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Si vous ne le saviez pas encore, WhatsApp est la plus grande application de messagerie au monde, avec un record de 2 milliards d’utilisateurs. WhatsApp se définit fièrement comme une messagerie simple, sécurisée et fiable qui permet de communiquer avec ses amis et sa famille. Et les utilisateurs l’adorent : plus de 100 milliards de messages sont envoyés chaque jour !
En 2018, WhatsApp a ouvert ses portes aux entreprises afin qu’il soit aussi facile de joindre une entreprise que de joindre ses amis et sa famille. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises aient sauté sur l’occasion d’utiliser WhatsApp pour augmenter leur chiffre d’affaires et établir des relations plus étroites avec leurs clients.
Pour les communications des marques, WhatsApp Business facilite les interactions avec les clients en fournissant des outils pour automatiser les messages, les trier et y répondre rapidement. Examinons les principales raisons pour lesquelles ce canal de messagerie est devenu un élément essentiel des stratégies d’engagement des clients pour de nombreuses entreprises.
WhatsApp Business allows brands to have a presence on WhatsApp and communicate with customers to grow their business. This is powerful, but take note: There are key differences between the WhatsApp Business app and WhatsApp. The solution for companies offers a free app for small businesses and an API solution with a conversation-based pricing model for larger enterprises. Meanwhile, standard WhatsApp is a person-to-person solution for people to stay connected with friends and family.
WhatsApp Business inclut un cryptage de bout en bout poussé, ce qui signifie que les messages échangés entre une marque et ses clients sont hautement sécurisés et privés.
Les notifications de WhatsApp Business sont directement liées à un numéro de téléphone unique et au nom de l’entreprise, ce qui permet à vos clients de savoir immédiatement à qui ils s’adressent. Les profils vérifiés contribuent à inspirer confiance, car vos clients savent que vos messages sont légitimes.
En prime, votre compte professionnel WhatsApp peut vous aider à protéger votre entreprise contre la fraude. WhatsApp exige que les utilisateurs vérifient leur identité avec une authentification à deux facteurs par SMS, ce qui vous assure de toujours contacter la bonne personne.
D’un point de vue commercial, les messages WhatsApp Business offrent un moyen intéressant de fournir un service client rapide et efficace.
Examinons les six principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent la messagerie WhatsApp Business pour augmenter leur chiffre d’affaires et établir des relations plus étroites avec leurs clients.
C’est une audience mondiale vraiment impressionnante. Si vous êtes une marque internationale cherchant à atteindre des clients, la messagerie WhatsApp Business s’impose.
Plus précisément, WhatsApp est très présent en Amérique latine, en Inde, dans une grande partie de l’Europe et de l’Afrique, ainsi que dans certains pays d’Asie.
WhatsApp est la deuxième application de messagerie dans de nombreux autres pays. Elle connaît également une croissance rapide aux États-Unis, où l’app est utilisée par plus de 85 millions de personnes, et toujours en pleine croissance.
La plupart des utilisateurs de WhatsApp ont moins de 45 ans, mais il existe également une base d’utilisateurs importante dans les groupes d’âge plus élevés, ce qui en fait un excellent canal pour atteindre un large public.
People are crying out for easier, more convenient ways to talk to brands. According to our research, 90% of customers want to be able to reply in-message to ask questions. And many are already doing this today, with 175 million messages sent to businesses over WhatsApp every day.
Dans un épisode récent de Sinch Talks avec Meta, nous avons discuté de l’importance de contacter les clients sur les canaux qu’ils utilisent déjà afin de leur offrir une meilleure expérience. Les clients potentiels peuvent être en train de créer des communautés, de regarder des histoires de marque ou d’assister à des événements virtuels avec des activités interactives, directement sur WhatsApp. Si vous ne savez pas que vos clients consacrent du temps à ces activités, vous passez à côté d’une formidable occasion d’engager le dialogue avec eux.
Grâce à des fonctionnalités telles que les catalogues, les listes de diffusion, les boutons de réponse rapide, les notifications de panier e-commerce et bien plus encore, WhatsApp permet aux entreprises de contacter les clients là où ils sont actifs et de leur offrir une expérience client exceptionnelle !
Les clients sont bombardés de notifications à tout bout de champ. Les canaux conversationnels tels que WhatsApp vous permettent de vous faire remarquer et d’atteindre les gens sur les applications qu’ils utilisent réellement. C’est sans doute la raison pour laquelle le taux d’ouverture moyen des messages WhatsApp est supérieur à 98 % !
