Capítulo 2
De acordo com nossas descobertas, o e-mail é, de longe, o canal de comunicação corporativa mais utilizado, seguido por SMS e canais de envio de mensagens como o Instagram ou Facebook Messenger.
Quando perguntamos aos clientes sobre o canal preferido para contato com as empresas, o e-mail foi o vencedor absoluto com 40%, seguido por chamadas telefônicas (23%) e SMS (22%).
Atender às preferências de comunicação dos clientes para satisfazê-los nos próprios termos deles durante toda a jornada é a chave para oferecer experiências que pareçam valiosas e coesas, e que promovam conexões duradouras.
Cada canal traz benefícios exclusivos para a sua estratégia de comunicação, mas apenas se você o usar com os clientes certos e para os fins certos.
Então, vamos nos aprofundar no uso do canal e nas preferências em diferentes estágios da jornada do cliente.
Comunicações de pré-compra
Ao conhecer uma empresa e acabar de se inscrever para receber informações online, como os consumidores desejam que essa empresa se comunique com eles?
Como revelou nossa pesquisa, o e-mail é o canal individual preferido dos consumidores para comunicações de pré-compra, como ofertas promocionais e conteúdo educacional, pontuando 36%.
O SMS (18%) e os feeds das redes sociais (15%) foram os próximos canais mais populares.
Como é possível ver no gráfico, os hábitos de comunicação das empresas estão bastante alinhados com as preferências dos consumidores.
Mas, ao combinar os votos dos consumidores em canais móveis de envio de mensagens como um todo, eles foram os claros favoritos: 43% dos consumidores e 54% das empresas classificaram o envio de mensagens como sua principal escolha para comunicações de pré-compra. Também é bastante claro que os canais de mensagens avançadas como MMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Messenger API para Instagram e Apple Messages for Business estão crescendo em popularidade, já que representaram 25% dos votos dos consumidores.
E as empresas? Elas estão liderando o caminho rumo a experiências de comunicação mais inovadoras nos canais que os clientes usam. Um total de 36% das empresas que pesquisamos disse que utiliza canais de mensagens avançadas para interagir com novos assinantes.
Em média, os consumidores têm preferência por canais de envio de mensagens para comunicações relacionadas a uma compra ou reserva, como confirmações, códigos de verificação, faturas e recibos, ou confirmações de envio. Os canais de envio de mensagens foram notavelmente mais populares para verificação de identidade e notificações de entrega.
Ainda assim, uma média de 37% dos consumidores preferem o e-mail neste estágio de sua jornada, particularmente para faturas e recibos.
As chamadas telefônicas também desempenham uma função importante na experiência de compra, recebendo pouco menos de 17% dos votos dos consumidores para confirmações de pedidos e reservas, e quase 16% para verificação de identidade.
Os consumidores querem saber se suas informações estão seguras e se sua compra está sendo cuidada — e querem saber isso rápido. Acerte nisso e você não apenas entregará uma experiência de compra sem atritos, mas também construirá confiança de longo prazo em sua marca e aprofundará as conexões com os clientes.
Alertas de segurança
Para comunicações relacionadas à segurança, os consumidores claramente apreciam a velocidade e o imediatismo dos canais de envio de mensagens e das chamadas telefônicas.
Recomendações e ofertas personalizadas
Para este tipo de comunicação, o e-mail e os canais de envio de mensagens são igualmente populares entre os clientes existentes, ambos alcançando pontuações entre 39% e 40%.
Atendimento ao cliente
Para atendimento ao cliente, os canais de envio de mensagens foram um claro vencedor em comparação ao e-mail (38% contra 29%).
É também aqui que as chamadas telefônicas realmente se destacam: Quase 20% das pessoas as classificaram como seu principal canal de atendimento ao cliente.
Construir conexões significativas com o seu público exige aproveitar os pontos fortes exclusivos dos canais que eles usam para aprimorar cada etapa de sua jornada. É assim que você atenderá às suas necessidades imediatas, mas também construirá relacionamentos positivos e de longo prazo.
Consumidores e empresas concordam: apesar do crescimento dos casos de uso de mensagens conversacionais, o e-mail continua a ser um pilar fundamental da experiência do cliente.
Mais de 91% das empresas o utilizam para alcançar seus clientes e 85% dos consumidores verificam suas caixas de entrada de e-mail pelo menos duas vezes por dia.
De acordo com os consumidores, o e-mail oferece os maiores benefícios à sua experiência quando usado para:
das empresas integram canais de envio de mensagens em sistemas de CRM
diretamente em seu site ou aplicativo
em plataformas de e-commerce
em plataformas de automação de marketing
em sistemas de ERP
As empresas que pesquisamos estão bem cientes da importância dos canais móveis de envio de mensagens.
