El informe de Sinch revela que los consumidores quieren mejores formas de obtener servicios financieros en tiempo real y conectar con su banco

Uno de cada tres menores de 40 años cambia de banco para obtener una mejor experiencia móvil, ya que los clientes quieren una interacción bidireccional más personalizada

ESTOCOLMO, Suecia, y ATLANTA — 13 de julio de 2022 — Los consumidores quieren experiencias de banca móvil mucho más personalizadas que les faciliten obtener asistencia 1:1 en tiempo real en cualquier lugar, según una encuesta a casi 3000 consumidores, encargada por Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). Con un 93 % que pide evaluaciones financieras personalizadas a su banco, pero con menos del 30 % que las recibe, la encuesta en 15 países muestra que los clientes se beneficiarían de un mayor nivel de comunicación interactiva y personalizada con sus bancos y colaboradores financieros.

Los clientes quieren interacciones bidireccionales en tiempo real que puedan resolver los problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren. El 53 % se frustra cuando no puede responder a un mensaje móvil y uno de cada tres menores de 40 años incluso ha cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil. Este deseo por una banca personalizada y poder comunicarse fácilmente es más pronunciado en los clientes más jóvenes, ya que más del 80 % de la generación Z encuestada quiere resolver tareas aún más complejas mediante canales digitales, lo que incluye completar una solicitud de préstamo o compartir información personal para obtener recomendaciones de productos financieros a medida.

Obtener respuestas al instante

Además, el 98 % dice que quiere que sus preguntas se respondan rápidamente, pero solo el 58 % experimenta esto. Aunque la mayoría de los bancos ofrecen asistencia por email o a través de canales de comunicación integrados en la aplicación, todavía tienen que aprovechar la oportunidad de conectar de forma personalizada (1:1) con los clientes y forjar relaciones más sólidas a través de la mensajería SMS.

Se trata de garantizar la confianza

El estudio demuestra que una experiencia tecnológica positiva está muy correlacionada con garantizar la confianza del consumidor. Los bancos que no brindan buenas experiencias tienen muchas menos probabilidades de tener clientes que digan que confían en sus bancos. La confianza también se gana sabiendo cuándo es necesaria la interacción humana con un cliente. Incluso con el uso generalizado de las opciones de chat automatizadas, en los momentos de frustración los clientes siguen queriendo escuchar una voz humana; el 95 % de los encuestados quiere una opción para cambiar sin problemas de la mensajería automatizada a una conversación humana desde dentro del mismo flujo de mensajería.

“Nuestra encuesta muestra que la interacción omnicanal se está convirtiendo rápidamente en la respuesta de los bancos para mejorar la experiencia del cliente”, dijo Jonathan Bean, director general de marketing (CMO) de Sinch. “Se trata de comunicaciones interactivas y personalizadas que son relevantes para los objetivos financieros de los clientes, y de lo fácil que es obtener una respuesta de una persona cuando sea necesario. Aunque muchos todavía están construyendo su confianza en la banca digital, la tecnología también puede ayudar a que los clientes se sientan más seguros. Los bancos que colaboran con un proveedor de CPaaS fiable obtienen una ventaja única para garantizar tanto la interacción con los clientes como la confianza a través de una amplia gama de soluciones de comunicaciones y verificación en tiempo real, como la autenticación de múltiples factores y la verificación en dos pasos, usando los canales que los clientes prefieren y con los que están familiarizados”.

El estudio en línea a 2980 consumidores de 15 países fue realizado por Ravn Research. Para leer el informe completo, visita la página del informe sobre la experiencia del cliente en los servicios financieros.

Sobre nosotros: Sinch

La plataforma de comunicaciones en la nube líder de Sinch permite a las empresas llegar a cualquier persona del planeta, en segundos o menos, a través de mensajería para móviles, email, voz y vídeo. Más de 150 000 empresas, incluidas muchas de las mayores empresas del mundo y operadores móviles, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y cuenta con presencia local en más de 60 países. Las acciones se cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO:SINCH. Visítanos en sinch.com

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Marcel Kay

Director de Relaciones Públicas

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