Le RCS dans le secteur bancaire : la prochaine étape de l’expérience client numérique

Un événement majeur est en train de modifier la façon dont les services financiers communiquent avec leurs clients.

Et non, il ne s’agit pas d’un autre portefeuille numérique ou d’un autre outil de paiement. Il s’agit du Service de communication riche (RCS), un canal de messagerie qui ressemble à une application, mais qui offre des messages plus sécurisés et de marque, directement dans la boîte de réception de SMS habituelle des clients.

L’adoption se fait rapidement. Les organisations de services financiers adoptent le RCS plus rapidement que les autres secteurs, probablement parce qu’il offre plus que le SMS dans un environnement très réglementé, et parce qu’il s’aligne sur les attentes des clients en matière de confiance, de clarté et d’engagement de la part de leurs banques.

Selon notre enquête de 2025 sur L’état des communications clients, qui comprend des informations provenant de plus de 2 800 consommateurs à l’échelle internationale et de plus de 400 dirigeants d’entreprises de services financiers, le RCS est déjà en train de remodeler les communications clients du secteur financier :

• 55 % des institutions financières que nous avons interrogées ont décrit le RCS comme « changeant la donne »

• Près de la moitié d’entre elles l’utilisent déjà

• 45 % supplémentaires prévoient d’adopter ou d’étendre l’utilisation du RCS dans les mois à venir

Lorsque nous leur avons demandé pourquoi, une chose est ressortie : la sécurité. Plus de la moitié (54 %) des institutions financières ont indiqué que l’amélioration de la sécurité était le principal avantage du RCS. Et comme les fraudes et les usurpations d’identité sont de plus en plus fréquentes, cela pèse lourd dans la balance.

En outre, les consommateurs exigent également une amélioration. Notre enquête a révélé que les consommateurs internationaux accordent de plus en plus d’importance à la rapidité, à la confiance et à la pertinence lorsqu’il s’agit de messages émanant de leurs institutions financières.

Dans cet article, nous allons analyser ce que notre enquête a révélé sur ce que les consommateurs attendent de leurs institutions financières, et pourquoi le RCS pourrait être exactement ce dont les banques auront besoin en 2025.

Le RCS offre aux banques et aux institutions financières la possibilité de faire évoluer la façon dont elles utilisent actuellement les canaux de messagerie, non pas en remplaçant complètement le SMS, mais en comblant ses lacunes. Voici ce qui le distingue :

• Messages de marque : chaque message RCS pour les entreprises inclut le nom, le logo et les couleurs de la marque de l’entreprise. Cela signifie que les messages ressemblent à votre marque dès le départ.

• Profils d’expéditeurs vérifiés (agents RCS) : la messagerie RCS pour les entreprises nécessite un contrôle et une vérification de la marque par un tiers, ce qui rend presque impossible pour les fraudeurs d’usurper l’identité de marques légitimes.

• Livraison native dans la boîte de réception mobile : les messages RCS apparaissent dans la même boîte de réception que les SMS. Cela signifie qu’il n’y a pas d’applications à télécharger pour vos clients, ni de nouvelles interfaces à maîtriser.

• Sécurité améliorée : les messages RCS pour les entreprises sont chiffrés, contrairement aux SMS. Cette couche de sécurité supplémentaire est importante pour les institutions financières qui envoient des codes de vérification ou des alertes à la fraude.

^{Miriam Liszewski, responsable du produit RCS chez Sinch, présente ce que pourrait être le RCS pour une banque moderne.}

Notre rapport 2025 sur l’état des communications clients a confirmé ce que de nombreuses sociétés de services financiers soupçonnaient depuis longtemps : les clients veulent que leurs messages financiers soient clairs, opportuns et sûrs.

Des alertes à la fraude aux rappels de paiement, le RCS peut aider les banques et les sociétés de services financiers à mieux communiquer tout au long du parcours du client. Découvrons ça ensemble.

La fraude bancaire est malheureusement trop fréquente. Une étude de J.D. Power réalisée en 2024 a révélé que 45 % des consommateurs de services bancaires ont été victimes de plusieurs incidents de fraude au cours d’une seule année. Il n’est donc pas surprenant que les consommateurs attendent de leur banque une réponse rapide et claire en cas de problème.

Extrait de notre enquête de 2025 :

• Plus de 90 % des consommateurs estiment que les alertes à la fraude sont importantes.

• 72 % souhaitent recevoir des alertes à la fraude immédiatement, et 15 % les attendent dans les cinq minutes.

• 46 % déclarent vouloir résoudre un problème par téléphone après avoir reçu une alerte à la fraude.

La plupart des institutions s’appuient encore sur les SMS pour les notifications de fraude, mais le RCS les améliore considérablement. Les profils d’expéditeur de marque permettent aux clients de savoir instantanément de qui provient le message. Et grâce aux boutons d’action intégrés, comme la possibilité d’appeler directement depuis le message, les clients peuvent passer de l’alerte à la fraude à la résolution du problème plus rapidement que jamais.

Cette même enquête de J.D. Power a révélé que 92 % des clients bancaires ont déclaré qu’ils resteraient fidèles à leur banque après la résolution d’un problème de fraude. La rapidité crée la confiance, et le RCS permet d’obtenir les deux !

Le SMS est un moyen courant d’envoyer des mots de passe à usage unique parce qu’il fonctionne sur presque tous les téléphones mobiles, partout dans le monde. Une telle portée est difficile à battre. Mais le SMS est également vulnérable aux attaques de phishing par SMS, où des fraudeurs tentent d’inciter les utilisateurs à partager des informations sensibles en usurpant l’identité d’une entreprise.

