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In der heutigen Welt erwarten die Menschen, dass alles über ihr Smartphone leicht zugänglich ist. Bequemlichkeit ist nicht länger ein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Die Pandemie hat die Umstellung auf das Onlineshopping beschleunigt und zwingt Unternehmen, ihre Pläne zu überdenken oder zu riskieren, an die Konkurrenz zu verlieren.
Wir haben vor Kurzem über 500 US-Verbraucher befragt und herausgefunden, dass jeder Vierte irrelevante Kommunikation als Dealbreaker betrachtet. Erfolgreiche Unternehmen bleiben relevant, indem sie Multichannel- und Omnichannel-Erlebnisse in den Vordergrund stellen, die nahtlos, personalisiert und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Was ist eigentlich der Unterschied zwischen Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing?
Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und fundiertere, datengestützte Entscheidungen über Ihre Marketingmaßnahmen treffen wollen, müssen Sie diese beiden Strategien verstehen. Betrachten wir einige wichtige Unterschiede zwischen Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing, damit Sie die besten Entscheidungen für Ihre Strategie treffen können
Beim Multichannel-Marketing werden verschiedene Online- und Offline-Medienkanäle genutzt, um mit Kunden und potenziellen Interessenten in Kontakt zu treten. Diese Kanäle können Messaging, TV, Print, Social Media, Gespräche, Marketing in Geschäften, E-Mail, Plakatwände und vieles mehr sein.
Beachten Sie, dass diese einzelnen Kanäle unabhängig voneinander agieren, sodass die Kunden den jeweiligen Kanal besuchen müssen, um die gewünschten Informationen zu finden. Die Nachrichten zwischen den Kanälen sind möglicherweise nicht synchronisiert.
In Bezug auf Kundeninteraktionen konzentriert sich Multichannel-Marketing darauf, die Kunden über ihren bevorzugten Kanal zu erreichen. Das Ziel ist es, personalisierte Informationen anzubieten, die die Produkte eines Unternehmens bewerben.
Vorteile von Multichannel-Marketing
Nachteile von Multichannel-Marketing
Multichannel-Marketing bedeutet, verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Display-Anzeigen, TV und Print zu nutzen, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Jeder Kanal erweitert die Reichweite Ihres Unternehmens, aber funktioniert dabei unabhängig von den anderen. Inhalt und Stil Ihrer LinkedIn-Anzeigen können beispielsweise völlig anders sein als die Ihrer Werbe-SMS.
Anders ausgedrückt: Wenn ein Kunde einen Kanal wählt, um von Ihnen zu hören, und dann zu einem anderen wechselt, ist das wie der Beginn eines neuen Gesprächs. Dies kann frustrierend sein, da die Kunden möglicherweise Informationen wiederholt angezeigt bekommen oder sich mühsam an frühere Gespräche mit Ihrem Unternehmen erinnern müssen.
Damit Multichannel-Marketing gut funktioniert, sollten Sie die Stärken jedes einzelnen Kanals nutzen, um sicherzustellen, dass sie alle auf das gleiche Ziel hinarbeiten. Das bedeutet, dass Inhalte und Botschaften an den Stil der jeweiligen Plattform angepasst werden müssen. Wir werden später einige Beispiele dafür anführen.
Wie Multichannel-Marketing umfasst auch Omnichannel-Marketing mehrere Kanäle für Kundeninteraktionen. Im Gegensatz zu Multichannel-Strategien, bei denen die Kanäle unabhängig voneinander operieren, werden beim Omnichannel-Marketing die Kanäle miteinander integriert, um ein einheitliches, kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen. Dies erleichtert das Tracking und die Attribution von Kundeninteraktionen über mehrere Touchpoints hinweg.
Mit einer Omnichannel-Strategie können Sie Ihre Kunden überall dort im Blick behalten, wo sie mit Ihnen interagieren. Dies kann Ihnen helfen, personalisierte Marketing-Kampagnen unter Verwendung der Kundendaten und Informationen zu vergangenen Käufen zu erstellen.
Das Ergebnis: Mehr Interaktionen, treuere Kunden und eine bessere Kundenbindung.
Vorteile von Omnichannel-Marketing.
Nachteile von Omnichannel-Marketing
Omnichannel-Marketing schafft eine reibungslose Customer Journey, indem es Branding, Messaging und Touchpoints über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg vereinheitlicht. Es sorgt für einen nahtlosen Ablauf, wenn Verbraucher durch verschiedene Kanäle, Plattformen und Geräte navigieren.
Heutzutage interagieren Verbraucher auf viele verschiedene Arten mit Unternehmen, von Social-Media-Kanälen bis zum Anruf beim Kundenservice. Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt und zielt auf ein positives und einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg ab. Die Unterschiede zwischen den Kanälen werden aus Sicht des Kunden irrelevant.
