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Omnicanal vs multicanal : quelle est la différence ?

août 26, 2022

Dans le monde d’aujourd’hui, les gens s’attendent à ce que tout soit facile d’accès depuis leur téléphone. Les achats comme les services doivent impérativement être simples et pratiques. La pandémie a accéléré le passage aux achats en ligne, obligeant les marques à repenser leurs plans sous peine de perdre du terrain face à leurs concurrents. Nous avons récemment interrogé plus de 500 consommateurs américains : une personne sur quatre considère les communications non pertinentes comme une raison de ne pas acheter auprès d’une marque. Les marques qui réussissent à rester pertinentes donnent la priorité aux expériences multicanales et omnicanales transparentes, personnalisées et répondant aux besoins des clients.

Vous vous demandez peut-être : quelle est vraiment la différence entre omnicanal et multicanal ?

Si vous souhaitez donner la priorité à vos clients et prendre des décisions marketing plus éclairées, basées sur des données, vous devez parfaitement comprendre ces deux stratégies. Examinons les principales différences entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal afin de mieux orienter votre approche.

Qu’est-ce que la multicanalité ?

Le marketing multicanal utilise différents canaux médias en ligne et hors ligne pour s’adresser aux clients et aux prospects : messagerie, télévision, presse écrite, réseaux sociaux, voix, boutiques, emails, panneaux d’affichage, etc.

Notez que chaque canal fonctionne indépendamment des autres. Les clients doivent donc se rendre sur un canal spécifique pour trouver l’information dont ils ont besoin. Les messages entre les canaux ne sont pas forcément synchronisés.

En matière d’engagement client, la communication multicanale vise à atteindre les clients sur leur canal préféré. L’objectif est d’offrir des informations personnalisées qui promeuvent les produits de la marque.

Les avantages du multicanal

  • Vous pouvez atteindre les clients là où ils se trouvent.
  • Vous pouvez tirer parti des avantages offerts par les différents canaux de messagerie et de communication.

Les inconvénients du multicanal

  • Les stratégies multicanales ont tendance à être axées sur les produits, ce qui signifie qu’elles donnent la priorité à la promotion de produits ou de services spécifiques.
  • Si vous avez une boutique e-commerce, il peut être difficile de suivre toutes les commandes provenant de différents canaux. Vous devrez donc peut-être trouver un moyen d’automatiser le processus.
  • Il peut être difficile de suivre et de mesurer la performance.

Comment fonctionne le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal consiste à utiliser différents canaux tels que les emails, les SMS, les affiches publicitaires, la télévision et la presse écrite pour communiquer avec les clients. Cela élargit la portée de votre entreprise, mais chaque canal fonctionne de manière indépendante. Par exemple, le contenu et le style de votre annonce LinkedIn peuvent être complètement différents de ceux de votre SMS promotionnel.

En d’autres termes, si les clients choisissent un canal pour vous suivre, puis passent à un autre canal, c’est comme s’ils entamaient une nouvelle conversation. Cela peut être frustrant, car ils peuvent avoir besoin de répéter des informations ou de se souvenir des conversations passées avec votre entreprise.

Pour que le marketing multicanal fonctionne bien, vous devez utiliser les points forts de chaque canal pour vous assurer que tous les canaux participent au même objectif. Cela signifie que vous devez adapter le contenu et les messages au style de chaque plateforme. Nous en donnerons quelques exemples plus loin.

Qu’est-ce que l’omnicanalité ?

Tout comme le multicanal, l’omnicanal implique également plusieurs canaux pour l’engagement client. Toutefois, contrairement aux stratégies multicanales où les canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres, le marketing omnicanal fédère ces canaux pour créer une expérience unifiée et centrée sur les clients. Le suivi et l’attribution des interactions clients peuvent ainsi être améliorés sur les différents points de contact.

Grâce à une stratégie omnicanale, vous pouvez suivre vos clients partout où ils interagissent avec vous. Cela peut vous aider à réaliser des campagnes marketing personnalisées en utilisant leurs achats et leurs données.

Le résultat ? Un meilleur engagement et une plus grande fidélisation des clients.

Les avantages de l’omnicanal

  • Vous pouvez axer votre stratégie sur les clients.
  • Les options de communication sont flexibles.
  • La transition entre les canaux se fait facilement, en toute transparence.
  • Vous pouvez facilement étendre votre stratégie pour l’adapter à la croissance de votre entreprise.

Les inconvénients de l’omnicanal

  • Il peut nécessiter des investissements importants en matière de technologie et d’infrastructure.

Comment fonctionne le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal crée un parcours client fluide en uniformisant la marque, les messages et les points de contact sur tous les canaux en ligne et hors ligne. Il garantit une transition facile entre les différents canaux, plateformes et appareils utilisés par les clients.