Des entreprises innovantes comme Carrefour ont connu un grand succès avec le marketing WhatsApp. Le géant de l’épicerie a remplacé son catalogue papier par un catalogue numérique envoyé via la plateforme WhatsApp Business et a constaté que 45 % des destinataires consultaient le catalogue pendant trois minutes en moyenne ! Des coûts d’impression réduits et de meilleures statistiques clients, l’entreprise y gagne sur tous les plans.
De plus en plus d’entreprises se tournent vers WhatsApp pour vendre des produits et des services, parfois directement à partir de leurs campagnes de marketing et au sein même du canal. En plus des messages sur les produits, des paniers d’achat et de la possibilité d’entrer directement en contact avec les équipes de vente, les utilisateurs peuvent recevoir une promotion commerciale, naviguer dans une boutique WhatsApp et obtenir des réponses à leurs questions avant la vente, le tout sans quitter l’application. Tout est fait pour limiter les obstacles à l’achat !
A great example of how WhatsApp can help businesses speed up the sales cycle is online paint retailer MissPompadour, who has a digital-first customer communication strategy with WhatsApp at the core.
Avec les consultations commerciales sur WhatsApp, les clients peuvent obtenir des conseils personnalisés sur leurs choix. Ce service très personnel est aussi très efficace, neuf consultations sur dix aboutissant à une vente.
Saviez-vous que 73 % des consommateurs considèrent le chat en direct comme le meilleur moyen de communiquer avec une entreprise ? Les clients ne veulent pas avoir à attendre pour poser une question ou obtenir de l’aide, ils veulent que ce soit pratique et rapide. Et attendre une réponse, ce n’est tout simplement plus la façon dont les gens veulent communiquer avec les entreprises.
WhatsApp can be easily integrated into some existing contact centers, or you can also add automated messages or chatbots to handle simple FAQs to free up support teams to focus on more complex cases.
Voici un exemple concret : le constructeur automobile BMW a ajouté un chatbot WhatsApp pour faire face à un volume d’appels important, notamment pour obtenir des informations sur les prestations d’entretien. Avant cette solution, les employés du centre d’appels répondaient sans cesse aux mêmes questions de la part des clients : « Ma voiture est-elle prête ? » ou « Pouvez-vous confirmer l’heure de prise en charge ? ». Non seulement c’était coûteux, mais cela diminuait aussi la qualité du service, car cela empêchait les employés du centre d’appels de traiter des problèmes plus complexes.
Les résultats ? Le chatbot a répondu avec succès à 80 % de toutes les questions et a obtenu un taux de recommandation par les clients de 90 %.
Comme l’illustre l’exemple de BMW, les équipes support traditionnelles ne disposent pas toujours des outils et des ressources nécessaires pour se concentrer sur les besoins des clients plutôt que sur leur file d’attente interminable. L’utilisation des outils de messagerie WhatsApp Business, tels que les modèles et les chatbots, peut vous aider à automatiser les réponses aux questions et problèmes courants, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent par rapport aux anciens systèmes CRM et de rendre les centres d’appels plus efficaces.
Mieux encore, la messagerie WhatsApp Business est évolutive, ce qui permet aux entreprises de se développer et d’accroître l’engagement client sans augmenter proportionnellement la charge de travail du support. Ainsi, vos équipes support peuvent se concentrer sur les problèmes plus délicats et les interactions client qui nécessitent une approche plus personnelle.
Vous voulez un exemple de la façon dont WhatsApp a contribué à l’efficacité en entreprise ? En voici un parfait, venu tout droit du Brésil : iFood, l’une des principales solutions de livraison de nourriture en ligne d’Amérique du Sud, a utilisé l’API WhatsApp Business pour améliorer le support client.
La solution traite et automatise 45 % des demandes entrantes, ce qui se traduit par une réduction de 70 % des coûts. De plus, les livreurs accompagnés par le chatbot ont donné à iFood un taux de satisfaction de 91 %. C’est un vrai plus pour les résultats d’iFood !
Forte de son impressionnante base d’utilisateurs, l’application WhatsApp devient un outil de communication client puissant pour les entreprises. Avec ses capacités de communication bidirectionnelle, ses taux d’ouverture élevés et ses fonctionnalités pratiques, il n’est pas étonnant que les spécialistes du marketing et les équipes de support client du monde entier utilisent déjà ce canal pour aider leurs entreprises à se développer.
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Ou, si vous avez envie de discuter de votre solution WhatsApp Business, contactez-nous. Notre équipe sera ravie de vous aider à élaborer une stratégie de messagerie adaptée à vos clients.