Nespresso : le RCS au service du cross-selling

On ne présente plus Nespresso, célèbre marque du groupe Nestlé, dont la spécialité est la vente de capsule de café de qualité. Pour mettre en valeur l’un de ses produits, la marque a fait appel à Sinch pour créer une campagne dédiée.

Jamaica Blue Mountain est un café d’exception vendu en très petite quantité. En tant qu’expert du café, Nespresso a souhaité présenter les particularités de ce café si spécial différemment. Sinch a donc proposé de tester une nouvelle approche conversationnelle via RCS.

Le produit étant un café unique et non une nouvelle gamme, la question de la longueur du scénario s’est posée : long ou court ? Un test A/B était donc de mise pour déterminer ce qui fonctionnerait le mieux.

Dans le cas présent, le scénario court s’est trouvé être la solution la plus performante, car après avoir expliqué les différentes spécificités de ce café, le client peut directement être redirigé vers le site internet de Nespresso. Néanmoins le RCS « long » est un format très intéressant pour les mécaniques de personal shopper, afin de comprendre les goûts des clients et leur proposer des cafés qui répondent à leurs envies.

Pour répondre à notre ambition d’amélioration continue et d’excellence relationnelle, le RCS est un format innovant qui nous permet de communiquer de manière ludique et interactive avec nos clients. Par ailleurs cela nous donne accès à des données plus poussées que le SMS : le taux de lecture, le détail des réponses des clients, le taux de complétion… Ce test nous a également permis de réaliser que le RCS pouvait convenir à tout type de campagne : marketing, relationnelles et promotionnelles grâce à la flexibilité de son architecture. C’est pourquoi suite à cette campagne nous avons décidé d’intégrer les communications conversationnelles dans notre plan de communication. Florine Maury, Cheffe de projet marketing BtoC chez Nespresso

Depuis, Nespresso a multiplié les opportunités avec le RCS, notamment avec une nouvelle campagne proposant à ses clients de découvrir de nouveaux produits. En effet, chaque janvier, Nespresso envoie une communication à ses clients visant à partager leur consommation sur l’année écoulée (café préféré, statut client…)

La marque profite également de cette prise de parole pour leur faire découvrir un autre café – via un algorithme créé en interne, qui se base sur les habitudes d’achat et les préférences de l’ensemble des clients Nespresso. L’objectif est de favoriser le cross-sell. En 2023, Nespresso souhaitait offrir davantage de visibilité à son message auprès de ses clients.

Sinch a ainsi proposé de créer un message RCS, et d’y ajouter des champs de personnalisation. Ainsi chaque client a reçu un message personnalisé comprenant les champs suivants : Civilité, Prénom, Statut client, nombre d’années d’ancienneté, café préféré et café recommandé.

De plus en plus de marques envoient chaque janvier un bilan à leurs clients sur l’année qui vient de s’écouler. Nous le faisions déjà par email mais c’est la première fois que nous le réalisions également par message textuel.

Nous avons voulu nous démarquer en créant un message interactif et ultra personnalisé où le client pouvait retrouver à la fois le café qu’il avait le plus commandé durant l’année, mais également une proposition d’un café qui pourrait lui plaire afin de continuer les découvertes sur l’année à venir !

C’est super de voir que les clients ont réalisé en moyenne plus de 6 interactions sur la page, cela montre bien qu’ils sont intéressés par ces recommandations personnelles. – Coline Ladavière, Cheffe de projets Fidélisation chez Nespresso

Si l’exemple et la créativité de Nespresso vous inspirent, pourquoi ne pas tenter l’expérience RCS vous aussi ? Téléchargez notre guide de présentation et d’études de cas de RCS, dans lequel nous vous expliquons comment pousser votre entreprise à adopter ce canal.

Et lorsque vous serez prêts à discuter davantage de messagerie conversationnelle et de RCS, contactez-nous ! Nos équipes sont prêtes à vous accompagner pour créer des expériences de messagerie qui correspondront aux attentes des vos clients.