Aujourd’hui, les consommateurs interagissent avec les marques de nombreuses manières, des réseaux sociaux au service client. Le marketing omnicanal donne la priorité aux clients, en visant une expérience positive et cohérente sur tous les canaux. Du point de vue des clients, il n’y a plus aucune distinction entre les canaux.

Du point de vue de l’entreprise, l’omnicanalité supprime les frontières entre les différents canaux de vente et de marketing, créant ainsi une approche unifiée et intégrée.

Comparatif : marketing omnicanal vs marketing multicanal

Les stratégies multicanales et omnicanales permettent toutes deux aux clients d’interagir avec une marque sur de nombreux canaux. Elles diffèrent lorsque les clients souhaitent passer d’un canal à l’autre.

Par essence, le marketing omnicanal place les clients au centre. Avec une stratégie omnicanale, vous créez un parcours fluide pour que les clients interagissent avec votre marque, de l’engagement initial à l’achat, en passant par le support sur plusieurs canaux.

Voyons ce que cela donne du point de vue des clients : imaginez que vous achetez des chaussures de course en ligne. Dans le cadre d’une expérience omnicanale, vous pouvez commencer sur votre ordinateur, passer ensuite sur votre smartphone et retrouver ce que vous étiez en train de faire. Vous pouvez également recevoir des recommandations personnalisées par email. Lorsque votre décision est prise, vous pouvez acheter en ligne ou vous rendre en magasin pour essayer les chaussures.

En revanche, dans le cadre d’une approche multicanale, vous verrez peut-être des publicités et des emails, mais l’expérience utilisateur sera probablement un peu plus décousue en raison d’un manque d’intégration. La transition entre les canaux en ligne et hors ligne ne se fera peut-être pas sans heurts.

Voici un tableau comparant les différences entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal.

Marketing omnicanal

Marketing multicanal

Définition

Intègre tous les canaux pour une expérience client fluide

Utilise plusieurs canaux de communication, mais ceux-ci peuvent fonctionner séparément

Orientation client

Place le client au centre des préoccupations et assure la cohérence entre les différents canaux

Se concentre sur l’offre de canaux de communication multiples, sans intégration

Objectif

Offrir une expérience personnalisée et fluide sur tous les canaux

Élargir la portée par le biais de divers canaux

Une expérience utilisateur omnicanale repose sur une connaissance réelle du client et sur l’utilisation de cette connaissance pour améliorer l’expérience sur toutes les plateformes. Avec le marketing multicanal, il s’agit davantage d’offrir aux clients plusieurs points de contact pour interagir avec la marque.

Comparaison entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal
Avec une stratégie multicanale, l’objectif est de donner à votre marque davantage d’occasions de communiquer avec les clients et d’augmenter la portée, tandis qu’une stratégie omnicanale offre aux clients une expérience plus personnalisée et connectée, quels que soient les canaux qu’ils utilisent.

Exemples de stratégies multicanales et omnicanales

Examinons quelques exemples concrets de la manière dont les grandes marques de différents secteurs utilisent les stratégies de marketing omnicanal et multicanal.

L’engagement client multicanal de HSBC

HSBC est un excellent exemple de marketing multicanal réussi. La banque a testé différents canaux de messagerie mobile et s’est concentrée sur WhatsApp, car elle savait que ses clients l’appréciaient déjà. HSBC a développé un chatbot d’IA dans WhatsApp, permettant aux clients de réaliser des simulations de crédit personnalisées – une offre adaptée aux souhaits des clients.

À la fin de la simulation, les clients reçoivent leur offre de prêt sous la forme d’une image personnalisée avec le montant du prêt souhaité, le taux d’intérêt applicable, les mensualités et les mentions légales.

Cette stratégie de croissance multicanale a donné d’excellents résultats : 91 % des clients ciblés ont participé à la campagne et le taux de conversion a atteint 1,4 %, tout en générant plus de 20 millions d’euros !

Dans ce cas précis, HSBC a mis l’accent sur WhatsApp pour montrer son engagement à répondre aux demandes des clients. HSBC a ainsi profité de WhatsApp en tant que canal de messagerie, s’est concentré sur les besoins des clients et a répondu à leurs attentes tout en atteignant ses objectifs commerciaux.

« WhatsApp est plus qu’un nouveau canal pour nous. Il s’agit d’une nouvelle façon d’interagir avec nos clients, qui nous permet de comprendre leurs besoins et de leur proposer des offres ultra-personnalisées dans le même fil de discussion. »

– Sabrina Giry Fernandez, responsable CRM chez HSBC

La stratégie de marketing omnicanal de BUT

Voici un excellent exemple de marketing omnicanal pour la vente au détail : BUT, l’une des principales marques d’ameublement en France, a utilisé plusieurs canaux de messagerie différents pour communiquer de manière fluide avec ses clients.