Aus Unternehmenssicht hebt Omnichannel-Marketing die Grenzen zwischen verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen auf und schafft eine einheitliche, integrierte Vorgehensweise.
Multichannel- und Omnichannel-Strategien ermöglichen es Menschen, über viele Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren. Die Strategien unterscheiden sich, wenn es darum geht, wie Kunden zwischen zwei oder mehr Kanälen wechseln.
Im Wesentlichen steht beim Omnichannel-Marketing der Kunde im Mittelpunkt. Mit einer Omnichannel-Strategie schaffen Sie einen reibungslosen Weg für Kunden, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren – von der ersten Interaktion über den Kauf bis hin zum Support über mehrere Kanäle.
Schauen wir uns einmal an, wie dies aus der Sicht eines Kunden aussehen könnte: Stellen Sie sich vor, Sie kaufen online ein Paar Laufschuhe. Bei einem Omnichannel-Erlebnis können Sie auf Ihrem Computer beginnen und später auf Ihr Smartphone wechseln und sehen weiterhin, was Sie zuvor getan haben. Eventuell erhalten Sie auch personalisierte Empfehlungen per E-Mail. Wenn Sie bereit für den Kauf sind, können Sie dies online tun oder ein Geschäft besuchen, um die Schuhe anzuprobieren.
Bei einem Multichannel-Ansatz hingegen sehen Sie vielleicht Anzeigen und E-Mails, aber das Nutzererlebnis wirkt vermutlich unzusammenhängender, weil die Kanäle nicht ineinander integriert sind. Beim Wechsel zwischen Online- und Offline-Kanälen gibt es möglicherweise keinen nahtlosen Übergang.
In der folgenden Tabelle sehen Sie die Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing im Vergleich.
Omnichannel-Marketing |
Multichannel-Marketing | |
Definition | Integriert alle Kanäle für ein reibungsloses Kundenerlebnis | Nutzt mehrere Kommunikationskanäle, die jedoch in Silos arbeiten können |
Kundenorientierung | Stellt den Kunden in den Mittelpunkt und sorgt für Konsistenz über alle Kanäle hinweg | Konzentriert sich auf das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle ohne Integration |
Ziel | Bereitstellung eines reibungslosen, personalisierten Erlebnisses über alle Kanäle hinweg | Vergrößerung der Reichweite über verschiedene Kanäle |
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis basiert im Grunde darauf, den Kunden wirklich zu kennen und dies zu nutzen, um sein Erlebnis auf allen Plattformen zu verbessern. Beim Multichannel-Marketing geht es eher darum, den Kunden mehrere Touchpoints für die Interaktion mit der Marke zu bieten.
Schauen wir uns einige Beispiele aus der Praxis dafür an, wie Top-Marken in verschiedenen Branchen Omnichannel- und Multichannel-Marketingstrategien in E-Commerce, Retail und anderen Bereichen einsetzen.
Wenn es um gelungenes Multichannel-Marketing geht, bietet HSBC ein großartiges Beispiel. Sie testeten verschiedene Mobile-Messaging-Kanäle und entschieden sich für WhatsApp, einen Kanal, von dem sie wussten, dass ihre Kunden ihn bereits liebten. HSBC hat einen KI-Chatbot für WhatsApp entwickelt, der es den Kunden ermöglicht, personalisierte Kreditsimulationen durchzuführen – ein Nutzungserlebnis, das auf ihre Präferenzen zugeschnitten ist.
Am Ende der Simulation erhielt der Kunde sein Angebot in Form eines personalisierten Bildes mit dem gewünschten Kreditbetrag, dem anzuwendenden Zinssatz, den monatlichen Raten und rechtlichen Hinweisen.
Die Multikanal-Wachstumsstrategie führte zu bemerkenswerten Ergebnissen: 91 % der anvisierten Kunden interagierten mit der Kampagne, die Konversionsrate lag bei 1,4 %, und HSBC erwirtschaftete über 20 Millionen Euro.
In diesem Fall konzentrierte sich HSBC stark auf WhatsApp, um deutlich zu machen, wie sehr sie die Vorlieben der Kunden von vornherein in den Mittelpunkt stellen wollten. HSBC nutzte WhatsApp als Messaging-Kanal, ging auf die Bedürfnisse seiner Kunden ein und bot ihnen, was sie wünschten, während das Unternehmen gleichzeitig seine Geschäftsziele erreichte.
