Témoignage client
Une augmentation des réponses de 400 % aide Rona Scrubs à agir plus vite pour les professionnels de santé
Aperçu
Problème: Gérer des commandes de tenues médicales en croissance rapide à travers un réseau national de bénévoles et confirmer plus rapidement les tailles, les adresses et les détails de livraison après que l'email s'est avéré trop lent et peu fiable.
Solution: Utiliser le SMS pour confirmer les détails de la commande, accélérer les réponses des professionnels de la santé, et donner à l'équipe un moyen plus rapide et plus facile de gérer la communication à grande échelle.
Résultats: Un taux de réponse de 50 % en 10 à 15 minutes, une augmentation de 400 % par rapport à l'email, et une coordination des commandes plus rapide à travers les régions.
« Le [SMS] a été un moyen de communication beaucoup plus clair et rapide, ce qui a joué un rôle important dans notre capacité à faire la différence au niveau des chiffres.«
Rona Scrubs a été créé rapidement en réponse à un manque grave pendant la COVID-19 : de nombreux professionnels de la santé australiens avaient besoin de tenues médicales, mais les retards d’approvisionnement et les frais à leur charge rendaient cela difficile. Ce qui a commencé comme une initiative citoyenne s’est rapidement transformé en un réseau national de bénévoles, avec des donateurs de tissus, des distributeurs et des fabricants agissant tous rapidement pour fournir des tenues médicales aux travailleurs de première ligne. Mais à mesure que les commandes augmentaient, la complexité opérationnelle augmentait également. L’équipe avait élaboré un modèle de distribution locale en faisant appel à des coordinateurs régionaux bénévoles, mais la confirmation des tailles, des adresses de livraison et des détails de commande dans de si nombreuses zones devenait de plus en plus difficile à gérer.
Quand l’email ne pouvait plus suivre la demande
À mesure que Rona Scrubs affinait son processus de choix des tailles, les distributeurs avaient besoin d’un moyen fiable de confirmer les détails avec les professionnels de la santé avant que les commandes ne soient honorées. L’exactitude était importante car les retours coûtaient cher, et tout retard dans la confirmation risquait de bloquer les bénévoles qui étaient prêts à passer à la commande suivante. L’équipe utilisait initialement l’email, mais le canal a rapidement montré ses limites. Certains distributeurs ne voulaient pas configurer de comptes email séparés, les adresses personnelles étaient plus susceptibles d’être filtrées ou marquées comme spam, et les hôpitaux et les cliniques traitaient souvent les emails inconnus de la même manière. Même lorsque les messages passaient, les réponses étaient lentes, prenant parfois des jours, voire plus.
Rona Scrubs avait besoin d’un canal plus rapide et plus simple, adapté au rythme de ses opérations bénévoles. Après avoir discuté avec MessageMedia à l’époque, l’équipe a pu mettre en place la messagerie textuelle en seulement 1 à 2 appels. En utilisant Sinch Engage (anciennement MessageMedia), ils ont pu envoyer des SMS pour confirmer les tailles, les quantités et les adresses de manière beaucoup plus efficace que par le seul email. Pour une organisation à but non lucratif très active qui tente de coordonner les livraisons à travers le pays, cette rapidité était essentielle.
Des réponses plus rapides et une coordination plus fluide avec le SMS
L’impact a été immédiat. Dans une région, Rona Scrubs a enregistré un taux de réponse de 50 % en seulement 10 à 15 minutes lors de l’utilisation du SMS pour confirmer les tailles et les commandes. Cela représentait une augmentation de 400 % du taux de réponse par rapport à l’email, où les mêmes destinataires avaient auparavant été contactés plusieurs fois avec peu ou pas de réponse. La vitesse de réponse plus rapide a permis de débloquer les commandes en attente et a facilité la tâche des bénévoles pour poursuivre l’exécution des commandes.
La plateforme a également amélioré la coordination au quotidien. Annabelle Parsons a déclaré que le portail d’envoi en masse permettait de couvrir une zone entière comme Ballarat et d’envoyer 100 messages en 20 minutes. Comparé à l’envoi manuel de SMS un par un, le portail a offert à l’équipe un moyen beaucoup plus simple de suivre qui avait répondu et de répondre depuis un seul endroit. Cette visibilité a également aidé Rona Scrubs à identifier les endroits où la demande stagnait et où les stocks de tenues médicales pouvaient être redistribués d’une région à l’autre. Pour Rona Scrubs, le SMS n’a pas seulement accéléré les réponses : il a donné à l’équipe un moyen plus viable de gérer la communication à grande échelle tout en apportant un support aux professionnels de la santé sous pression.
