Capítulo 02

Haz que cada punto de contacto sea atractivo

Los clientes que interaccionan contigo regularmente son clientes fieles. Cuando alguien abre normalmente los mensajes de marketing e interactúa con ellos, demuestra que tus comunicaciones digitales dan en el blanco.

Unos mensajes atractivos crean esas conexiones duraderas, interacción a interacción. Son puntos de contacto memorables con tu marca que aumentan la probabilidad de que tu empresa sea la primera en la mente de tu audiencia cuando llegue el momento de tomar decisiones de compra. Los mensajes de marketing transmitidos por el canal adecuado en el momento oportuno favorecen una relación duradera que mejora la experiencia del cliente.

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Experiencias atractivas para los clientes a través de distintos canales de comunicación

Las comunicaciones digitales con los clientes son esenciales para una experiencia memorable. Pero la atención no es algo que se regale, hay que ganársela. Los expertos de Sinch opinan sobre cómo maximizar tus esfuerzos de marketing con campañas promocionales que no se puedan ignorar.

The state of customer communications - Pillar 1: Engaged

¿Qué canales prefieren los consumidores para las promociones?

En nuestra encuesta mundial a consumidores pedimos a la gente que seleccionara hasta tres canales en los que les gustaría recibir promociones de las marcas.

Un canal de probada eficacia, como es el email, se situó en cabeza con casi un 77 %. El email marketing empieza a tener compañía.

Más del 30 % de los consumidores eligieron mensajes de texto para promociones. Otros canales de mensajería como WhatsApp y Messenger, así como los mensajes in-app, son cada vez más habituales para la comunicación promocional. Tu empresa necesita encontrar la combinación multicanal adecuada para su base de clientes.

Interaccionar con los consumidores de todo el mundo

El lugar donde viven y trabajan tus clientes puede influir en la forma en que quieren relacionarse con las marcas. Un buen ejemplo de ello son los países donde son populares los canales de mensajería over-the-top (OTT) como WhatsApp.

Filtramos los resultados de la pregunta anterior para incluir solo a los encuestados de países considerados «regiones clave» para los usuarios de WhatsApp:

• España
• México
• Reino Unido
• Alemania
• Brasil
• Singapur
• India

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Casi el 30 % de estos encuestados seleccionó «Otras apps de mensajería» como opción preferida para las promociones. En comparación con algo más del 3 % de los consumidores estadounidenses de nuestra encuesta. Eso sí, recuerda que el uso de WhatsApp en Estados Unidos está creciendo.

Obtén más información sobre cómo conectarte globalmente y comunicarte localmente en nuestra guía gratuita.

41%

de los consumidores de la Generación Z quieren mensajes de texto promocionales.

28%

de los millennials y la Generación Z quieren promociones en aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

5.5%

de los «baby boomers» quieren llamadas telefónicas, la cifra más baja de todas las generaciones.

80%

de los «baby boomers» quieren emails promocionales, la cifra más alta de todas las generaciones.

Diferentes canales para diferentes generaciones

La edad de tu público objetivo también podría ser crucial para una estrategia de comunicación de marketing eficaz.

La Generación Z, los «nativos digitales», fueron los que más eligieron los mensajes de texto (41 %). Y tanto la Generación Z como los millennials han sido igual de propensos a seleccionar otros canales de mensajería como WhatsApp o Messenger (28 %).

En general es mejor no hacer suposiciones, sino probar con tu audiencia. Los «baby boomers» (29 %) eran un poco más propensos que la Generación X (26 %) a elegir los mensajes de texto y ambos grupos de adultos, mayores, eran los menos propensos a querer llamadas telefónicas promocionales. 

Puntos débiles de la mensajería promocional

Está claro que, con un 41 %, los mensajes de marketing frecuentes o excesivos son lo que más frustra a los consumidores. Pero esa no es la única forma en que podrías estar incordiando a tus clientes con mensajes promocionales.

Alrededor de un tercio o más también citaron los mensajes no deseados e irrelevantes como puntos débiles en las promociones. Más de una cuarta parte tiene problemas con las ofertas engañosas y repetitivas. El mensaje a las marcas es claro…

Si quieres que los consumidores interaccionen contigo, no seas molesto. Haz que tus mensajes de marketing sean respetuosos, útiles y añadan valor.

58%

Ofertas de envío gratuitas

51%

Promociones de bajada de precios

43%

Puntos de fidelidad/recompensas

41%

Códigos de cupones

41%

Compra uno y llévate dos (2X1)

40%

Porcentaje de descuento

¿Qué tipo de promociones atraen a los consumidores?

