RCS vs WhatsApp pour la messagerie d’entreprise

With over 23 billion texts sent globally every day, messaging has become an essential part of how we connect with each other. And lately, there’s been a lot of buzz as Apple has added RCS into iOS 18, which has everyone talking about the future of messaging. 

C’est un fait : les services de messagerie sont de plus en plus populaires, tant auprès des utilisateurs que des entreprises. Dans cet article, nous comparons deux canaux de messagerie d’entreprise, WhatsApp et RCS. Nous passerons en revue leurs similitudes et leurs différences, et nous examinerons comment ils peuvent tous deux être utilisés pour engager les clients et établir de meilleures relations.

Connaître les points forts de WhatsApp et de la messagerie RCS peut vous aider à choisir lequel de ces canaux sera le meilleur moyen de communiquer avec vos clients.

WhatsApp, qui appartient à Meta, est la plus grande application de messagerie au monde, avec plus de 2,7 milliards d’utilisateurs actifs dans 180 pays. La messagerie WhatsApp, connue pour son système simple, sécurisé et fiable, est l’une des préférées du public, avec plus de 100 milliards de messages envoyés chaque jour !

En raison de sa popularité, WhatsApp est un excellent choix pour les entreprises qui souhaitent toucher un vaste public international. De plus, ses utilisateurs font confiance à ce canal car les messages WhatsApp sont cryptés de bout en bout, quelle que soit la solution utilisée :

• L’application de messagerie standard sert à la communication personnelle (texte, appels vocaux et vidéo) entre amis et membres de la famille.
• L’application WhatsApp Business s’adresse aux petites et moyennes entreprises et leur offre un accès de base aux outils professionnels.
• L’API WhatsApp Business est destinée aux moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d’un volume important de messages.

Pour utiliser WhatsApp, il suffit de télécharger l’application, de créer un compte et de se connecter. Peu importe que vous ayez un iPhone ou un téléphone Android, WhatsApp fonctionne sur les deux ! Les marques qui souhaitent utiliser une solution WhatsApp Business pour communiquer avec leurs clients doivent d’abord obtenir l’accord de ces derniers avant de pouvoir leur envoyer un message.

Rich Communication Services (RCS), ou service de communication riche, est un protocole de messagerie de Google qui comprend des fonctionnalités telles que le partage multimédia, les accusés de lecture, les indicateurs de frappe, etc. Défini par la GSM Association (GSMA) pour moderniser les SMS et MMS, RCS offre une expérience utilisateur plus interactive au sein de l’application de messagerie native d’un smartphone.

Pour la messagerie professionnelle, RCS Business Messaging (RBM) est la solution d’application à personne (A2P), et permet à une entreprise d’envoyer des messages RCS interactifs et de marque à partir d’un profil d’expéditeur vérifié, directement à ses abonnés.

_{Watch the video to learn from Jan Jedrzejowicz, Director of Product at Google Messages, about the experience his team is creating in Google’s RCS.}

RCS chat is available right within an Android phone’s native messaging app like Google Messages, and Apple devices also support RCS in some markets. Like WhatsApp, RCS requires brands to get customers’ consent before messaging them.

En ce qui concerne la messagerie de personne à personne (P2P), RCS et WhatsApp partagent de nombreuses fonctionnalités appréciées des utilisateurs. Par exemple, les deux applications proposent des accusés de lecture, des chats de groupe, des notifications de type « l’utilisateur est en train d’écrire »…

En ce qui concerne la messagerie A2P, RCS et WhatsApp facilitent la connexion avec votre public de manière significative et attrayante.

Voici quelques caractéristiques commerciales que partagent les deux solutions :

• Des profils d’entreprise vérifiés, correspondant à l’image de marque : la messagerie d’entreprise RCS et WhatsApp vous permettent de créer des profils professionnels présentant des informations importantes telles que le nom de votre entreprise, sa description, son adresse… Les entreprises, tant sur WhatsApp que sur RCS, doivent passer par un processus supplémentaire pour être vérifiées.
• La prise en charge des médias riches : RCS et WhatsApp permettent aux entreprises d’envoyer à leurs abonnés des contenus multimédias tels que des images haute résolution, des vidéos, des documents, des GIF…
• Un taux d’ouverture élevé : saviez-vous que 90 % des messages contenant des médias riches sont ouverts dans les 15 minutes ? Cela signifie qu’avec WhatsApp et RCS, votre public est susceptible de lire vos messages rapidement, l’idéal pour les promotions et les informations flash.
• Des API pour l’intégration : RCS Business Messaging (RBM) et WhatsApp proposent tous deux des API qui aident les entreprises à répondre à leurs besoins en matière de messagerie à haut volume. Découvrez la Conversation API pour une intégration unique offrant un accès aux deux canaux.
• L’idéal pour les messages conversationnels : les deux canaux permettent aux entreprises d’avoir des conversations interactives en temps réel avec leurs clients.

Bien sûr, certaines caractéristiques font que ces deux canaux sont différents. Ce tableau compare les différences entre RCS et WhatsApp pour la messagerie professionnelle.

