01 Primeiras impressões 02 Estratégia inteligente multicanal 03 Aproveitando a oportunidade 04 Diferenciação de IA 05 Faça acontecer

Capítulo 1

Você está afastando seus clientes?

Você sabe o que dizem... A primeira impressão é a que fica. As primeiras impressões duram e definem o cenário de como a sua marca é percebida pelos consumidores — e se você estragar tudo desde o início, talvez nunca tenha a chance de consertar as coisas.
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Mais de 3 em cada 4 consumidores dizem que uma experiência ruim (apenas uma!) pode acabar com seu relacionamento com uma marca.

20%

dos consumidores querem que seja fácil trabalhar com a empresa

11%

dizem que a empresa deve oferecer informações adicionais úteis

13%

esperam um início ou uma entrega rápida

10%

esperam respostas rápidas para suas perguntas

A comunicação eficaz é um componente essencial de uma experiência positiva para o cliente.

É por isso que você não pode se dar ao luxo de ter uma primeira interação decepcionante.

Como causar uma boa primeira impressão?

Para mais de 54% dos consumidores que pesquisamos, a conveniência é o que causa o maior impacto.

30%

dizem que a reputação da empresa é seu principal foco

11%

dizem que querem que o app ou site da empresa seja seguro

A confiança também parece ser um fator fundamental para causar uma primeira impressão positiva:

The risks of creating a bad first impression

O que pode ser um obstáculo nas primeiras interações?

Quando perguntamos aos consumidores quais situações os desencorajariam a comprar de uma empresa, mais de 26% disseram que receber muitas mensagens das empresas é algo desestimulante. O envio de comunicações irrelevantes também é um grande problema para 25% dos consumidores. E, sem surpresa, deixar de fazer com que os consumidores se sintam seguros também pode afastá-los: 17% disseram que reconsiderariam a compra de uma empresa cuja plataforma não parece segura.

Como você mantém os novos clientes satisfeitos?

Também queríamos entender o que é importante para os clientes recém-adquiridos logo após a primeira compra (veja as respostas no gráfico de pizza). É claro que os relacionamentos com os clientes não são construídos apenas com base nas primeiras impressões. Conforme constatou nossa pesquisa, os clientes têm preferências e expectativas claras em relação aos canais de comunicação com os quais desejam interagir em diferentes etapas de sua jornada.

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