Les différences entre WhatsApp et WhatsApp Business

Vous connaissez probablement déjà WhatsApp, la plus grande application de messagerie au monde. Plus de 2,7 milliards de personnes l’utilisent régulièrement pour envoyer des messages à leurs amis, à leur famille et, aujourd’hui plus que jamais, à des entreprises.

Ce que vous ne connaissez peut-être pas, ce sont les différents comptes que WhatsApp propose pour aider les entreprises à entrer en contact avec les utilisateurs. Un compte pro WhatsApp signifie que vous pouvez créer un profil de marque pour donner aux clients des informations supplémentaires, comme votre site Web, une brève description, vos heures d’ouverture…

En outre, pour les grandes entreprises ou celles qui cherchent à intégrer WhatsApp dans leurs systèmes de communication client existants, il existe l’API WhatsApp Business, qui offre des fonctionnalités professionnelles plus poussées et des options de personnalisation.

Examinons ces différents comptes pro et les fonctions qu’ils proposent. Nous verrons aussi quand et pourquoi vous devriez les utiliser dans le cadre de votre stratégie omnicanale.

La différence majeure entre WhatsApp Business et WhatsApp est que la solution professionnelle propose une application gratuite pour les petites entreprises, une solution API payante pour les plus grandes, et un format publicitaire « click-to-chat » qui redirige vers Whatsapp. La messagerie WhatsApp standard, elle, est destinée à un usage personnel pour rester en contact avec ses amis et sa famille.

Ce tableau compare les principales différences entre WhatsApp, l’application WhatsApp Business et WhatsApp Business API.

Les entreprises détiennent et gèrent elles-mêmes les comptes WhatsApp Business. Vous pouvez créer un profil de marque vérifié (optionnel) et l’utiliser pour discuter avec les utilisateurs de WhatsApp qui ont accepté les communications professionnelles. Les solutions de messagerie WhatsApp Business offrent des fonctionnalités intéressantes telles que des profils d’entreprise permettant de fournir aux clients des informations supplémentaires comme sur site Web : une brève description, les heures d’ouverture pendant lesquelles un client peut s’attendre à recevoir une réponse… Ce sont d’excellentes options pour les entreprises qui souhaitent différencier leur offre sur les différents canaux.

L’expérience WhatsApp la mieux adaptée à votre entreprise dépend de sa clientèle et de sa taille.

Voyons maintenant plus en détail les principales fonctionnalités de ces différents comptes.

WhatsApp est une application de messagerie personnelle permettant aux particuliers d’envoyer des messages dans le monde entier. Un compte standard dans WhatsApp permet aux utilisateurs et utilisatrices de s’inscrire via leur numéro de téléphone dans l’application WhatsApp et d’obtenir un compte lié à leur numéro.

Cette application est disponible gratuitement pour Android et iOS, et est utilisée pour les messages individuels, les appels vocaux et les appels vidéo via un numéro de téléphone. Les utilisateurs peuvent également créer des chats de groupe avec plusieurs personnes.

La messagerie WhatsApp classique n’offre pas beaucoup de fonctionnalités pour les entreprises. Les propriétaires de très petites entreprises, comme les microentreprises ou les entreprises individuelles, peuvent trouver cette version personnelle de WhatsApp suffisante pour leurs besoins, mais ils devront probablement reconsidérer ce choix lorsque leur entreprise commencera à se développer.

WhatsApp Business est un portefeuille de solutions de communication à destination des entreprises, qui leur permet d’en faire plus à grande échelle, comme interagir avec leur clientèle sur WhatsApp, attirer de nouveaux clients, générer de nouveaux revenus et se développer.

• Le format publicitaire « click-to-chat » qui redirige vers Whatsapp vous permet de créer des publicités sur Facebook ou Instagram qui redirigent vers WhatsApp pour envoyer un message directement à votre entreprise.

• L’application WhatsApp Business est une application gratuite destinée aux petites et moyennes entreprises, qui leur permet d’interagir avec leurs clients via un numéro professionnel. Elle peut être téléchargée à partir de l’Apple App Store et du Google Play Store, et peut être utilisée sur quatre téléphones d’employés au maximum ou dans un navigateur via WhatsApp Web. Vous pouvez également envoyer un message d’accueil et prédéfinir certaines réponses courantes à envoyer par vos équipes.

• La plateforme WhatsApp Business (également appelée WhatsApp Business API) est une solution de messagerie avancée conçue pour les moyennes et grandes entreprises ayant des besoins de messagerie importants.

Tout le monde adore WhatsApp : les messages ont un taux d’ouverture de 98 % et, en 2024, 38 % des utilisateurs ont déclaré préférer envoyer des messages au service client par l’intermédiaire de canaux mobiles tels que WhatsApp.