En commençant par les catalogues WhatsApp, la marque a obtenu des résultats impressionnants : un taux de lecture de 75 % et un taux de clics de 57 %. À la suite de ce succès sur WhatsApp, BUT a cherché à améliorer sa stratégie omnicanale en ajoutant des canaux.

When BUT included WhatsApp catalogs in their digital marketing plan, they discovered the potential for more engaging customer interactions, and eventually added more channels. 

BUT a lancé un assistant d’achat par chatbot sur WhatsApp, qui a obtenu un taux d’engagement remarquable de 74 %. La société a également développé stratégiquement sa base d’opt-in WhatsApp en utilisant différents canaux : SMS, RCS, email, Instagram et web.

Les services de communication riches (RCS, Rich Communication Services) ont connu un succès incroyable, avec un taux de clics de 20 %. Après le succès retentissant de cette campagne, BUT a décidé d’intégrer pleinement le RCS dans sa stratégie de communication omnicanale, en envoyant 20 campagnes RCS à plus de 5 millions de contacts !

Ce type de marketing omnicanal stratégique a permis à BUT d’augmenter sa base de clients WhatsApp de 123 %.

La stratégie d’engagement omnicanale de Nissan

Nissan, l’un des plus grands constructeurs automobiles au monde, avait constaté une baisse de l’engagement sur les canaux de communication traditionnels. Cherchant à relancer les relations avec les clients, ils ont entamé une véritable transformation en 2018, plaçant la messagerie mobile au cœur de leur stratégie.

Grâce à Adobe Campaign et à la messagerie mobile, Nissan a capitalisé sur les données CRM pour concevoir des campagnes dynamiques cross-canal adaptées aux différentes étapes du parcours client. Cette approche leur a permis d’impliquer les clients à des moments cruciaux de leur parcours, qu’il s’agisse de leur présenter de nouvelles fonctionnalités ou d’annoncer l’arrivée de nouveaux modèles.

Capture d'écran de la campagne personnalisée de Nissan
Nissan a exploité les données clients existantes pour orchestrer des campagnes omnicanales personnalisées, ciblant la bonne personne au bon moment.

« En fonction du canal de communication préféré des clients, de leur identité et du moment où ils reviennent sur le marché, nous essayons d’envoyer des messages pertinents basés sur leurs besoins d’entretien ou même sur les prévisions météorologiques », explique Claire Laurent, cheffe de projet senior chez Publicis, partenaire marketing de Nissan. « Par exemple, s’il doit pleuvoir ou neiger, nous envoyons un message disant « Il va neiger, pensez à changer vos pneus ». »

Les résultats ont été remarquables : Nissan a quadruplé son engagement client et a obtenu un taux de conversion impressionnant de 80 %. Cette réussite montre comment l’utilisation de plusieurs canaux dans le cadre d’une stratégie omnicanale peut offrir aux clients une expérience exceptionnelle, tout en augmentant les ventes.

Omnicanal ou multicanal : comment choisir ?

Maintenant que vous connaissez la différence entre omnicanal et multicanal, vous vous demandez peut-être : comment faire le bon choix ? La réponse n’est pas si simple.

L’essentiel est de choisir en fonction des besoins de votre entreprise. Passons en revue les avantages de chacune de ces stratégies.

Quand choisir le multicanal ?

Le multicanal est un excellent choix si vous ne pouvez pas investir dans des capacités omnicanales ou si vous souhaitez atteindre vos clients sur différentes plateformes de communication. Cette approche tient compte des préférences variées de votre public et vous permet d’utiliser les canaux qu’il préfère.

Dans des scénarios spécifiques, lorsque vous testez de nouvelles stratégies de marketing par exemple, une approche multicanale peut maximiser votre portée et vous permettre d’adapter vos messages à chaque plateforme.

Ainsi, si vous êtes un détaillant, une stratégie commerciale multicanale pourrait vous aider à attirer et à toucher les clients pendant les périodes de forte affluence comme le Black Friday. Si vous savez que vos clients préfèrent recevoir vos messages marketing par WhatsApp et apprécient les promotions par email, vous pouvez adapter votre approche en conséquence.

En outre, le commerce de détail multicanal ne nécessite pas autant d’argent qu’une stratégie e-commerce omnicanale, et est donc un moyen moins coûteux d’atteindre plus de personnes.

Quand choisir l’omnicanal ?

Une marque devrait choisir le marketing omnicanal lorsqu’elle peut donner la priorité à une expérience client cohérente sur tous les points de contact. Cette approche garantit que tous les canaux, appareils et plateformes sont intégrés dans une stratégie unifiée visant à créer des liens plus forts avec les clients.