Il est clair que RCS et WhatsApp ont tous deux leurs points forts et, en fonction de vos objectifs et des besoins de votre entreprise, l’un peut être mieux adapté que l’autre, ou les deux peuvent très bien fonctionner ensemble. Nous recommandons aux entreprises d’évaluer d’abord leur audience et leurs besoins en termes de messagerie afin de déterminer la meilleure utilisation possible de ces deux canaux stratégiques.

Pour en savoir plus sur l’utilisation de chaque canal pour la messagerie professionnelle, découvrez l’API WhatsApp Business et la messagerie d’entreprise RCS (RBM).

RCS et WhatsApp sont similaires en de nombreux points, et comme Apple prend désormais en charge le protocole RCS, il peut être tentant de penser que le RCS pourrait un jour remplacer WhatsApp. Mais ne nous emballons pas.

Les différents canaux de messagerie ont chacun leurs atouts et les clients ont leurs propres préférences. Nous vous conseillons donc, plutôt que de penser qu’un canal en remplace un autre, de réfléchir à la manière dont vous pouvez utiliser chaque canal de messagerie pour offrir des expériences différentes à vos clients. Sur certains marchés, l’un peut être plus efficace que l’autre.

Les chats RCS sont pris en charge par de nombreux opérateurs et par Google, ce qui signifie qu’ils promettent une expérience de messagerie uniforme et largement disponible, et qu’ils sont activés par défaut sur tous les nouveaux appareils Android. Quant à WhatsApp, il s’agit d’une application unique développée par Meta, qui offre donc un environnement plus contrôlé mais fiable, avec une base d’utilisateurs établie et un cryptage de bout en bout.

Même si tout porte à croire que RCS va continuer à se développer de manière exponentielle, les outils de messagerie complets de WhatsApp et son utilisation déjà très répandue en font une option solide et fiable pour la communication professionnelle.

Alors, RCS vs WhatsApp, comment choisir ? Examinons quelques cas d’utilisation courante de chaque canal de messagerie pour vous aider à décider si l’un d’entre eux est mieux adapté aux besoins de vos clients.

Les mots de passe à usage unique (OTP, one-time passwords) sont importants pour assurer la sécurité des comptes en ligne de vos clients. Et selon notre étude 2024, 45 % des clients préfèrent que les messages de vérification soient envoyés par des canaux de messagerie plutôt que par email. Si les mots de passe à usage unique sont généralement envoyés par SMS, WhatsApp et RCS proposent également des solutions.

Lorsque vous utilisez WhatsApp pour envoyer des messages OTP, vous offrez un niveau de sécurité supplémentaire à vos clients grâce au cryptage de bout en bout de WhatsApp. L’avantage est que les messages sont protégés et que seul le destinataire peut accéder au code.

Meanwhile, some businesses also choose to send OTP messages via RCS because its verified sender feature ensures recipients know who the messages are coming from. And for businesses with high-volume global messaging demands, RCS ensures reliable delivery worldwide.  

Le groupe EasyPark, leader dans la gestion numérique du stationnement, utilise RCS pour envoyer des rappels de stationnement sur plusieurs marchés. Il envoie des rappels RCS aux appareils compatibles avec RCS et des SMS à ceux qui ne le sont pas.

_{Watch the video to learn from Alex Keynes, Head of Product – Driver’s Experience at EasyPark about how they use RCS messaging to authenticate users and send parking reminders at scale.}

Cette approche a donné d’excellents résultats. En Allemagne, par exemple, 40 % des messages sont envoyés via RCS, avec des taux de livraison supérieurs à 97 %.

WhatsApp et RCS sont d’excellentes options pour envoyer des OTP, et toutes deux ont une longueur d’avance sur la vérification par SMS. Et lorsque vous envoyez des messages OTP via WhatsApp ou RCS par l’intermédiaire de la Conversation API, vous pouvez choisir l’un ou l’autre canal pour revenir aux SMS traditionnels afin de vous assurer que vos messages sont toujours délivrés.

Quel que soit le type de campagne de marketing mobile que vous menez, il est important de toujours obtenir l’accord préalable du consommateur. Il s’agit d’une obligation légale et d’une bonne pratique en général ! L’envoi de messages non sollicités à quiconque est ennuyeux et peut entraîner de lourdes amendes.

RCS et WhatsApp peuvent vous aider à faire croître votre nombre de vos abonnés grâce à leurs fonctions interactives telles que les boutons et les vidéos. Ces canaux ne sont pas seulement efficaces individuellement, ils peuvent également fonctionner ensemble pour générer des inscriptions dans le cadre d’une stratégie de marketing omnicanal.

Par exemple, BUT, célèbre enseigne de vente de mobilier française, a modernisé sa stratégie de catalogue physique en utilisant des catalogues WhatsApp et a obtenu des résultats impressionnants : un taux de lecture de 75 %, un taux de clics de 57 % et un trafic web multiplié par trois. Alors que RCS offre des carrousels riches pour présenter les produits, l’avantage d’utiliser un catalogue WhatsApp est qu’il peut contenir jusqu’à 500 articles.