Bien que vous puissiez techniquement utiliser un compte WhatsApp personnel à des fins professionnelles, ce n’est pas l’idéal. Les solutions WhatsApp Business sont conçues pour la communication client et offrent des fonctionnalités telles que des profils de marque qui donnent à votre entreprise une image plus professionnelle et digne de confiance.

Notez que votre compte professionnel doit avoir un numéro de téléphone distinct de celui de votre compte personnel WhatsApp. Vous pouvez utiliser les deux numéros sur le même téléphone, mais vous devrez avoir deux cartes SIM afin de ne pas rencontrer de problèmes de conformité en mélangeant vos listes de contacts professionnels et personnels.

Passons maintenant en revue les principales fonctionnalités dont les entreprises peuvent tirer parti grâce aux outils de WhatsApp Business.

WhatsApp est un moyen simple et pratique d’interagir avec les clients en temps réel, et offre de nombreux avantages pour aider votre entreprise à se développer. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, les solutions professionnelles de WhatsApp peuvent considérablement améliorer l’engagement client et rationaliser la communication. Examinons les principaux avantages de l’adoption de WhatsApp par les entreprises.

Une portée mondiale

WhatsApp compte de très nombreux utilisateurs en Amérique latine, en Europe, en Afrique, en Inde et dans la région Asie-Pacifique. En 2024, Meta révélait que WhatsApp comptait plus de 100 millions d’utilisateurs actifs mensuels rien qu’aux États-Unis. Il est clair que WhatsApp est un moyen efficace de communiquer avec une large clientèle.

Engagez rapidement la discussion

Il existe de nombreuses façons de trouver une entreprise sur WhatsApp et d’entamer une conversation :

• QR codes et liens courts
• Boutons intégrés sur un site
• Appels à l’action dans les publicités Facebook et Instagram

De nombreuses entreprises utilisent WhatsApp en plus de leur propre application. Ainsi les clients n’ont pas besoin de télécharger de nouvelle application. Il est possible de fournir une assistance, d’envoyer des notifications, de promouvoir des campagnes marketing et bien plus encore via l’application déjà installée sur leur téléphone.

Une messagerie privée et sécurisée renforce la confiance

WhatsApp Business permet à vos clients de savoir qui vous êtes avec certitude. Sachant que 87 % des clients évitent les marques auxquelles ils ne font pas confiance, une plateforme de messagerie comme WhatsApp peut être un élément clé de la fidélisation de la clientèle. Chaque message WhatsApp, y compris les messages entre personnes et entreprises, est protégé par le protocole de chiffrement Signal, depuis son envoi jusqu’à sa remise au destinataire. En savoir plus sur les mécanismes de protection de la vie privée de WhatsApp Business.

Atteignez une multitude de personnes à la fois

Dans l’application WhatsApp Business, les entreprises peuvent utiliser les chaînes WhatsApp ou les listes de diffusion pour atteindre plusieurs utilisateurs. Les chaînes sont parfaites pour envoyer des communications push unidirectionnelles telles que des newsletters ou des nouveautés, tandis que les listes de diffusion vous permettent d’envoyer un message à un groupe pouvant compter jusqu’à 256 contacts uniques.

Si vous utilisez l’API WhatsApp Business, vous pouvez intensifier votre utilisation de la messagerie grâce aux notifications marketing de WhatsApp. Contrairement aux listes de diffusion ou aux chaînes, ces messages peuvent être envoyés à 1 000 destinataires au minimum, et peuvent être étendus pour atteindre un nombre illimité d’utilisateurs. Vous pouvez également atteindre des utilisateurs qui n’ont pas enregistré votre numéro dans leurs contacts (à condition qu’ils aient accepté de recevoir ce type de messages) et automatiser vos campagnes grâce à des fonctionnalités telles que les chatbots, les réponses automatisées, et plus encore.

Automatiser les messages pour plus d’efficacité

Envoyer des SMS est la méthode la plus populaire pour toucher vos clients. WhatsApp permet de passer à la vitesse supérieure avec des fonctions de messagerie riches et une automatisation pratique, ce qui permet d’améliorer l’expérience client.

Les options d’automatisation telles que les réponses rapides permettent de passer moins de temps à s’occuper des petits problèmes des clients pour vous concentrer sur les points importants. Les médias enrichis tels que les images, les vidéos, les GIF, les boutons de réponse rapide et bien d’autres encore offrent une expérience utilisateur optimale qui incite vos clients à revenir.

Dans la solution gratuite de l’application WhatsApp Business, vous pouvez automatiser trois types de messages :

• Messages d’accueil : vous pouvez ainsi saluer de nouveaux clients ou envoyer une réponse aux nouveaux messages même si vous ne pouvez pas répondre personnellement sur le moment.
• Messages d’absence : lorsque vous recevez des réponses ou des demandes en dehors de vos heures d’ouverture.
• Quick replies: Based on common actions or FAQs so you can input them into individual chats when you get a frequently asked question (like, “What are your hours?” or “How long do orders typically take to ship?”) 

