses beaucoup plus rapidement par SMS », indique Michela Bracich. « Le SMS est un excellent moyen pour nous de les contacter et d’obtenir simplement une mise à jour. »
Michela a remarqué que les clients se sentent souvent plus à l’aise pour donner un avis honnête par SMS sur les tarifs et les préférences en matière de design. Cela permet à The RTA Store de qualifier et de convertir plus de prospects en moins de temps.
Renforcer les relations avec les clients grâce à une communication opportune
Le passage à la plateforme SMS de Sinch a permis à The RTA Store de développer ses communications personnalisées. Rien qu’en 2024, l’entreprise a envoyé plus de 68 000 SMS, avec 7 000 réponses. Pour Michela, ces interactions représentent des milliers d’opportunités de maintenir l’engagement des clients tout au long de leur parcours d’achat.
« Les gens sont beaucoup trop occupés pour répondre au téléphone ou à un email », a déclaré Michela. « Nous constatons que nous recevons des réponses beaucoup plus rapidement par SMS. Et comme Sinch s’intègre à Zoho, RTA peut envoyer aux clients le bon message au bon moment, où qu’ils en soient dans le processus d’achat. »
Pour les autres commerçants qui envisagent de mettre en place les SMS, le conseil de Michela est clair : « N’hésitez pas. C’est un excellent moyen d’interagir avec vos clients à un niveau plus personnel. »