_{When BUT started using WhatsApp catalogs, they saw it made interactions with customers more engaging, and decided to try to increase their WhatsApp audience using other channels.}

Le RCS a également joué un rôle dans la stratégie de BUT. Pour développer une audience opt-in avec WhatsApp, ils ont utilisé la messagerie textuelle, le RCS, Instagram, l’email et les canaux web. Et le RCS a été le plus efficace pour les aider à développer leur base, avec un taux de clics de 20 % !

En conséquence, BUT a augmenté sa base de clients WhatsApp de 123 %. Il est clair que l’utilisation conjointe du RCS et des messages WhatsApp dans le cadre d’une approche omnicanale a permis de susciter l’engagement des clients et de les inciter à s’inscrire.

C’est une évidence : les clients attendent désormais un traitement personnalisé. Il est donc essentiel pour vous (et pour vos résultats) de prendre en compte leurs préférences et de vous engager en conséquence.

WhatsApp et RCS affichent tous deux des taux d’ouverture moyens impressionnants, supérieurs à 90 %. Ces taux suggèrent que les abonnés souhaitent s’engager dans des conversations continues lorsque vous les contactez.

Avec RCS et WhatsApp, vous pouvez envoyer des messages contenant des boutons, des suggestions de réponses… Et comme les messages proviennent de profils d’expéditeurs professionnels, vos clients sauront qu’ils interagissent avec la bonne entreprise sur l’un ou l’autre canal.

Prenons l’exemple de Picard, qui a utilisé le RCS pour créer une expérience conversationnelle afin de planifier les menus de fêtes de fin d’année. Ces menus étaient personnalisés en fonction des préférences des clients, comme leurs besoins alimentaires et leur budget, et les menaient sur le site web de Picard pour plus de détails.

WhatsApp offre également des possibilités similaires en matière de promotions personnalisées. Découvrez comment METRO Deutschland a utilisé WhatsApp pour envoyer des offres ciblées.

En conclusion, la messagerie personnalisée ne consiste pas à choisir RCS plutôt que WhatsApp ou l’inverse. Il s’agit d’aligner vos objectifs commerciaux sur ce que veut votre public, et sur les canaux où il se trouve. Ensuite, vous pouvez choisir l’une de ces solutions (ou les deux) pour atteindre stratégiquement ces objectifs.

Notre étude 2024 suggère que 38 % des consommateurs préfèrent échanger avec le service client via des canaux de messagerie mobile. RCS et WhatsApp, avec des fonctionnalités comme les réponses suggérées et les catalogues de produits, sont d’excellentes options pour offrir cette assistance.

Au Brésil, iFood a développé son service clientèle grâce à un chatbot WhatsApp. Cela leur a permis d’accélérer les conversions de cartes-cadeaux et de mesurer le taux de satisfaction client au moyen d’enquêtes auprès des consommateurs finaux, des restaurateurs et des employés.

Dans cet exemple, les résultats parlent d’eux-mêmes : la solution d’IA gère 45 % des demandes entrantes, réduisant les coûts de livraison de 70 %, et permettant un score de satisfaction de 91 % de la part des livreurs embarqués !

Le RCS offre des capacités similaires et peut être utilisé parallèlement à un chatbot pour fournir une assistance à la clientèle. Voyez par exemple comment la Macif a utilisé le RCS pour réengager ses cinq millions d’assurés.

Il est clair que RCS et WhatsApp peuvent tous deux être utilisés pour le service client et le support. Dans les cas ci-dessus, les deux ont leurs avantages : RCS bénéficie d’une couverture opérateurs au Brésil et en France, et WhatsApp est utilisé par la quasi-totalité de la population de ces deux pays. Les deux canaux peuvent également être automatisés et intégrés avec des chatbots. L’essentiel est que vous utilisiez le ou les canaux de messagerie avec lesquels vos clients sont le plus à l’aise. Cela vous permettra de vous assurer qu’ils sont engagés et satisfaits de votre service, ce qui fera d’eux des clients plus fidèles.

Quels que soient vos objectifs en matière de messages, l’adoption de la messagerie conversationnelle présente des avantages, et RCS comme WhatsApp peuvent vous aider. Que vous utilisiez WhatsApp pour envoyer des mots de passe à usage unique sécurisés ou RCS pour des campagnes personnalisées, chaque plateforme de messagerie possède des atouts pour engager les clients et améliorer leur expérience globale avec votre entreprise. Et plutôt que de choisir un canal plutôt qu’un autre, vous pouvez les utiliser tous les deux de manière stratégique en fonction des besoins de votre entreprise et des préférences de vos clients.

Pour plus d’informations sur la messagerie conversationnelle et le marketing mobile, n’hésitez pas à consulter ces ressources complémentaires mais connexes :

• Comment maîtriser la messagerie conversationnelle
• Maîtrisez votre stratégie RCS avec des messages de marque
• Qu’est-ce que le CPaaS ? Avantages, cas d’utilisation et conseils pour choisir votre fournisseur de CPaaS
• Comment créer un parcours client omnicanal : conseils et exemples

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