„WhatsApp ist für uns mehr als nur ein neuer Kanal. Es ist eine neue Interaktionsmöglichkeit, die es uns ermöglicht, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und ihnen im selben Gesprächsverlauf personalisierte Angebote zu machen.“
– Sabrina Giry Fernandez, CRM-Leiterin bei HSBC
Wenn es um Omnichannel-Einzelhandelsmarketing geht, ist BUT ein erstklassiges Beispiel: BUT, ein führender Einrichtungseinzelhändler in Frankreich, nutzte mehrere verschiedene Nachrichtenkanäle, um reibungslos mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Sie begannen ihre Strategie mit WhatsApp-Katalogen und erzielten beeindruckende Ergebnisse – eine Leserate von 75 % und eine Klickrate von 57 %. Aufgrund dieses Erfolgs mit WhatsApp wollten sie ihre Omnichannel-Strategie um zusätzliche Kanäle erweitern.
Als BUT WhatsApp-Kataloge in seinen digitalen Marketingplan aufnahm, entdeckte das Unternehmen das Potenzial für mehr Kundeninteraktionen und fügte schließlich weitere Kanäle hinzu.
BUT führte einen WhatsApp-Chatbot-Einkaufsassistenten ein und erzielte damit eine bemerkenswerte Interaktionsrate von 74 %. Außerdem haben sie ihre WhatsApp-Opt-in-Basis strategisch über SMS, Rich Communication Services, E-Mail, Instagram und Web-Kanäle erweitert.
Insbesondere die Rich Communication Services (RCS) waren mit einer Klickrate von 20 % ein unglaublich erfolgreicher Kanal. Nach dem durchschlagenden Erfolg der Kampagne beschloss BUT, RCS vollständig in seine Omnichannel-Kundenkommunikationsstrategie zu integrieren, und versendete 20 RCS-Kampagnen an über fünf Millionen Kontakte.
Dank dieser Art von strategischem Omnichannel-Marketing konnte BUT seinen WhatsApp-Kundenstamm um 123 % vergrößern.
Nissan, einer der größten Automobilhersteller der Welt, beobachtete, dass die Interaktionen über die traditionellen Kommunikationskanäle abnahmen. Mit dem Ziel, die Kundenbeziehungen neu zu beleben, begann das Unternehmen 2018 eine Transformation und stellte Mobile Messaging in den Mittelpunkt seiner Strategie.
Mithilfe von Adobe Campaign und Mobile Messaging konnte Nissan auf Basis von CRM-Daten dynamische, kanalübergreifende Kampagnen entwickeln, die auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey Cuzugeschnitten sind. Dieser Ansatz ermöglichte es ihnen, die Menschen an kritischen Punkten ihrer Zeit als Autobesitzer anzusprechen, von der Einführung neuer Funktionen bis zur Ankündigung neuer Modelle.
„Je nachdem, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt, wer er ist und wann er wieder auf den Markt kommt, versuchen wir, strategisch relevante Botschaften zu liefern, die auf seinem Wartungsbedarf oder sogar auf der Wettervorhersage basieren“, sagt Claire Laurent, Senior Account Director bei Publicis, dem Marketingpartner von Nissan. „Wenn es zum Beispiel regnen oder schneien soll, schicken wir eine Nachricht wie: ‚Nächste Woche soll es schneien. Denken Sie daran, Ihre Reifen zu wechseln!‘“
Die Ergebnisse waren bemerkenswert: Nissan vervierfachte die Kundeninteraktionen und erzielte eine beeindruckende Konversionsrate von 80 %. Dieser Erfolg zeigt, wie die Nutzung mehrerer Kanäle als Teil einer Omnichannel-Strategie den Kunden ein großartiges Erlebnis bieten und gleichzeitig den Umsatz steigern kann.
Jetzt, wo Sie den Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel kennen, stehen Sie also vor der Entscheidung, was Sie nutzen sollten. Wie immer ist die Antwort nicht ganz einfach.
Was für Sie das Richtige ist, hängt ganz von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Sehen wir uns die Vorteile der jeweiligen Strategie näher an:
Multichannel-Marketing ist eine gute Wahl, wenn Sie nicht in Omnichannel-Funktionen investieren können oder wenn Sie Kunden über verschiedene Kommunikationsplattformen erreichen möchten. Dieser Ansatz berücksichtigt die unterschiedlichen Vorlieben Ihrer Zielgruppe und Sie können auf ihren bevorzugten Kanälen aktiv werden.
In bestimmten Szenarien, z. B. bei der Erprobung neuer Marketingstrategien, kann das Multichannel-Marketing Ihre Reichweite maximieren, sodass Sie Ihre Botschaften für jede Plattform individuell gestalten können.
Wenn Sie zum Beispiel ein Einzelhändler sind, könnte eine Multichannel-Einzelhandelsstrategie Ihnen helfen, Kunden während der Haupteinkaufszeiten zu erreichen, etwa am Black Friday. Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden Ihre Nachrichten lieber über WhatsApp-Marketing erhalten und Sonderangebote per E-Mail bekommen möchten, können Sie Ihren Ansatz entsprechend anpassen.
