Témoignage client
Comment Simply for Strings a utilisé les SMS pour récupérer plus de paniers abandonnés et stimuler les ventes.
Aperçu
Problème: Simply for Strings constatait que les clients abandonnaient la caisse avant de terminer leurs achats, et comme les instruments à cordes sont des produits nécessitant plus de réflexion, l'entreprise avait besoin d'une approche de récupération qui renforce la confiance plutôt que de simplement pousser à une vente rapide.
Solution: Sinch Engage pour Shopify a permis à Simply for Strings de lancer des rappels par SMS de panier abandonné, d'utiliser un numéro dédié pour le support client, et de s'étendre au marketing personnalisé et à la messagerie post-achat.
Résultats: Les SMS de panier abandonné ont généré un taux de clics de 29 %, 41 % de commandes terminées et un retour sur investissement d'environ 1000x, tandis que les campagnes SMS du BFCM ultérieures ont atteint un taux de clics de 13 %, 19,6 % de commandes terminées et un ROI de 1102x.
« Nos résultats générés par les SMS ont été excellents ! La vente a été la meilleure que nous ayons jamais réalisée.«
Pour Simply for Strings, la récupération des paniers abandonnés n’a jamais consisté uniquement à pousser les clients à retourner à la caisse. L’achat d’un instrument à cordes est souvent un achat mûrement réfléchi, en particulier pour les parents, les étudiants et les musiciens qui veulent être sûrs de choisir le bon instrument, le bon archet ou le bon kit d’entretien. Les SMS ont aidé l’entreprise à réduire les abandons sans perdre cette approche plus consultative et basée sur la confiance.
Fondée en 2004 par Toby Cumpstay, Simply for Strings est devenue une entreprise de commerce électronique et de vente au détail florissante dans le Queensland, dont le succès repose sur bien plus que la simple vente de produits. L’équipe comprend des musiciens, des professeurs et des éducateurs, et l’entreprise offre un support aux clients après l’achat grâce à des ateliers, des visites d’entretien et des kits d’entretien. Cet état d’esprit de service plus large a façonné la manière dont elle a abordé les SMS. Lorsque les clients abandonnaient la caisse, le but n’était pas simplement de faire pression sur eux pour qu’ils achètent rapidement, mais de leur faciliter la tâche pour poser des questions et se sentir rassurés quant à leur décision.
Pour ce faire, Simply for Strings a intégré Sinch Engage (anciennement MessageMedia) à Shopify et a introduit des rappels de panier abandonné. L’installation comprenait également un numéro dédié et le support d’un responsable de la réussite client, de sorte que les SMS ont pu devenir à la fois un outil de conversion et un canal pour des conversations client plus personnelles. Plutôt que de traiter tous les acheteurs de la même manière, l’entreprise a utilisé la messagerie textuelle comme un moyen de rencontrer les clients sur le canal qu’ils préféraient et de poursuivre la conversation s’ils avaient encore besoin d’aide.
Récupérer des commandes en renforçant la confiance des acheteurs
Cela avait de l’importance car Simply for Strings vendait des produits nécessitant plus de réflexion, et non des articles d’achat compulsif à bas prix. Toby a découvert que si de nombreux flux de panier abandonné visent la vente la plus rapide possible, une meilleure approche pour cette catégorie consistait à aider les clients à se sentir plus confiants concernant leur achat. Les SMS ont facilité cela en offrant aux personnes un moyen d’engagement direct et sans friction. Si quelqu’un avait besoin de plus de détails, l’équipe pouvait proposer un appel ou poursuivre la conversation par email.
Les résultats ont été excellents. Le scénario SMS de panier abandonné a généré un taux de clics de 29 %, 41 % de commandes terminées et un ROI d’environ 1000x. Lors d’une campagne, l’entreprise a envoyé environ 500 rappels de panier pour moins de 100 $, et comme de nombreux instruments se vendaient à plus de 250 $, le rendement a été significatif. Pour Simply for Strings, les SMS n’ont pas seulement fonctionné parce qu’ils étaient immédiats, mais parce qu’ils soutenaient le type de parcours d’achat réfléchi dont ses clients avaient besoin.
Étendre les SMS aux promotions et au suivi après-vente
Une fois que les SMS ont fait leurs preuves dans la récupération de paniers, Simply for Strings a étendu leur utilisation à un marketing et un service client plus larges. Lors du Black Friday Cyber Monday, l’entreprise a envoyé une campagne à sa base de données de 18 000 clients, et les gens ont commencé à venir en magasin dans les 30 minutes qui ont suivi pour se renseigner sur l’offre. Au fil du temps, l’équipe a appris que les meilleurs résultats provenaient d’une messagerie plus personnalisée en fonction de ce que les clients avaient acheté auparavant et de l’endroit où ils se trouvaient dans le parcours client.
Cette approche plus réfléchie a porté ses fruits. Une campagne SMS du BFCM personnalisée ultérieure a atteint un taux de clics de 13 %, 19,6 % de commandes terminées, un ROI de 1102x, des ventes en hausse de 60 % par rapport à l’année précédente, et des performances supérieures de 37 % à l’objectif. Mais le rôle des SMS ne s’est pas arrêté aux ventes des campagnes. Simply for Strings a également utilisé Sinch Engage pour le suivi après-vente, y compris des prises de contact après trois mois et des rappels lorsqu’il était temps de faire réviser un instrument. Pour l’entreprise, les SMS sont devenus un moyen de transformer un achat initial en une relation à long terme fondée sur la confiance et le support.
