Comment Muse Pilates utilise les MMS pour générer un taux de clics de 23 %

Une croissance rapide peut être un bon problème à avoir — jusqu’à ce qu’elle commence à peser sur l’expérience des membres. C’était la réalité pour Muse Pilates alors que sa communauté passait de quelques centaines à plusieurs milliers de membres à travers plusieurs studios. 

À l’origine, Muse n’avait qu’un seul téléphone et un seul représentant du service client pour gérer les demandes et les appels des membres pour l’ensemble des sites. À mesure que l’entreprise se développait, cette configuration rendait les réponses rapides de plus en plus difficiles, en particulier lors des périodes de forte affluence et des lancements de nouveaux studios. Pour une entreprise de services, même de légers retards pouvaient avoir des répercussions sur l’expérience client. 

HubSpot a offert à l’équipe un système central pour la visibilité, mais il n’a pas résolu le problème de rapidité à lui seul. Muse avait toujours besoin d’un meilleur moyen de faire le suivi auprès des prospects, d’accompagner les membres existants et de conserver une communication personnelle à mesure que l’entreprise se développait. C’est là que Sinch Engage (anciennement MessageMedia) est entré en jeu. Grâce à l’intégration HubSpot, l’équipe a ajouté les SMS, les MMS et la messagerie conversationnelle aux mêmes flux de travail qu’elle utilisait déjà.

Muse a d’abord constaté la valeur des SMS dans ses campagnes marketing. Après les confinements liés à la COVID-19, l’équipe a essayé de renouer avec les membres par le biais de lettres et de codes QR, mais les résultats n’ont pas été à la hauteur. Les SMS en masse se sont avérés être un moyen beaucoup plus efficace de promouvoir les forfaits de cours et les ventes. Sur une période de six mois, Muse a vu le nombre de messages entrants mensuels augmenter de 114 %, et Mackenzie Ford affirme que les taux de conversion se sont constamment améliorés depuis que l’entreprise a commencé à utiliser les SMS. 

Le canal est devenu particulièrement précieux lors des moments promotionnels, en créant un sentiment d’urgence et en incitant les membres à agir rapidement. Selon l’étude de cas, Muse a atteint un taux de clics moyen de 16 % sur ses campagnes SMS, les membres demandant activement quand arriverait le prochain message promotionnel.

Les avantages sont allés bien au-delà du marketing. Muse utilise également la messagerie en support au service client, donnant aux responsables de studio la possibilité de contacter des membres individuellement ou d’envoyer des mises à jour en masse si nécessaire. Cela aide l’équipe du service client à rester concentrée sur les nouvelles demandes, tout en facilitant la communication avec les membres actuels. 

Les flux de travail automatisés ont été particulièrement utiles en cas de problème, comme l’annulation d’un cours. Au lieu de laisser la frustration s’accumuler, l’équipe peut envoyer des mises à jour rapidement et de manière proactive. Comme l’explique Mackenzie dans l’étude de cas, les gens réagissent mieux lorsqu’ils sont informés immédiatement.

Muse s’est également appuyé sur les MMS et la messagerie conversationnelle pour rendre sa marque plus humaine. En envoyant des messages depuis un numéro dédié, en utilisant des champs personnalisés pour la personnalisation et en expérimentant avec du contenu plus riche comme des GIF, l’équipe a créé davantage de conversations bidirectionnelles avec les membres. En 2023, 56 % des messages sortants de Muse étaient des MMS, et ces campagnes ont atteint un taux de clics moyen de 23 % lorsqu’elles étaient associées à de courts liens traçables. 

Ce ton plus personnel a changé la façon dont les membres ont interagi. Mackenzie indique que les gens ont commencé à répondre plus souvent, à poser des questions et à enregistrer le numéro, ce qui signifie qu’ils ont de plus en plus choisi d’envoyer directement des SMS à Muse. Sur plus de 60 000 messages envoyés au cours de l’année couverte par l’histoire, Muse a signalé un taux de livraison de 100 %, plus de 6 500 messages entrants et des taux de réponse supérieurs à 5 %.