Außerdem benötigen Sie für eine Multichannel-Retail-Strategie nicht so viel Geld wie für eine Omnichannel-E-Commerce-Strategie und können kostengünstiger eine große Zahl an Menschen erreichen.
Sie sollten sich für Omnichannel-Marketing entscheiden, wenn Sie ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg priorisieren können. Beim Omnichannel-Marketing stellen Sie sicher, dass alle Kanäle, Geräte und Plattformen in eine einheitliche Strategie integriert werden, die sich auf den Aufbau stärkerer Verbindungen mit den Kunden konzentriert.
Betrachten wir noch einmal das bereits erwähnte Einzelhandelsszenario. Wenn Sie einen breit gefächerten Kundenstamm haben, kann eine Omnichannel-Retail-Strategie Ihren Kunden ein vernetztes Erlebnis bieten – vom Kauf bis zum fortlaufenden Support.
Ein Beispiel: Ein Kunde, der auf Ihrer Website surft, erhält eine RCS-Nachricht mit einem personalisierten Geschenkleitfaden, der auf seinem Browserverlauf basiert. Später erhält er eine E-Mail mit weiteren Produktempfehlungen und dann eine SMS-Benachrichtigung über eine exklusive Veranstaltung im Geschäft mit den Produkten, für die er sich interessiert hat. Ziel ist es, den gesamten Prozess zu optimieren und bei jedem Schritt ein positives Erlebnis zu gewährleisten.
Omnichannel-Marketing bietet viele Vorteile, die von großen Unternehmen immer deutlicher erkannt werden. In einer aktuellen Folge von CX Education betont Chad White von Oracle Marketing Consulting die Notwendigkeit, die Präferenzen der Zielgruppe über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen.
„Wir befinden uns im Omnichannel-Zeitalter. Es geht nicht mehr um „E-Mail oder …“, „SMS oder …“, „Social Media oder …“. Ein wirklich wichtiger Punkt ist, die eigene Zielgruppe zu kennen und dann auch zu wissen, wie empfänglich sie für Botschaften in einem bestimmten Kanal ist.“ – Chad White, Head of Research bei Oracle Marketing Consulting
Integrierte Kanäle als Teil einer Omnichannel-Marketingstrategie können jedem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen bieten:
Eine Omnichannel-Marketingstrategie kann Ihnen dabei helfen, einen ganzheitlicheren Ansatz für das Kundenerlebnis zu entwickeln. Bei diesem Ansatz werden die Kundenbedürfnisse unabhängig vom genutzten Kanal konsequent priorisiert und verstanden, was zu einer besseren Bindung und Loyalität führt.
Im Gegensatz dazu werden bei Multichannel-Kundenerlebnissen mehrere Kanäle genutzt, um Kunden mit unterschiedlichen Präferenzen und Verhaltensweisen zu erreichen. Dies mag zwar eine größere Reichweite und Flexibilität bieten, kann aber auch zu unzusammenhängenden und uneinheitlichen Erlebnissen führen.
Dies könnte der Grund sein, warum große Einzelhändler wie Amazon auf Omnichannel-E-Commerce-Strategien setzen, die verschiedene Kanäle und Berührungspunkte integrieren. Amazon verfügt über die nötigen Ressourcen und das Budget, um in eine umfassende Strategie zu investieren, und gewährleistet so ein kohärentes, personalisiertes Kundenerlebnis in der mobilen App, im Onlineshop und beim Kundensupport. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie Omnichannel-Marketing dem Einzelhandelsriesen geholfen hat, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen und aufrechtzuerhalten.
Damit Ihr Unternehmen weiter wachsen kann, ist es wichtiger denn je, sich anzupassen und Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Überlegen Sie, wie Sie sich darauf vorbereiten können, wie Ihre Kunden heute und morgen mit Ihrer Marke kommunizieren werden.
Suchen Sie weitere Ressourcen zu Omnichannel- und Multichannel-Marketing? Dann werfen Sie einen Blick auf die folgenden Inhalte:
Außerdem erfahren Sie in unserem CX-Trends-Bericht, wie diese Strategien Ihnen helfen können, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
Wenn Sie sich nach CPaaS-Anbietern (Kommunikationsplattform als Service) umsehen und herausfinden möchten, welche Anbieter Ihre aktuellen und zukünftigen Kommunikationsanwendungsfälle am besten unterstützen können und was Sie dabei beachten sollten, holen Sie sich ein Exemplar des Gartner® Magic Quadrant 2023™ for Communications Platform as a Service (CPaaS).
Wenn Sie bereit sind, mit dem Aufbau Ihrer Omnichannel-Interaktionsstrategie zu beginnen, unterstützen wir Sie gerne, damit alles ganz einfach geht. Sprechen Sie uns noch heute an, um mehr zu erfahren!