Une nouvelle étude révèle que les consommateurs sont 35 fois plus susceptibles d’ouvrir des messages mobiles que des emails

Les consommateurs accueillent favorablement de nombreux types de messages mobiles personnalisés de la part des entreprises, et ils sont 35 fois plus susceptibles d’ouvrir des messages mobiles que des emails, révèle une nouvelle étude mondiale de Sinch. Malgré cela, les entreprises ont tardé à fournir le type de messagerie en temps réel et à forte valeur ajoutée que les consommateurs préfèrent le plus.

Le rapport Mobile Consumer Engagement 2020 de Sinch révèle un « écart d’opportunité » évident entre la façon dont les consommateurs utilisent la messagerie aujourd’hui, et la façon dont ils aimeraient l’utiliser. Par exemple, 62 % des consommateurs aimeraient confirmer leurs rendez-vous de service via la messagerie, bien que seuls 41 % le fassent aujourd’hui. Et 70 % souhaitent que les banques leur envoient un message à propos de toute activité suspecte sur leurs comptes, pourtant seuls 35 % en reçoivent aujourd’hui.

Ce type d’écart existe dans tous les secteurs d’activité et toutes les régions. « Les leaders CX comprennent que même s’ils ont accès à des dizaines de canaux pour atteindre les clients, ils doivent faire preuve de retenue et trouver les bons points de contact pour chaque individu », déclare Jonathan Bean, CMO chez Sinch, leader mondial de la messagerie, de la voix et de la vidéo. « Pour beaucoup, le message mobile est encore un nouvel écosystème, mais l’étude montre que les consommateurs sont ouverts et prêts à s’engager avec les entreprises via le message mobile, tant que les entreprises fournissent des informations personnalisées et à forte valeur ajoutée. »

En rassemblant des statistiques de 2 300 consommateurs à travers le monde et les perspectives de leaders de l’engagement client au sein de marques telles qu’Oracle, Uber et Adobe, Sinch explore les scénarios de messagerie que les consommateurs trouvent utiles et apprécient — et ceux qui suscitent chez eux une grande appréhension.

Les principales conclusions sont les suivantes :

• Les gens s’accommodent des emails non lus, pas des messages mobiles non lus : 40 % des consommateurs déclarent avoir au moins 50 emails non lus dans leur boîte de réception — mais seuls 4 % disent la même chose à propos des messages SMS.
• Les consommateurs sont méfiants à propos des téléchargements d’applications : 80 % des consommateurs affirment qu’ils ne téléchargeront une application que d’une entreprise qu’ils connaissent et en laquelle ils ont confiance, et 72 % craignent que les applications suivent leurs déplacements. Cette méfiance est une considération importante pour les entreprises qui investissent dans le développement d’applications branded.
• Les utilisatrices mobiles sont prêtes pour un engagement riche : Les meilleures entreprises de leur catégorie expérimentent la vidéo personnalisée, la messagerie multimédia enrichie et les conversations alimentées par l’IA — et les consommateurs sont satisfaits des résultats. Par exemple, 2 personnes sur 3 qui ont utilisé un chatbot rapportent une expérience positive, citant la rapidité et l’efficacité, et la plupart disent que le chatbot les a servies aussi bien ou mieux qu’un agent humain.

L’étude mondiale menée auprès de 2 300 consommateurs a été réalisée en août 2019, et examine l’utilisation actuelle et souhaitée du message mobile, les attitudes à propos de la confidentialité des données, l’acceptation des chatbots et les préférences de canal.

Pour télécharger un exemplaire de Mobile Consumer Engagement 2020, cliquez ici.