Nuestra encuesta pedía a los consumidores que calificaran el grado de interés que les generaban diversas ofertas promocionales típicas. ¿Recibir un código en un cupón es más atractivo que una oferta de compra uno y llévate otro gratis (2X1)? Pues resulta que hay un empate técnico.

Hemos destacado los seis tipos de promociones que, según la investigación de Sinch entre los consumidores, se consideran "muy interesantes".

Los regalos con las compras y el acceso exclusivo a nuevos productos y funciones se consideraron mucho menos interesantes que el envío gratuito y las bajadas de precios.

¿Qué hace que las promociones de mensajería móvil sean atractivas?

Aunque la mensajería móvil se ha utilizado tradicionalmente para las conversaciones con familiares y amigos, ha demostrado ser muy útil también para los mensajes informativos de las empresas. Cada vez más marcas recurren a los mensajes de texto para ofrecer promociones personalizadas, relevantes y oportunas a los consumidores.

Según nuestra encuesta, los consumidores eligieron estos cuatro factores como las principales formas de aportar valor con mensajes de texto promocionales:

El 36 % dicen que quieren actualizaciones en tiempo real sobre precio y disponibilidad.

El 27 % quieren recibir recomendaciones de productos relevantes por SMS.

El 24 % quieren tener la posibilidad de hacer preguntas sobre las promociones que reciben en una aplicación de mensajes de texto o de mensajería.

El 18 % dicen que quieren comprar o personalizar opciones de productos desde la aplicación de mensajes de texto o mensajería.

Expectativas en personalización

Quizás la forma más eficaz de hacer que una promoción sea más relevante y atractiva es mediante la personalización. Otra investigación de McKinsey & Co. descubrió que más del 70 % de los consumidores esperan personalización de las marcas.

Pero los consumidores también esperan algo más que su nombre en un mensaje de texto o en el asunto de un email. Quieren una experiencia promocional realmente personalizada.

Por eso, más del 42 % esperan que las promociones se personalicen en función de sus preferencias. Otro 29 % espera que las marcas utilicen su historial de compras para realizar promociones más relevantes.

Eso sí, ten en cuenta que casi el 25 % de los consumidores afirman que preferirían no recibir mensajes de marketing personalizados.

«En última instancia, lo que quieres es asegurarte de que ofreces una experiencia muy personalizada a tus clientes, y de que eres capaz de convertir esa demanda en cualquiera de los canales de comunicación digital que utilices. Los minoristas, por ejemplo, deberían plantearse desarrollar experiencias personalizadas con RCS. Creo que lo más impactante es que estamos viendo que los aumentos en las tasas de conversión con RCS para empresas son enormes».
Foto de Jonathan Bean
Jonathan Bean CMO, Sinch

Añadir valor con la personalización

Comprender cómo se benefician los consumidores de las comunicaciones personalizadas revela formas de ofrecer campañas más atractivas.

La investigación de Sinch descubrió que casi el 54 % de los consumidores consideran que los mensajes personalizados de recompensa/fidelidad son los más valiosos. Estas comunicaciones son personales por naturaleza, ya que se refieren directamente a lo que el cliente puede obtener.

Muchos consumidores también eligieron contenidos útiles personalizados según sus necesidades (28 %), recomendaciones de compra basadas en sus preferencias (24 %) y orientación personalizada sobre productos (23 %).

¿En resumidas cuentas? Un mensaje atractivo es mucho más que incluir el nombre de un cliente. La personalización aporta valor cuando tiene un propósito.

Interacciones

Diferencias entre los mensajes para móviles

Cuando un mensaje de marketing llega a la bandeja de entrada nativa del móvil de un cliente, ¿qué tipo de comunicación es probable que le resulte más atractiva? Pedimos a los participantes en la encuesta que eligieran entre tres mensajes de texto diferentes sobre carritos abandonados:

1. Un SMS básico.
2. Un mensaje de MMS con una imagen del producto.
3. Un mensaje de RCS con la imagen de marca, imágenes e interactividad.

El mensaje de carrito abandonado de RCS con botones de llamada a la acción e imagen de marca fue el ganador, con un 54 % de consumidores que lo eligieron como el mensaje que les pareció más atractivo. La posibilidad de realizar (o completar) compras dentro de la aplicación de mensajería nativa del cliente es solo una de las muchas formas en que los RCS van a transformar las comunicaciones digitales con los clientes. 

Image for Diferencias entre los mensajes para móviles

Comercio minorista que engancha

El poder elegir el canal adecuado

La investigación de Sinch muestra que los consumidores quieren poder seleccionar su canal de comunicación preferido cuando optan por recibir promociones de los minoristas.

