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Mensajería RCS: todo lo que debes saber sobre la nueva y poderosa herramienta para la comunicación con los clientes
¿SMS para la comunicación con los clientes? Práctico, desde luego. Pero también aburrido. Anticuado. Unidimensional. Así es como se sienten muchas empresas respecto al uso de SMS. Y tenían razón, hasta hace muy poco, claro. Ahora, el viejo y querido SMS ha recibido una actualización: la mensajería RCS. Y abre todo un nuevo mundo de posibilidades. Te explicamos qué es la mensajería RCS, en qué se diferencia de otras aplicaciones de mensajería y lo poderosa que puede ser para conectar con los clientes.
Con todo este revuelo en torno a las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Messenger de Meta o WeChat, parece que la mensajería OTT (mensajería de libre transmisión) basada en internet está sustituyendo a los SMS. Nada más lejos de la realidad. De hecho, el viejo y querido SMS se perfila como una poderosa herramienta para que las empresas conecten con sus clientes.
Y la razón principal es una reciente actualización de los mensajes de texto: la mensajería RCS. La mensajería RCS ofrece ahora a las empresas un montón de oportunidades increíbles para llegar directamente a sus clientes, con contenido interactivo, en un canal que no ignorarán.
¿Qué es la mensajería RCS?
La mensajería RCS significa servicios de comunicación enriquecidos. Es un protocolo SMS renovado que básicamente lleva la mensajería de texto al siguiente nivel. Permite el uso de rich features como:
- imágenes de alta definición
- vídeos
- botones con enlaces
- mapas
- códigos QR
La mensajería RCS toma el mensaje de texto sin formato y lo convierte en una experiencia de comunicación inmersiva y atractiva. Por eso muchos expertos llaman a la mensajería RCS la futura generación de la mensajería. En un reciente estudio de mercado, Juniper Research incluso se predijo que 2022 sería un año crucial para el RCS. Según sus datos, se espera que el número de suscriptores de RCS crezca de los 1200 millones actuales a 3800 millones en 2026 (el 40 % de los suscriptores móviles del mundo).
en 2026. (Fuente: Juniper Research)
¿Y por qué es importante, te preguntarás? Porque hace que la mensajería de texto, un canal de comunicación ya muy utilizado en todo el mundo, sea aún más relevante.
El poder de los SMS
Puede que los SMS existan desde hace muchos años, pero eso no significa que la gente haya dejado de usarlos. De hecho, a la gente le encanta enviar mensajes de texto. Son cortos, van al grano y llegan a la otra persona directamente. Los mensajes de texto también son más flexibles que una llamada telefónica porque no tienes que contestar de inmediato. En su lugar, puedes responder a la otra persona cuando te venga mejor.
Como resultado, a partir de 2007, la gente ya enviaba más mensajes de texto que llamadas telefónicas. La gente envía mensajes de texto a su familia, a sus amigos o a sus compañeros de trabajo. Sin embargo, las empresas también utilizan cada vez más los SMS para la asistencia al cliente, para pedir comentarios o enviar recompensas. En total, se envían 15 millones de textos cada minuto — la friolera de 22 000 millones de mensajes SMS al día.
Y según el estudio de Dynmark, ¡la gente lee sus mensajes de texto y responde!
- Los SMS tienen una tasa de apertura del 98 %.
- El 90 % de los textos se leen en 3 segundos.
- Casi un tercio (el 29 %) de los destinatarios de marketing por SMS hacen clic en los enlaces de los mensajes que reciben.
Eso es solo con las capacidades normales de los SMS. ¡Imagina añadir a eso las posibilidades que aporta la mensajería RCS! No es difícil ver por qué se prevé que el RCS sea tan potente para conectar con tus clientes. Entonces, ¿cuál es exactamente la diferencia entre SMS y RCS?
SMS, MMS, RCS: ¿cuál es la diferencia?
Es más fácil entender la diferencia entre RCS y SMS si nos fijamos primero en el MMS (servicio de mensajería multimedia).
El MMS fue el primer paso para hacer posible el envío de contenido multimedia como fotos y vídeos. El RCS es el siguiente nivel de la mensajería multimedia. Gestiona el envío de contenido multimedia de una forma mucho más interactiva y atractiva.
Los mensajes RCS funcionan con otros elementos de un smartphone, como el navegador web, los mapas y otras aplicaciones, satisfaciendo así las demandas de los usuarios de una experiencia de usuario mejor y más fluida.