Parce qu’elle est très manuelle, l’application WhatsApp Business est idéale pour les petites entreprises qui ont besoin d’un moyen simple et gratuit de traiter un faible volume de demandes de leurs clients. Elle présente cependant certaines limites :

• Pas de vérification du compte
• Pas d’intégration avec les systèmes CRM existants
• Nombre de personnes pouvant répondre aux demandes des clients limité
• Options d’automatisation limitées et pas d’intégration de chatbot

Pour les entreprises qui ont besoin de plus de fonctionnalités, WhatsApp a une solution : la plateforme WhatsApp Business (API). Voyons ce que propose cette API.

L’autre option pour les entreprises est l’API WhatsApp Business, également connue sous le nom de plateforme WhatsApp Business. Cette solution s’adresse aux grandes entreprises et aux éditeurs de logiciels indépendants qui souhaitent intégrer la messagerie WhatsApp dans leurs propres produits. Elle est conçue pour gérer des volumes de conversation beaucoup plus importants.

Une fois votre entreprise vérifiée, vous aurez accès à quatre niveaux différents, chacun vous permettant d’entrer en contact avec de plus en plus d’utilisateurs. Vous pouvez passer à un niveau supérieur en remplissant les critères suivants :

• Assurez-vous que le statut de votre numéro de téléphone est « Connecté ».
• Maintenez votre niveau de qualité soit égal ou supérieur à « Moyen ».
• Atteignez la moitié de votre limite d’envoi quotidienne sur une période de sept jours avec de nouveaux utilisateurs uniques.

Si vous atteignez ces objectifs, Meta améliorera le statut de votre compte dans les 24 heures. Cependant, vous ne pouvez pas simplement payer pour passer à un niveau supérieur.

L’API WhatsApp Business est principalement conçue pour les moyennes et grandes entreprises ainsi que pour les fournisseurs de logiciels indépendants. Par exemple, si vous développez un outil de marketing automation, vous voudrez peut-être proposer WhatsApp en plus de l’email, du SMS et du RCS.

Cependant, les petites entreprises disposant de ressources techniques et financières suffisantes peuvent utiliser l’API WhatsApp Business pour profiter de fonctionnalités avancées et d’options de personnalisation.

Comme il s’agit d’une API, cette solution s’intègre à vos systèmes internes plutôt que d’utiliser sa propre interface. Elle peut même se connecter à un centre de contact existant pour permettre aux conseillers de répondre aux questions via WhatsApp sans perturber les processus existants.

Étant données toutes les fonctionnalités supplémentaires, l’envoi de messages via l’API WhatsApp Business a un coût.

Voici les principales fonctionnalités utiles pour les grandes entreprises dans cette solution WhatsApp.

Support amélioré grâce à un nombre illimité d’utilisateurs

Avec l’API Business, vous pouvez connecter un compte à un nombre illimité d’appareils et de profils d’utilisateurs. Ainsi, vous pouvez répartir comme nécessaire les demandes au service client sur le canal de messagerie le plus populaire au monde. L’API standard permet d’établir 1 000 contacts uniques par jour. Pour augmenter ce nombre, il suffit de discuter avec la moitié de ces utilisateurs sur une période de sept jours.

Vérifiez votre compte pour favoriser la confiance

While anyone can use WhatsApp Business API, there are benefits to launching through a Solution Provider, a third-party company that manages API access, like Sinch. They have the knowledge and expertise to help with onboarding, template approvals, embedded signup for enterprises to onboard in 15 minutes, and additional support features. 

Avec l’API WhatsApp Business, vous devez faire vérifier votre entreprise avant de pouvoir communiquer avec vos clients à grande échelle. WhatsApp va donc examiner le compte de votre entreprise. Si votre entreprise est approuvée :

• Une coche verte sera ajoutée à côté du nom de votre entreprise
• Vous pourrez utiliser un nom d’affichage plutôt qu’un numéro de téléphone dans les fils de discussion
• Vous pourrez envoyer un plus grand nombre de messages

Cette vérification est inestimable pour les grandes entreprises, car elle permet aux clients de savoir qu’ils s’adressent à la véritable marque et non à un faux compte.

Améliorer la gestion des contacts grâce à l’intégration CRM

Avec l’application professionnelle standard, vous devez gérer une liste de contacts traditionnelle dans l’application, distincte de tout CRM utilisé par votre entreprise. Grâce à l’API, vous pouvez connecter les deux systèmes afin de ne pas risquer de dupliquer ou d’omettre des contacts importants.