Les consommateurs en prennent note, ce qui les amène à remettre en question les messages valables. Selon notre étude, plus de la moitié des consommateurs ont reçu au cours de l’année écoulée un message légitime d’une marque qu’ils ont d’abord trouvé suspect.

Le RCS permet de résoudre ce problème. Avec le RCS pour les entreprises, chaque expéditeur doit être vérifié, afin que les utilisateurs sachent exactement de qui provient le message, avec un logo et un nom. Il est ainsi beaucoup plus facile pour les clients de reconnaître instantanément les messages et d’y donner suite en toute confiance.

Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent des prestataires capables de les guider tout au long de leur parcours financier. Notre étude montre que 63 % des consommateurs s’attendent à recevoir au moins une fois par mois des informations sur leurs comptes financiers et que 73 % considèrent que les notifications de solde sont importantes pour la gestion de leur argent.

Le RCS peut faciliter ces mises à jour en vous permettant d’envoyer des messages de marque, exploitables, depuis l’activité des transactions jusqu’aux mises à jour des politiques. Vous pouvez également ajouter des visuels riches, des boutons et plus de contexte dans vos messages afin qu’ils soient beaucoup plus personnalisés qu’un simple SMS.

Les retards de paiement sont un fardeau tant pour les consommateurs que pour les institutions financières. Nos données montrent que 84 % des consommateurs considèrent que les rappels d’échéance sont importants.

Le RCS vous permet d’envoyer des rappels de paiement qui sont plus difficiles à manquer. Avec un profil d’expéditeur reconnaissable et des boutons d’action (comme « Payer maintenant » ou « Contacter l’assistance »), vous pouvez aider les clients à agir instantanément et à éviter toute frustration ultérieure.

Toutes les tâches n’ont pas besoin d’un agent humain à l’autre bout du fil. Pour des choses simples, comme prendre rendez-vous avec un conseiller financier ou obtenir des réponses à des questions fréquemment posées, la plupart des personnes veulent simplement que les choses se fassent rapidement.

De nombreuses institutions se sont déjà engagées dans cette voie. Nos recherches ont révélé que :

• 60 % des institutions financières utilisent déjà des chatbots d’IA pour des réponses automatisées

• 42 % des consommateurs sont prêts à interagir avec des chatbots d’IA formés à la documentation d’assistance

Si les jeunes générations sont les premières à adopter l’IA, les consommateurs restent généralement préoccupés par la confidentialité des données et nombreux sont ceux qui souhaitent encore pouvoir parler à un être humain.

Lorsque le RCS est intégré à un chatbot d’IA, vous pouvez automatiser les interactions simples tout en offrant la possibilité d’échanger avec un humain si nécessaire. C’est le genre de service qui facilite la vie de vos clients et réduit la pression sur vos équipes d’assistance.

Nous savons tous que les consommateurs de 2025 attendent de la personnalisation. C’est particulièrement vrai dans le domaine des services financiers, où près de 50 % des consommateurs nous ont indiqué vouloir des communications personnalisées basées sur leur situation financière réelle. Cela signifie qu’il n’y a plus d’approche universelle.

Le RCS répond à cette attente et vous donne la possibilité d’inclure des éléments riches tels que des carrousels, des images, et plus encore, afin que vos promotions soient aussi attrayantes et pertinentes que possible.

WeCredit, une plateforme de prêt numérique en Inde, utilise le RCS pour faciliter la découverte et la demande de prêts dématérialisés par les clients.

L’entreprise envoie à ses clients :

• Des messages promotionnels et des offres de prêt exclusives

• Des incitations à compléter les demandes

• Des mises à jour tout au long de la procédure de prêt

Avant d’utiliser le RCS, elle s’appuyait fortement sur les SMS et WhatsApp. Les SMS étaient abordables pour leur marché, mais limités en termes d’interactivité et de suivi, tandis que WhatsApp permettait des conversations plus riches, mais nécessitait que les abonnés disposent d’une application distincte.

Aujourd’hui, avec 35 à 40 % de ses clients utilisant des appareils compatibles RCS, WeCredit peut atteindre une grande partie de son public d’une manière visuellement riche et qui facilite les interactions. Et comme le RCS ne couvre pas encore l’ensemble de leur base, ils utilisent le RCS dans la mesure du possible et WhatsApp et les SMS comme solutions de repli. Ainsi, aucun client ne manque des mises à jour importantes.

Les SMS resteront un canal essentiel pour les banques en raison de leur disponibilité universelle. Mais ils n’ont tout simplement pas été conçus pour faire face aux risques de fraude, aux préoccupations en matière de protection de la vie privée ou aux attentes des clients en 2025. Essayer de les étirer pour répondre à ces besoins n’a qu’une portée limitée.

Le RCS vous offre un moyen puissant d’améliorer la communication avec vos clients, qu’il s’agisse d’alertes à la fraude, de mots de passe à usage unique ou de mises à jour de compte. Et il le fait d’une manière familière pour les clients, mais d’une manière bien plus puissante qu’un simple SMS.

C’est donc le moment de vous poser ces questions :

• Mes canaux actuels donnent-ils aux clients la confiance et la clarté dont ils ont besoin ?

• Une messagerie plus riche et personnalisée pourrait-elle réduire le risque de fraude et améliorer la rapidité de résolution au sein de mon organisation ?

• Qu’est-ce que cela signifierait pour mes clients (et mes équipes) de combler ces lacunes cette année ?

En effet, vos clients s’attendent déjà à un tel niveau de clarté. Le RCS peut vous aider à la mettre en œuvre. Il est temps de relever le niveau de la communication financière.

Vous êtes prêt à mettre en place une messagerie de marque pour votre institution financière ? Contactez notre équipe et entamez la conversation.