¿Cuál es el alcance de la mensajería RCS?
Hasta la fecha, más de 360 millones de smartphones están activos con RCS en todo el mundo. Sin embargo, el proceso de implantación no es universal.
Ha quedado claro que el despliegue de la mensajería RCS depende en gran medida del mercado, ya que los diferentes operadores locales controlan el mercado de los SMS y RCS en cada país. Así que hay algunas diferencias regionales significativas.
En China, por ejemplo, el RCS se incluye como parte del despliegue del 5G. En EE. UU., los operadores trabajan con diferentes fabricantes de teléfonos, como Google o Samsung, para conectar los teléfonos de sus clientes al protocolo RCS.
En Alemania, los operadores Deutsche Telekom, Vodafone y O2 han introducido el RCS. Según sus datos, actualmente el 70 % de los teléfonos Android alemanes están preparados para el RCS.
Pero ten en cuenta que Apple no es compatible con el RCS en iOS, al menos de momento. Las empresas que quieran llegar a sus clientes de Apple tienen que usar Messages for Business de Apple. En algunos países, como Alemania, es posible, sin embargo, utilizar una solución de software RCS para enviar newsletters a los clientes, tanto en dispositivos Apple como Android.
¿Qué diferencias hay entre la mensajería RCS y la mensajería OTT?
En cierto modo, los servicios de mensajería OTT como WhatsApp, Messenger de Meta o Instagram Direct llevan años ofreciendo una rica experiencia de mensajería a los usuarios. Desde que abrieron sus aplicaciones de mensajería al uso empresarial, el mercado ha crecido a un ritmo constante. En general, las aplicaciones de chat y mensajería son los servicios de internet más utilizados en todo el mundo, según datos de Hootsuite y We are Social.
El potencial de las aplicaciones de mensajería para las empresas es enorme, especialmente en mercados como India o Brasil donde prácticamente todo el mundo usa WhatsApp e incluso prefiere hablar con las empresas por la aplicación en lugar de usar la mensajería de texto.
También está la cuestión del cifrado de extremo a extremo, que se da por sentado en la mayoría de aplicaciones de mensajería, mientras que hace poco que se introdujo en la mensajería RCS. Google añadió el cifrado de extremo a extremo a las conversaciones por chat en Google Messages en 2021, pero, por ahora, esta función solo está disponible para conversaciones individuales y no para group chats, por lo que algunas empresas (y usuarios) prefieren la mensajería OTT.
Sin embargo, aunque la mensajería OTT es un mercado en crecimiento, comparado con el mercado de los SMS, sigue siendo relativamente pequeño. El motivo es sencillo. Para usar la mensajería OTT, los usuarios necesitan descargarse una aplicación, mientras que, básicamente, cualquier teléfono puede usar SMS.
Esto facilita mucho el acceso a los clientes y es la razón por la que, en muchos mercados, las empresas siguen prefiriendo la mensajería SMS. Con el RCS por fin despegando, es probable que el mercado de los SMS para empresas crezca.
Además de la mensajería RCS, hay otra tendencia que está impulsando el crecimiento de los mensajes de texto: la autenticación en dos fases o 2FA.
La relevancia del 2FA para la mensajería RCS
Técnicamente, el 2FA es un SMS normal que los clientes reciben para verificar sus transacciones bancarias en línea («TAN móvil»). Como esto se ha convertido en un requirement legal en algunas regiones, como la Unión Europea, el número de SMS enviados ha ido aumentando. Incluso en países como Alemania, donde el número de mensajes SMS había ido disminuyendo desde 2012, debido al 2FA, ahora está volviendo a aumentar.
Esto no afecta automáticamente a la mensajería RCS, pero podría tener un efecto en el comportamiento de los usuarios. Si los clientes se acostumbran cada vez más a tratar con las empresas a través de SMS, se podrían abrir las puertas a otros usos comerciales basados en mensajes de texto, como la atención al cliente, marketing conversacional o consultas a través de la mensajería RCS.
Cómo las empresas pueden usar la mensajería RCS a su favor
Aunque hay diferencias regionales en la implantación del RCS y Apple todavía no es compatible con el protocolo de mensajería, sigue habiendo muchas razones para que las empresas utilicen la mensajería RCS para comunicarse con sus clientes.
