Unternehmen setzen auf Videoanrufe

3. Juli 2018, San Francisco und Stockholm: Marken und Unternehmen integrieren zunehmend Videoanruf-Funktionen in ihre Anwendungen, um den Kundenservice zu verbessern, Kosten zu senken und Neukunden zu gewinnen – das ergibt eine neue Studie, die heute veröffentlicht wurde von Sinch, einem Teil des globalen CPaaS-Anbieters CLX Communications AB (publ) (XSTO: CLX).

Die Videoanruf-Umfrage von Sinch, die Ende 2017 in Zusammenarbeit mit One Poll durchgeführt wurde, befragte 1.250 Unternehmen und 5.000 Verbraucher in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Australien und Nordamerika. Der Zweck der Umfrage war es, sowohl die Erfahrungen und Wahrnehmungen von Großunternehmen als auch von Verbrauchern hinsichtlich der Nutzung von Videoanrufen zu beleuchten.

Die Umfrage ergab, dass 24 % der Unternehmen nun In-App-Videoanrufe häufig nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren, während 21 % planen, innerhalb der nächsten zwei Jahre entsprechende Dienste einzuführen. Zu den wichtigsten Vorteilen, die diese Entwicklung vorantreiben, gehören ein verbessertes Kundenerlebnis (72 %), eine höhere Erreichbarkeit als Unternehmen (70 %), Kostensenkungen (51 %) und eine einfache In-App-Integration (34 %).

Die Mehrheit der Videoanrufe zwischen Personen findet derzeit über Social Media und Messaging-Anwendungen von Drittanbietern wie Skype, Messenger und WhatsApp usw. statt, insbesondere auf Mobiltelefonen. Um von diesem Nutzerverhalten zu profitieren, haben 38 % der Marken und Unternehmen bereits In-App-Videoanrufe in ihre eigenen mobilen Anwendungen integriert, während weitere 46 % dies derzeit in Erwägung ziehen.

Die Attraktivität von Videoanrufen zwischen Verbrauchern und Großunternehmen wächst: 39 % der befragten Verbraucher sind nun bereit, Videoanrufe mit Marken und Unternehmen zu führen. Tatsächlich gaben in Sektoren wie dem Bankwesen 24 % der Verbraucher an, dass sie einen Bankwechsel zu einem Anbieter in Betracht ziehen würden, der Videoanrufe anbietet.

Da jedoch nur 24 % der Befragten eine Marke oder ein Unternehmen nennen konnten, das derzeit Videoanrufe anbietet, besteht für Unternehmen eine enorme Chance, sich durch die Integration von Videoanrufen in ihre bestehenden Kundenservice-Kanäle einen Early-Adopter-Vorteil zu verschaffen.

Die Umfrage untersucht auch, wo voraussichtlich Wachstumsbereiche liegen werden, sowohl geografisch als auch demografisch – und zieht Rückschlüsse darauf, welche Branchen von Videoanrufen profitieren könnten und wie die Zukunft aussieht.

Daniel Forsman, Chief Operating Officer bei Sinch, kommentierte: „Die Forschung bietet faszinierende Einblicke, wie technologische Innovationen, insbesondere im Bereich Kundenservice, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher geworden sind.“

„Verbraucher erwarten heutzutage, dass sie mit den Marken und Unternehmen in ihrem Leben interagieren können, wann und wie sie wollen, wobei Videoanrufe zu einem immer wichtigeren Kanal in zahlreichen Sektoren werden, vom Einzelhandel bis zur Finanzbranche.“

„Um der Innovationskurve einen Schritt voraus zu bleiben, werden sich die Ausgaben von Großunternehmen für Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) bis 2022 voraussichtlich auf 6,7 Mrd. USD vervierfachen (Juniper Research 2018), da Unternehmen bestrebt sind, die Fragmentierung zu verringern und nahtlosere sowie innovativere Möglichkeiten zur Interaktion mit ihren Kunden zu bieten.“

Das Dokument, das die Ergebnisse dieser Umfrage erörtert, ist auf Sinch.com kostenlos zum Herunterladen verfügbar. Ursprünglich veröffentlicht auf www.clxcommunications.com