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Utilisez-vous déjà WhatsApp pour communiquer avec vos clients ? Si la réponse est « oui », vous savez ce qui en fait un outil aussi puissant pour l’engagement client : deux milliards d’utilisateurs dans plus de 180 pays, dont 100 millions d’utilisateurs actifs quotidiens aux États-Unis.
Si vous avez répondu « non », il est grand temps de changer cela, surtout si vous travaillez pour une entreprise soucieuse d’améliorer sa relation client, sa sécurité et ses résultats.
Dans ce guide, nous allons plonger dans l’univers de WhatsApp Business API, en commençant par les différences entre les offres de WhatsApp pour une utilisation personnelle, professionnelle et d’entreprise. Découvrez comment utiliser l’API WhatsApp pour maîtriser l’engagement client et propulser votre entreprise vers le succès.
WhatsApp Business API, également appelée plateforme WhatsApp Business, est une solution de messagerie avancée et évolutive conçue pour les moyennes et grandes entreprises ayant des besoins de messagerie importants. Cette solution payante est tout à fait rentable pour les entreprises qui cherchent à communiquer avec leurs clients, que ce soit pour envoyer et recevoir des messages et des notifications, ou pour traiter les demandes des clients.
Il est probablement évident que lorsque nous parlons de l’API WhatsApp, nous ne parlons pas de l’application WhatsApp Business ou d’un compte WhatsApp standard. Pour résumer, voici à quoi sert chacun d’entre eux :
Vous ne savez toujours pas quelle est la solution adaptée pour votre entreprise ? Passons en revue les différences majeures entre les solutions WhatsApp pour les entreprises.
La principale différence entre les messages WhatsApp Business et l’API de WhatsApp Business réside dans la façon dont vous les utilisez.
WhatsApp Business est une application gratuite qui permet aux petites entreprises de créer des profils, de partager des informations de base telles que leurs heures d’ouverture ou leurs coordonnées, et d’envoyer des messages (bien que le nombre total d’utilisateurs pris en charge soit limité).
Quant à la plateforme WhatsApp Business (API), elle est conçue pour les grandes entreprises et offre des fonctionnalités avancées telles que l’intégration CRM et les modèles automatisés. Nous détaillerons ces fonctionnalités plus tard. Pour l’instant, sachez simplement que l’API WhatsApp a été conçue pour permettre aux clients de communiquer avec les entreprises d’une manière plus formelle et contrôlée.
Alors, pourquoi utiliser WhatsApp Business API ?
L’API WhatsApp est un vrai plus pour les entreprises qui souhaitent proposer une messagerie professionnelle interactive. Cet outil puissant leur offre un moyen direct et évolutif d’entrer en contact avec leurs clients tout en accédant à leurs données pour personnaliser les interactions.
Voici les avantages de l’utilisation de WhatsApp Business API en tant qu’entreprise :
Malheureusement, l’API WhatsApp est une solution payante. Mais cela ne veut pas dire qu’elle n’en vaut pas la peine.
Des frais sont facturés pour chaque conversation sur une durée de 24 heures entre une entreprise et un client. Cela signifie que vous n’êtes pas facturé par message WhatsApp individuel. Cette solution est donc intéressante si vous souhaitez avoir des conversations bidirectionnelles avec vos clients.
Ces conversations sont organisées en catégories distinctes, chacune ayant un tarif différent. Ces catégories de conversations sont les suivantes : marketing, utilitaires (comme les notifications de transactions), d’authentification (comme les mots de passe à usage unique) et de service (ou demandes de renseignements des clients). Les conversations de service coûtent moins cher que les autres catégories.
Comprendre la tarification de l’API WhatsApp et ce que cela signifie pour votre entreprise peut sembler un peu complexe au premier abord, mais vous pouvez consulter le modèle de tarification de WhatsApp ici pour avoir une meilleure idée des tarifs pour votre cas d’utilisation précis.
And for more details, you can always download our WhatsApp API guide.
Vous connaissez maintenant les bases de l’API WhatsApp, y compris son positionnement par rapport aux autres solutions de WhatsApp et sa structure tarifaire. Mais que se passe-t-il une fois que vous décidez de franchir le pas et de commencer à utiliser cette API ?
Examinons quelques composants essentiels de la plateforme WhatsApp Business.
Pour utiliser l’API WhatsApp pour les entreprises, vous devez d’abord disposer d’un compte professionnel WhatsApp (aussi appelé WABA, WhatsApp Business Account). Ce compte vous permet de créer un profil professionnel WhatsApp qui établit votre présence en tant qu’entreprise sur WhatsApp. Votre profil pro présente également des informations importantes sur votre entreprise, telles que son nom, sa description, son adresse, ses heures d’ouverture et sa catégorie.
Que vous utilisiez l’API WhatsApp Business ou l’application WhatsApp Business, vous aurez besoin d’un profil professionnel et votre entreprise devra être vérifiée. Une fois votre entreprise vérifiée, vous pourrez envoyer des messages WhatsApp à plus de 50 utilisateurs par jour.