Le consentement pour le marketing via WhatsApp peut être recueilli de différentes manières :

• Les utilisateurs de WhatsApp font une demande de support client (par le biais d’un QR code, par exemple) et, au cours de cette session, l’entreprise leur demande d’accepter de recevoir des messages marketing.
• Les utilisateurs de WhatsApp choisissent de recevoir des messages via un canal distinct comme l’email, le SMS, le RCS…
• Les utilisateurs de WhatsApp acceptent de recevoir des messages en remplissant un formulaire sur la landing page de l’entreprise ou en appelant le service client.

Les contacts ne doivent recevoir des messages via WhatsApp que s’ils ont donné leur consentement, afin de maintenir une expérience client positive sur l’application. Si une utilisatrice ou un utilisateur se sent victime de spam, il peut signaler l’entreprise à Meta, ce qui peut avoir pour effet de réduire la note de qualité de l’entreprise, d’abaisser les limites quotidiennes de messages, voire d’interdire l’envoi de messages à l’avenir.

Impressionner les clients et aider les agents de support grâce à l’automatisation

Si l’automatisation vous intéresse, l’API est la meilleure option. Programmez votre propre automatisation ou connectez des bots pour aider les clients à obtenir des réponses aux questions courantes et donner aux équipes support le temps de respirer.

WhatsApp Flows, qui guide les utilisateurs à travers une série d’étapes automatisées, est un autre outil puissant de l’API. Il peut tout gérer, de l’accompagnement des nouveaux clients à la résolution des problèmes, réduisant ainsi la nécessité d’une intervention directe des conseillers.

Connectez WhatsApp Flows à d’autres systèmes internes pour envoyer des messages générateurs de revenus :

• Rappels de renouvellement automatisés
• Offres promotionnelles personnalisées
• Contenu pour des campagnes marketing

Vous pouvez également l’utiliser pour réduire la charge de travail des équipes support en envoyant automatiquement des messages personnalisés :

• Informations de suivi de livraison
• Rappels de rendez-vous
• Validations de paiement

L’API WhatsApp Business peut accélérer votre travail de bien des façons. Et qui ne voudrait pas que ses conseillers consacrent tout leur temps à aider concrètement les clients et à résoudre des problèmes complexes ?

L’API WhatsApp Business ne fait pas qu’apporter des capacités de messagerie bidirectionnelles aux grandes entreprises. Elle offre bien plus de fonctionnalités. Avec la solution API de WhatsApp, vous pouvez créer des messages attrayants et accrocheurs pour encourager les utilisateurs à interagir avec vous grâce à plusieurs éléments :

• Des modèles automatisés qui peuvent concerner des livraisons à venir, des offres promotionnelles, des rappels de rendez-vous… Si vous souhaitez envoyer des messages, vous devez d’abord faire approuver vos modèles WhatsApp, mais la plupart du temps, cela ne prend que quelques minutes.
• WhatsApp one-time-passwords (OTPs) for secure customer authentication and transaction verification 
• Des listes de diffusion à plusieurs utilisateurs. Elles doivent respecter les règles de modèles WhatsApp, mais n’exigent pas que les utilisateurs enregistrent vos coordonnées au préalable, contrairement à l’application professionnelle standard.
• Des messages interactifs avec des réponses rapides qui facilitent la tâche des utilisateurs. Ils peuvent également être envoyés sous forme de messages de liste de diffusion.
• Des groupes WhatsApp que vous pouvez créer et modérer, mais dans lesquels vous ne pouvez pas envoyer de messages. Les utilisateurs doivent accepter une invitation pour les rejoindre (vous ne pouvez pas les ajouter vous-même).

En août 2024, Meta a également élargi les cas d’utilisation de la plateforme WhatsApp Business en Inde, dans la région Asie-Pacifique et en Amérique latine afin d’inclure de nouveaux secteurs :

• Alcool
• Médicaments en vente libre (les médicaments sur ordonnance et les dispositifs médicaux restent toujours interdits)
• Jeux d’argent

Pour plus de détails sur les pays et les secteurs autorisés, consultez la Politique de messagerie de WhatsApp Business.

C’est vous qui connaissez le mieux vos clients. Vous investissez dans les outils permettant de tirer des informations stratégiques de leurs comportements et de leurs actions, et vous connaissez les canaux de communication qu’ils préfèrent utiliser. Et lorsqu’il s’agit d’utiliser WhatsApp Business ou WhatsApp, une solution s’impose comme celle offrant le plus de potentiel pour aider votre entreprise.

To fulfill your goals and expand your vision, invest in a WhatsApp Business API partner that’ll help strengthen your business messaging strategy and keep your customers coming back for more. 

Ready to learn more? Our step-by-step WhatsApp guide is packed with detailed insights about how to get started with your business’ WhatsApp journey.

Ou si vous souhaitez en savoir plus sur les prochaines étapes, discutons-en. Notre équipe est toujours ravie d’échanger au sujet de WhatsApp et de la messagerie conversationnelle !

Auteur: The Sinch team