Comment utiliser les SMS dans Salesforce : 6 étapes pour plus de suivis et d’engagement

5 juillet 2026

Les clients ne veulent pas toujours attendre un rappel ou fouiller dans leur boîte de réception. Ils veulent une communication rapide et claire — et c’est exactement là que la messagerie par SMS excelle.

Selon des études récentes, les campagnes SMS peuvent atteindre des taux d’ouverture allant jusqu’à 98 % et 74 % des consommateurs consultent leurs notifications dans les cinq minutes suivant la réception d’un SMS, ce que vous n’obtiendrez jamais avec d’autres méthodes de communication. Pour les utilisateurs de Salesforce, cela représente une immense opportunité de se connecter plus rapidement avec les clients. En intégrant les SMS, vous pouvez envoyer, recevoir et suivre des conversations directement depuis les flux de travail Salesforce que vous utilisez quotidiennement.

Dans ce guide, vous apprendrez six étapes pour obtenir des résultats avec les SMS dans Salesforce, y compris comment déterminer les meilleurs cas d’utilisation pour les SMS, comment planifier parfaitement vos messages, comment intégrer une automatisation intelligente et des modèles pour gagner du temps.

Les canaux traditionnels comme les emails ou les appels téléphoniques restent souvent sans réponse. Les SMS, en revanche, se démarquent.

• Les SMS sont remarqués. Les études montrent qu’environ 82 % des consommateurs consultent leurs notifications de SMS en seulement cinq minutes.
• Les utilisateurs les préfèrent pour les mises à jour en temps réel. Grâce à leur grande visibilité et leur immédiateté, les SMS deviennent un canal puissant pour les messages opportuns.

En utilisant Sinch SMS pour Salesforce, vous pouvez :

• Envoyer des messages individuels aux pistes et contacts
• Lancer des actions de communication auprès des membres de la campagne ou des vues de liste
• Automatiser les réponses avec des mots-clés
• Consulter les fils de SMS avec les appels et les emails

Avant d’envoyer votre premier message, examinez votre parcours client et identifiez où l’envoi de SMS est pertinent.

Demandez-vous :

• Quelles communications pourrais-je accélérer avec les SMS ?
• Y a-t-il des moments où un rappel rapide aiderait à réduire les appels manqués ou les absences ?
• Qu’ont dit les clients concernant leurs préférences de communication ?

Cas d’utilisation des SMS à forte valeur ajoutée :

• Confirmations de commande et mises à jour de livraison
• Rappels de rendez-vous
• Demandes de retours d’information après des interactions avec le support
• Promotions à durée limitée

Il existe de nombreux outils SMS, mais tous ne fonctionnent pas bien avec Salesforce ou n’offrent pas suffisamment de fonctionnalités pour une messagerie client ponctuelle et personnalisée. Sinch SMS pour Salesforce, en revanche, est conçu pour une intégration CRM transparente (ce qui signifie aucune perte de données ou téléchargements manuels) et apporte toutes les fonctionnalités de SMS dont vous avez besoin directement dans Salesforce.

Il prend en charge non seulement les SMS, mais aussi les MMS et WhatsApp – la plupart des équipes peuvent être opérationnelles en moins de 30 minutes. Avec cette intégration, vous pouvez :

• Envoyer des SMS individuels, en masse ou déclenchés par des flux de travail
• Enregistrer les messages comme des tâches Salesforce
• Garder les données de messagerie sécurisées et conformes
• Afficher les conversations bidirectionnelles dans la boîte de réception SMS

Un excellent SMS est court, clair et personnel. Utilisez le même ton que lors d’une brève conversation avec un client — amical mais professionnel.

Votre liste de contrôle de message

• Personnalisez-le — incluez le nom du contact et le nom de votre entreprise.
• Offrez de la valeur — partagez quelque chose d’utile ou de pertinent.
• Incluez une prochaine étape claire (un lien, une réponse ou une action).
• Soyez concis (idéalement moins de 160 caractères).
• Incluez toujours une ligne d’opt-out (« Répondez STOP pour vous désinscrire »).

Exemple :

Vous pouvez créer et stocker des modèles réutilisables directement dans Salesforce — voici comment faire dans le guide d’aide Sinch.

Le timing peut être décisif pour vos taux de réponse. De multiples études indépendantes examinent le comportement lié aux SMS et montrent que 93 % des consommateurs envoient des SMS tous les jours, et près de la moitié (45 %) consultent leurs SMS plus de 10 fois par jour.

Dans Salesforce, les fonctionnalités de programmation et de flux de travail de Sinch vous permettent de planifier les messages en fonction des préférences de votre public. Vous pouvez utiliser des flux pour envoyer automatiquement des SMS au bon moment — comme après la soumission d’un formulaire ou lorsqu’une opportunité change d’étape.

Consultez ce guide pas-à-pas pour les étapes de configuration.

Vous voulez gagner du temps sur les tâches répétitives ? Utilisez des mots-clés pour déclencher des mises à jour automatiques.

Par exemple, lorsqu’un client envoie le SMS « DEVIS », Salesforce peut :

• Créer un nouvel enregistrement de piste
• Envoyer une réponse instantanée
• Ajouter ce contact à une campagne de suivi

Cela se fait en trois étapes simples :

• Choisir un mot-clé
• L’ajouter à votre message ou annonce
• Laisser Salesforce gérer les mises à jour des enregistrements automatiquement

En savoir plus dans notre guide des messages entrants Salesforce.

Si vous envoyez régulièrement des SMS similaires — comme des suivis, des rappels de rendez-vous ou des remerciements — les modèles sont vos meilleurs amis.

Avec Dossiers de modèles de SMS dans Salesforce, vous pouvez organiser les messages par campagne ou par équipe, les personnaliser avec des champs de fusion et garder un ton cohérent sur l’ensemble des points de contact avec les clients.

Bonnes pratiques pour les modèles de SMS

• Garder les modèles à moins de 160 caractères
• Personnaliser les champs clés comme les noms ou les dates de rendez-vous
• Réutiliser pour différentes campagnes afin d’accélérer la communication
• Limiter l’accès aux dossiers si nécessaire (pour garantir une utilisation appropriée)

Si vous ne l’avez pas encore fait, l’ajout de SMS à Salesforce est l’un des changements les plus précieux que vous puissiez apporter à votre stratégie de communication avec les clients.  

En suivant ces six étapes, vous pouvez aller au-delà des points de contact habituels par email et téléphone (qui peinent à se démarquer) et communiquer avec les clients sur un canal qu’ils liront et auquel ils répondront réellement.  

Sinch Engage propose une intégration SMS Salesforce de confiance et performante qui génère des résultats sans beaucoup d’efforts. Prêt à l’essayer vous-même ? Découvrez notre intégration SMS Salesforce ou essayez notre plateforme de messagerie gratuitement.