Además de los casi 58 % que quieren elegir su canal favorito para las promociones minoristas, 1 de cada 10 consumidores también quiere poder elegir más de un canal.

Las marcas con más éxito saben que enviar mensajes de marketing a los canales preferidos de sus clientes aumenta enormemente la probabilidad de que se interesen por lo que les envías.

Interaccionar con la inteligencia artificial en el comercio minorista

Aunque casi el 40 % de los consumidores de esta encuesta indicaron que podrían sentirse incómodos hablando de sus preferencias personales con un chatbot con IA, parecían abiertos a la idea de las recomendaciones personalizadas.

Un total de 42 % pensaba que las recomendaciones de la IA serían al menos algo útiles. Otro 29 % cree que sería útil siempre que las recomendaciones tuvieran sentido.

En total, son más de 70 % que están dispuestos a interactuar con un asistente de compras con inteligencia artificial diseñado para el comercio minorista.

Interaccionar con la inteligencia artificial en la asistencia sanitaria

Mientras que el 35 % de las personas se sentirían cómodas interactuando con un chatbot de IA de un proveedor sanitario, el 40 % no se sienten cómodas, y un 25 % no están seguras.

Según nuestro estudio, éstas son las principales razones por las que la gente duda en interaccionar con una IA en el sector sanitario:

1. No confío en su precisión (64 %).
2. Se siente demasiado impersonal (43 %).
3. Me preocupa la privacidad (40 %).

Interaccionar con la inteligencia artificial en los servicios financieros

Los consumidores tuvieron una reacción similar ante el concepto de interactuar con un chatbot de inteligencia artificial de su entidad financiera o de una marca de finanzas personales.

Mientras que el 36 % se sentirían cómodos recibiendo asesoramiento financiero de un chatbot con IA, el 43 % no lo harían y alrededor de 21 % no están seguros.

Las opiniones de los consumidores sobre la IA siguen en constante evolución y están cambiando rápidamente a medida que estas interacciones se convierten cada vez más en una parte normal de sus vidas cotidianas.

Una asistencia sanitaria que engancha

Orientación personalizada

Las empresas sanitarias necesitan mantener que los pacientes y clientes interaccionen con ellas entre las citas con proveedores y especialistas.

Casi la mitad de los consumidores esperan que esas comunicaciones se personalicen en función de sus propias situaciones y necesidades sanitarias.

Alrededor de un tercio afirmó que solo desea recibir asesoramiento personalizado a través de las comunicaciones sanitarias si lo solicita expresamente.

41%

Contenido en newsletters por email

32%

Mensajes dentro de la aplicación

23%

Consejos rápidos a través de aplicaciones de texto o mensajería

18%

Webinarios y/o cuestionarios interactivos

Servicios financieros que enganchan

Cómo dar mejor asesoramiento

Al igual que en la sanidad, casi la mitad de los consumidores quieren que las marcas financieras les ofrezcan comunicaciones personalizadas basadas en sus situaciones y necesidades. Pero, ¿cuáles son las mejores formas de relacionarse con los clientes y proporcionarles esa orientación?

Según nuestra encuesta, el 41 % de las personas desean asesoramiento a partir del contenido en newsletters por email. Por otra parte, alrededor de un tercio quiere mensajes dentro de la aplicación y el 23 % elegiría consejos rápidos enviados por SMS u otra aplicación de mensajería.

Casi el 18 % están interesados en webinarios o cuestionarios interactivos que les ayuden a formarse en finanzas personales.

Learn how Courir achieved 137% ROI with RCS

Testimonio

Interaccionar con compradores de zapatos mediante campañas RCS

El minorista europeo de calzado, Courir, ha probado todo tipo de campañas de marketing móvil. Y han conseguido algunos de sus mejores resultados utilizando RCS.

Mira el vídeo para ver cómo la estrategia de comunicación digital de esta marca evolucionó desde usar SMS básicos a crear una experiencia mucho más rica. Esa transformación de los mensajes de texto promocionales condujo a un ROI del 137 %, gracias, en gran parte, a una experiencia mucho más atractiva.

¿Todo listo para afrontar los retos de la comunicación y aprovechar las oportunidades?

Mensajes personalizados

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Sinch Engage potencia el marketing, las ventas, la asistencia e incluso las comunicaciones internas.
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Email marketing

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¿Qué es lo próximo para las comunicaciones digitales con los clientes? Chapter 01 ¿Qué es lo próximo para las comunicaciones digitales con los clientes? Domina las comunicaciones informativas a tus clientes Chapter 03 Domina las comunicaciones informativas a tus clientes