Mais c’est ici que les choses deviennent intéressantes et que l’API se distingue de la solution gratuite…
Une fois que votre entreprise a été vérifiée, Meta peut décider de vous attribuer une coche verte sur votre profil, ce qui vous ouvre de nombreuses possibilités.
Avec une coche verte, vous pourrez répondre à un nombre illimité de conversations de service, ajouter des numéros de téléphone et même avoir un nom à l’écran sur votre profil. Ces fonctionnalités sont essentielles pour avoir des conversations bidirectionnelles très efficaces avec vos clients sur WhatsApp.
Si votre entreprise dispose déjà d’un numéro WhatsApp destiné aux clients, vous pouvez le transférer pour l’utiliser comme identifiant d’expéditeur si vous le souhaitez. Mais, attention, quel que soit le numéro utilisé, il ne peut être associé qu’à votre compte WhatsApp Business API.
Vous devez simplement respecter quelques règles concernant le numéro de téléphone utilisé :
Cela permet non seulement de s’assurer que vos utilisateurs peuvent recevoir vos messages, mais aussi de leur donner la possibilité de vous appeler en cas de besoin.
Si vous souhaitez envoyer et recevoir des messages de vos abonnés (et nous supposons que c’est le cas), vous devez d’abord faire approuver vos modèles de messages WhatsApp Business. Le processus d’approbation des modèles, conçu pour empêcher l’envoi de spam aux utilisateurs de WhatsApp, ne prend la plupart du temps que quelques minutes. Tout cela contribue à maintenir la confiance des clients dans votre entreprise !
Vous devrez créer des modèles automatisés pour les messages tels que les livraisons à venir, les offres promotionnelles, les rappels de rendez-vous, les mots de passe à usage unique, etc. Si un client répond à vos messages, vous disposez d’une fenêtre de 24 heures pour répondre à votre tour (votre réponse ne doit pas nécessairement suivre un modèle : tout dépend du type de message envoyé par le client).
Dans la plupart des cas, vous aurez besoin de l’accord préalable de la personne souhaitant recevoir des informations sur votre marque via WhatsApp.
WhatsApp a fixé quelques règles concernant cet opt-in :
Plutôt sympa, n’est-ce pas ? Carrément ! Bien sûr, une fois que vous avez un profil vérifié et un opt-in explicite de la part des abonnés, vous ne pouvez tout de même pas envoyer des messages incessants aux utilisateurs. Le nombre d’utilisateurs uniques auxquels vous pouvez envoyer des messages au cours d’une période de 24 heures est limité.
Cela ne s’applique pas aux réponses à une personne qui vous a d’abord envoyé un message. Une fois votre entreprise vérifiée, vous pouvez passer à un niveau supérieur (pour envoyer des messages à un plus grand nombre de personnes) si votre indice de qualité est suffisant.
Pour plus d’informations sur les limites de messages et les différents niveaux, consultez la documentation de Meta.
Tous les éléments que nous avons décrits jusqu’à présent visent à garantir que les messages envoyés via WhatsApp sont attendus, utiles et de qualité. Aucune entreprise ne veut être connue comme celle qui envoie des spams à ses clients, et aucun de vos clients ne veut avoir l’impression d’être spammé.
WhatsApp permet aux utilisateurs de donner leur avis sur les messages qu’ils reçoivent d’une entreprise et de signaler des messages ou même de bloquer un numéro de téléphone. En fonction des commentaires que WhatsApp reçoit sur vos messages, un indice de qualité est attribué à votre numéro de téléphone.
No one wants to hear from their customers that they’re being bombarded with spam or being blocked. Our WhatsApp Business API guide will equip you with valuable insights to help you keep your quality rating high and provide a better user experience.
Il existe de nombreuses façons intelligentes d’utiliser WhatsApp pour les entreprises. Voici quelques secteurs clés qui utilisent efficacement WhatsApp Business API, et des exemples de leur communication client.
Les organisations de services financiers sont continuellement à la recherche de moyens innovants pour améliorer leur expérience client. Grâce à l’API WhatsApp, les banques et les services financiers peuvent mettre en place des services bancaires conversationnels fournissant en temps réel et de manière sécurisée le solde et l’activité des comptes, les relevés de transactions et les alertes.
Les messages d’authentification à deux facteurs constituent un autre cas d’utilisation intéressant de l’API WhatsApp Business. Grâce au cryptage de bout en bout de WhatsApp, les banques peuvent s’assurer que leurs clients accèdent rapidement et en toute sécurité à leurs comptes.
Ces exemples éloquents (et bien d’autres encore !) ne sont qu’un aperçu du potentiel de WhatsApp pour contribuer à l’excellence du service client dans le secteur bancaire.
Pour les grandes entreprises de vente au détail ou les boutiques e-commerce, WhatsApp peut servir de plateforme d’assistance personnalisée à l’achat. En s’appuyant sur les fonctionnalités de conversation bidirectionnelle de WhatsApp, les commerçants peuvent améliorer l’expérience d’achat en proposant des recommandations de produits, des programmes de récompenses, etc.