- En comparación con los SMS, las tasas de conversión se duplican con el RCS, ya que los mensajes son mucho más interactivos y te permiten enviar enlaces.
- Tus mensajes terminarán en un lugar destacado en los teléfonos de los usuarios, sin que tengan que descargarse una aplicación. En otras palabras, el RCS y los SMS te dan acceso al canal de comunicación más directo con tus clientes.
- En EE. UU. (y probablemente pronto también en otros países), hay un directorio de empresas registradas. Solo se permite el acceso al directorio a empresas verificadas, lo que ya te define como una empresa de confianza. Además, empezar pronto con la mensajería RCS también te permite crear reconocimiento de marca y fidelizar a los clientes desde el principio.
El hecho de que el protocolo RCS pueda comunicarse directamente con otras aplicaciones en el teléfono de un usuario, como mapas o vídeos, te permite enviar a tus clientes contenido de alta calidad que se muestra directamente en sus ventanas de mensajería. Esto abre muchas posibilidades para la comunicación con los clientes.
Mejora la experiencia del cliente y aumenta las conversiones
Desde la perspectiva del usuario, recibir mensajes de comunicación enriquecidos es mucho más atractivo. El hecho de que puedas añadir vídeos o imágenes al mensaje de texto permite a los clientes experimentar un proceso perfectamente integrado en una sola ventana. No hace falta cambiar a otra aplicación.
Esta experiencia del usuario rica y sin fricciones impulsa las conversiones. Por ejemplo, el mero hecho de añadir un vídeo a tu mensaje puede aumentar las conversiones en un 86 %.
¡Pero eso no es todo!
Datos demuestra que el contenido de mensajería enriquecido mejora drásticamente la primera impresión que los clientes potenciales tienen de una empresa. La mensajería RCS puede dar lugar a:
- 75 % en la tasa de cumplimentación del formulario
- 12 % en la tasa de conversión en la primera compra
Incluso después del contacto inicial, la mensajería RCS puede enriquecer la experiencia del cliente durante todo el recorrido del cliente. Combinar el RCS con la mensajería personalizada da como resultado:
- un ROI del 220 %
- una tasa de conversión tres veces mayor (en comparación con el correo electrónico)
La mensajería RCS también es muy eficaz a la hora de reavivar las relaciones con tus clientes. Esto se traduce en una:
- menor tasa de rotación del 50 %
Esto demuestra que el RCS puede potenciar significativamente la experiencia del cliente (y tus beneficios).
️ 🛍️Más allá del RCS: ¡descubre cómo las empresas minoristas pueden mejorar la experiencia del cliente con aplicaciones de mensajería!
Reduce los costes operativos
Las empresas cuyos negocios implican operaciones como servicios de entrega o recogida se enfrentan a menudo a elevados costes debidos a las ausencias («no-shows»). Estos costes se pueden reducir con la mensajería RCS. Por ejemplo, al incluir un mapa en las notificaciones de recogida para los clientes, las empresas se pueden asegurar de que menos clientes no aparezcan por no haber encontrado el lugar de recogida.
Si los clientes tienen que recoger un artículo de una taquilla, por ejemplo, las ausencias pueden reducirse incluyendo un vídeo en el mensaje de recogida que explique cómo abrirla. En general, con la mensajería RCS, las empresas pueden conseguir ahorrar:
- una reducción del 20 % en las ausencias
- una disminución del 35 % en las no recogidas
¡Por lo tanto, el RCS puede suponer un enorme ahorro de costes!
Llega directamente a los clientes
El RCS llevará tu mensaje directamente a los clientes. Esto no solo significa que tus mensajes serán vistos, sino que también abre la posibilidad de mantener conversaciones individuales con tus clientes, que es exactamente el tipo de conversaciones que los clientes esperan de las marcas hoy en día.
Hoy en día, al 90 % de los clientes les encantaría poder responder dentro del mensaje para hacer preguntas; y el 89 % de los consumidores dicen que quieren two-way conversations a través de canales de mensajería y aplicaciones. Quieren experiencias enriquecidas que les den el poder de pasar a la acción.
Tendencias de los clientes de Sinch de 2022, informe Un Mundo Feliz (Brave New World)
Lo que muchas empresas quizá no sepan: también es posible enviar mensajes de marketing a través de SMS o RCS a tus clientes. Aparecen en la pantalla de bloqueo de tus clientes como una notificación push y son excelentes impulsores de la interacción, así como una gran posibilidad para la retención de clientes.