Mais de 41% estão planejando adicionar um ou mais canais de envio de mensagens ao seu mix de comunicações em 2024.
E, como você pode ver, muitos já os integraram em seus sistemas:
Isso se aplica a casos de uso que abrangem toda a jornada do cliente, desde a verificação de identidade até notificações e alertas, ofertas promocionais, interações bidirecionais e muito mais.
Ao combinar canais de comunicação tradicionais, como e-mail e SMS, com outros mais novos e ricos, você atenderá às preferências de um público diverso e mais amplo enquanto destaca a sua marca para casos de uso que exigem algo extra.
A adoção do RCS — impulsionada pelos recursos de mídia, vídeo e de conversação ricos do canal, bem como pelos dados detalhados de eventos disponíveis para a otimização da campanha — terá o maior impacto nas estratégias de experiência do cliente e nas comunicações diretas ao consumidor desde a invenção do e-mail.
Você ouve isso há anos e ainda é verdade: os consumidores esperam interações valiosas e em tempo real com as empresas.
Dar aos seus clientes a oportunidade de responder às suas mensagens e iniciar conversas nos canais que utilizam com a família e os amigos não é apenas uma forma infalível de melhorar a experiência deles. Quando feito da forma certa, também pode ser um poderoso canal de vendas.
Prepare-se para ver cada vez mais interações móveis de envio de mensagens ocorrerem em canais ricos no futuro próximo. Mais de 40% das empresas que pesquisamos planejam adotar pelo menos um canal de mensagens avançadas neste ano, e isso é apenas o começo.
Seja WhatsApp, Viber, Rich Communication Services (RCS) ou Apple Messages for Business, as mensagens avançadas são perfeitas para criar experiências do cliente imersivas. Ele também oferece maior segurança com mensagens com identidade de marca e IDs de remetente verificados — o que significa riscos reduzidos de spam ou smishing.
A partir deste outono, o RCS será compatível com o iOS 18. Isso significa que a experiência atual de envio de mensagens entre usuários de iPhone e Android terá um grande upgrade.
E quando a Apple adotar o RCS para mensagens para empresas, isso poderá significar suporte a recursos poderosos como perfis corporativos completos, remetentes verificados, recibos de leitura, botões com sugestões de resposta, carrosséis de múltipla escolha e muito mais.
Em alguns mercados, a adoção generalizada do RCS já é uma realidade e empresas de todos os setores estão colhendo os benefícios de experiências de envio de mensagens ricas e interativas.
Case do cliente
Para fortalecer a sua estratégia de ativação de clientes durante a importante temporada de festas, a Picard, varejista francesa de alimentos congelados, construiu uma experiência conversacional imersiva de ponta a ponta com RCS, permitindo que os consumidores busquem inspiração e comprem refeições para as festas de fim de ano diretamente dentro do canal de envio de mensagens.
Com essa campanha, a Picard viu um aumento de 42% no engajamento do cliente e um aumento de mais de 10% em redirecionamentos para o site.
Essa é a forma de se construir campanhas móveis que não podem ser ignoradas. A preparação da refeição de fim de ano pode ser mais tranquila que isso? Acreditamos que não.
As chamadas telefônicas continuam sendo um toque humano bem-vindo em um mundo que se torna mais impulsionado pela tecnologia a cada dia que passa. Quarenta por cento das empresas classificam as chamadas telefônicas como um dos seus principais canais para receber feedback do cliente, e mais de 23% dos consumidores dizem ser o seu canal favorito para entrar em contato com as empresas.
E não acredite que as chamadas telefônicas estão ficando para trás quando se trata de inovação. Avanços recentes na tecnologia de voz estão tornando as chamadas telefônicas mais envolventes e seguras do que nunca. Por exemplo, a chamada com identidade de marca permite que as empresas exibam as informações da empresa ao entrar em contato com os clientes.
Além de dar às marcas o controle sobre o seu branding, isso também ajuda a combater o phishing por voz e a manter a confiança nas comunicações de voz, garantindo aos consumidores que eles estão interagindo com uma empresa legítima.
A segurança é um ingrediente fundamental para um relacionamento duradouro com o cliente, e as empresas precisam fazer com que cada etapa da jornada do cliente pareça segura e protegida. Como?
Use canais de comunicação com identidade de marca e verificados. Permita que os clientes mudem de um chatbot para um agente humano. Mantenha a verificação de identidade rápida e fácil, mas faça dela uma parte visível da experiência do cliente.
E, claro, trabalhe com parceiros de tecnologia que colocam a proteção de dados e a segurança na linha de frente de tudo o que fazem.