En outre, l’envoi de messages transactionnels via WhatsApp est très pertinent en raison du taux d’engagement élevé de ce canal. C’est idéal pour les messages tels que les confirmations de commande, les reçus et les mises à jour de livraison qui permettent aux clients de rester informés tout au long de leur parcours d’achat.
Vous voulez un exemple concret d’un commerçant qui utilise l’API de WhatsApp ? Prenez Orion Mall à Bangalore. Son chatbot WhatsApp nommé Orion Genie automatise les réponses aux questions fréquentes 24 heures sur 24 et, plus impressionnant encore, attire davantage de visiteurs dans le centre commercial. Cet outil devrait ainsi contribuer à doubler le nombre de visiteurs pendant la période chargée des fêtes de fin d’année !
Le chatbot d’Orion cumule désormais plus de 3 500 conversations avec les clients chaque mois, et le centre commercial a déjà constaté une augmentation de la fréquentation, en partie grâce aux informations rapides et fiables fournies par Orion Genie.
One of the most common ways travel and hospitality enterprises can use WhatsApp Business API is to provide customers with details about intended destinations, and real-time updates on travel itineraries, including flight or hotel booking confirmations. This can keep them well-informed during their busy and occasionally stressful travel experiences.
Pour les compagnies aériennes, WhatsApp constitue un canal pratique pour partager la logistique des voyages, comme le choix des sièges et les cartes d’embarquement. Et en cas de problème de réservation, WhatsApp peut s’avérer idéal pour fournir une assistance rapide, sous forme de conversation, au moment où les clients en ont le plus besoin.
Aujourd’hui, les clients en attendent toujours plus de leurs opérateurs de téléphonie mobile, et de nombreux opérateurs constatent un taux de désabonnement élevé après l’envoi de la première facture. Les canaux de conversation tels que WhatsApp peuvent aider à lutter contre cette tendance. L’envoi de messages personnalisés et de vidéos par le biais de canaux tels que WhatsApp peut contribuer à clarifier les frais et à réduire le taux de désabonnement en vous aidant à établir un lien personnel avec vos clients.
WhatsApp constitue également un canal de service client précieux pour l’envoi de rappels personnalisés concernant les factures et les changements d’abonnement, si vous souhaitez améliorer les taux de renouvellement et augmenter les conversions.
Les applications de services médicaux sur WhatsApp peuvent être un peu plus restreintes, car les processus d’approbation sont plus nombreux. Cependant, une fois que vous avez obtenu la possibilité d’utiliser ce canal, il offre des avantages certains pour améliorer l’engagement des patients.
Grâce à l’API WhatsApp, les prestataires peuvent envoyer des rappels de rendez-vous, des formulaires de retour, des informations de santé publique et même fournir des services de téléconsultation, afin d’améliorer leur offre de soins.
Salud Digna, établissement de santé à but non lucratif au Mexique, en est un excellent exemple. Salud Digna a utilisé l’API de WhatsApp Business pour permettre un accès sécurisé et facile aux rendez-vous et aux résultats de laboratoire pendant la pandémie de COVID-19.
Leur assistant virtuel WhatsApp leur a permis de répondre rapidement à des questions courantes qui auraient auparavant nécessité une visite en personne, contribuant ainsi à assurer un service de qualité aux clients et des conditions de travail plus sûres aux employés habituellement en contact direct avec les patients.
Les résultats sont stupéfiants : 5,1 millions de confirmations de rendez-vous envoyées dans le cadre du test COVID-19, deux millions de résultats communiqués automatiquement et de manière sécurisée, et 89 % des interactions ne nécessitant plus l’intervention d’un membre du personnel.
La messagerie WhatsApp Business offre de nombreuses autres possibilités d’utilisation, dont certaines ne sont pas disponibles sur d’autres canaux de messagerie. En août 2024, Meta a annoncé que les entreprises d’Inde, de la région Asie-Pacifique et d’Amérique latine pouvaient utiliser la plateforme WhatsApp Business pour des cas d’utilisation marketing, promotionnels et transactionnels dans de nouveaux secteurs :
Si vous souhaitez obtenir la liste complète des pays autorisés pour chaque secteur ou plus de détails, consultez la Politique de la messagerie WhatsApp Business.
Si vous cherchez à stimuler l’engagement client et à développer votre entreprise, WhatsApp Business API est un outil inestimable pour offrir des expériences personnalisées en temps réel et améliorer le support client, le tout par le biais d’une plateforme de messagerie fiable.
Vos efforts pour renforcer les liens avec vos clients commencent maintenant, et nous pouvons vous aider ! En travaillant avec un fournisseur de solutions d’entreprise (BSP, Business Solution Provider) pour WhatsApp tel que Sinch, vous profiterez de nombreux avantages, comme la possibilité de participer à des programmes spéciaux proposés par Meta.
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