Estas empresas tienen un éxito increíble con el RCS
Algunas empresas ya han empezado a utilizar la mensajería RCS con éxito y esto demuestra la variedad de casos de uso y beneficios que puede tener para las empresas.
Nissan: cómo mejorar las relaciones con los clientes
La marca de coches japonesa Nissan sabe que en el sector de la automoción, el ciclo de vida del cliente es largo. Como resultado, la empresa japonesa ha reconocido la importancia de que sus concesionarios locales se comuniquen directamente con los clientes para generar confianza. Sin embargo, hace unos años, Nissan había notado que las tasas de respuesta de los clientes a los canales de comunicación tradicionales habían disminuido.
En busca de alternativas más atractivas, Nissan Europa lanzó una estrategia de mensajería móvil. Con la mensajería RCS, los concesionarios locales de Nissan en España promocionaron el nuevo Nissan MICRA entre los clientes a través del formato Rich.
El formato tuvo tanto éxito que Nissan decidió utilizar el formato Rich SMS para tres nuevos tipos de campañas.
En seis meses, 200 000 clientes recibieron estos mensajes SMS de su concesionario.
Nationwide: cómo combinar la velocidad de los SMS con el detalle de los correos electrónicos
Para la institución financiera británica Nationwide Building Society, la comunicación directa con sus clientes es clave. Mientras la empresa buscaba formas nuevas e innovadoras de mantenerse en contacto con sus miembros, estalló la pandemia de Covid-19 y afectó económicamente a millones de personas.
Nationwide inició un programa de vacaciones de pagos para ayudar a sus miembros con los pagos de hipotecas y préstamos. Como necesitaban una forma rápida y atractiva de explicar el programa a sus miembros, decidieron usar la mensajería RCS.
Necesitábamos el ritmo del SMS, pero el detalle del email. ¿Y qué mejor manera de enviar un mensaje completo pero instantáneo que con un mensaje SMS enriquecido?».
Simon Dixon, gestor de la demanda en comunicación, entrega y logística de Nationwide
Se necesitaba la misma rapidez y precisión tras el fin del programa para explicar a los miembros los siguientes pasos a dar. Y de nuevo, Nationwide eligió enviar una campaña RCS a sus miembros. El éxito no tuvo precedentes.
En el sector bancario, las campañas de mensajes de texto suelen tener una tasa de clics (CTR) única en torno al 10 % y una tasa de interacción del 22 %. La campaña de Nationwide tuvo un CTR del 47,6 % y una tasa de interacción del 90,7 %.
No solo tuvimos una fuerte respuesta de los miembros, sino que también tuvimos una respuesta interna bastante fuerte. La respuesta abrumadoramente positiva nos ha ayudado a generar confianza tanto a nivel interno como externo.
Simon Dixon, gestor de la demanda en comunicación, entrega y logística de Nationwide
easyCredit BBL impulsa la interacción con una newsletter RCS
La liga de baloncesto alemana easyCredit BBL envía una newsletter RCS regular para mantener a sus suscriptores informados sobre las últimas noticias de baloncesto.
Mediante el uso de una solución de software profesional de Sinch Engage, easyCredit BBL puede llegar a teléfonos Android e iOS en toda Alemania. Los usuarios reciben primero una notificación push en su pantalla bloqueada que no pueden perderse.
Una vez que abren el mensaje, pueden leer contenido interesante sobre las últimas novedades del baloncesto en el país, lo que supone una experiencia de usuario muy atractiva.
La clave del éxito con los Rich SMS
Aunque los resultados de estas campañas de SMS enriquecidos (Rich SMS) son impresionantes, las empresas deben tener en cuenta un factor importante antes de lanzar una campaña: en muchos mercados, no todos los operadores son compatibles con el RCS aún, lo que significa que tus mensajes RCS no llegarán a todos los usuarios.
Ahí es donde las soluciones profesionales como el software de Rich SMS de Sinch entran en juego. El software de Rich SMS de Sinch utiliza un software especial que hace posible llegar a todos los usuarios con tus mensajes. En realidad, es muy fácil empezar de inmediato con campañas de mensajería enriquecida (Rich Messaging) personalizadas (sin necesidad de skills técnicos).
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