Reprenons le scénario du commerce de détail mentionné plus haut. Si vous disposez d’une clientèle diversifiée, une stratégie commerciale omnicanale peut offrir à vos clients des expériences interconnectées, depuis l’achat jusqu’au support.

Par exemple, une cliente qui navigue sur votre site reçoit un message RCS avec un guide de cadeaux personnalisé basé sur son historique de navigation. Elle reçoit ensuite un email contenant des recommandations de produits supplémentaires, puis un SMS l’informant d’un événement exclusif en magasin présentant les produits qui l’intéresse. L’objectif est de rationaliser l’ensemble du processus et de garantir une expérience satisfaisante à chaque étape.

Quels sont les avantages d’une stratégie de marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal offre de nombreux avantages, dont les grandes marques ont de plus en plus conscience. Dans un récent épisode de CX Education, Chad White d’Oracle Marketing Consulting souligne la nécessité de comprendre les préférences du public sur les différents canaux.

« Nous sommes à l’ère de l’omnicanal. Nous ne pouvons pas opposer les emails à un autre canal, les SMS à un autre canal, les réseaux sociaux à un autre canal… le principal est de connaître son public et de savoir s’il est réceptif à un message envoyé sur un canal spécifique. » – Chad White, responsable de la recherche chez Oracle Marketing Consulting

L’intégration des canaux dans le cadre d’une stratégie de marketing omnicanal peut offrir de nombreux avantages à toutes les organisations :

  • Seamless, consistent customer experience. Uniting and routing traffic through a single API that includes digital marketing, conversational AI, and live chat tools means a customer can pick up where they left off because all channels work together.  
  • Des informations basées sur des données. Avec un système intégré, vous pouvez utiliser les données recueillies pour mieux répondre aux besoins des clients, ce qui signifie que vous pouvez élaborer et optimiser des campagnes de marketing basées sur les comportements de chacun de vos publics cibles.
  • Un meilleur retour sur investissement. En créant une solution qui permet aux clients de s’engager de la manière qui leur convient le mieux, vous améliorerez inévitablement la satisfaction client et la rétention.
  • Des expériences de découverte des produits améliorées. Grâce à l’intégration des canaux et à l’utilisation des données clients, vous pouvez fournir des recommandations de produits personnalisées et des expériences d’achat sur mesure, sur de multiples points de contact.
  • Plus de ventes. L’intégration des données dans l’ensemble des canaux de marketing, de support et de vente se traduit par de meilleurs chiffres de vente, car les points de contact sont plus nombreux. De plus, chaque vente est une nouvelle occasion d’en savoir plus sur vos clients et leurs besoins.
Les avantages commerciaux des canaux intégrés
Une stratégie de canaux intégrés présente de nombreux avantages. Vous pouvez créer une expérience client plus cohérente sur l’ensemble des canaux, mettre en œuvre des informations stratégiques basées sur les données et augmenter le retour sur investissement du marketing.

Quel est l’impact des stratégies omnicanales et multicanales sur l’expérience client ?

Une stratégie de marketing omnicanal vous permet de créer une approche exhaustive de l’expérience client. Avec ce type d’approche, vous comprenez et hiérarchisez les besoins des clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent, afin de créer de meilleurs liens et de les fidéliser.

En revanche, l’expérience client multicanal implique l’utilisation de plusieurs canaux pour atteindre des clients ayant des préférences et des comportements différents. Bien que cela puisse offrir une plus grande portée et une plus grande flexibilité, cela peut aussi conduire à des expériences déconnectées et à des incohérences.

C’est peut-être la raison pour laquelle les grands détaillants comme Amazon se concentrent sur des stratégies e-commerce omnicanales qui intègrent différents canaux et points de contact. Disposant des ressources et du budget nécessaires pour investir dans une approche globale, Amazon garantit une expérience client cohérente et personnalisée sur son application mobile, sa boutique en ligne et ses services de support client. Ce n’est qu’un exemple de la stratégie omnicanale qui a aidé le géant du commerce à créer et à garantir une expérience client exceptionnelle.

Comment choisir la bonne stratégie pour votre entreprise

Pour que votre entreprise continue à se développer, il est plus important que jamais de vous adapter et de communiquer avec vos clients là où ils se trouvent. Prenez en compte la façon dont vos clients communiquent avec votre marque aujourd’hui et comment ils souhaiteront le faire à l’avenir.

Si vous cherchez d’autres ressources sur les stratégies omnicanales et multicanales, voici quelques pistes :

You can also check out our CX trends report to learn how these strategies can help you meet customer expectations.  

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