Capítulo 4
E quase 63% disseram que estão interessadas ou avaliando usar IA na interação com seus clientes.
É claro que o “está todo mundo usando” não deve ser sua justificativa para sua empresa adotar a IA. Portanto, vamos mudar o foco para o que realmente importa: seus clientes e a experiência deles com sua empresa. O que os consumidores mais valorizam na IA e nos chatbots em suas interações com as empresas? Como você pode usar a IA para criar conexões mais profundas com seus clientes?
Para entender o que os consumidores esperam da IA nas comunicações comerciais, perguntamos em quais situações eles gostariam de interagir com os chatbots.
Descobrimos que obter ajuda para solucionar problemas e fazer perguntas é, de longe, o caso de uso mais popular para o consumidor: 78% disseram que querem usar chatbots para essas finalidades.
As respostas também revelaram outros casos de uso interessantes: 13% disseram que querem usar chatbots para atualizar algo em suas contas, e um pouco menos de 9% gostariam de usá-los como assistentes de compras personalizados.
Também queríamos entender em que tipo de circunstâncias os consumidores prefeririam interagir com um chatbot em vez de um agente humano.
Quase 20% disseram que sempre ficariam satisfeitos em evitar falar com um agente se a IA pudesse responder à sua pergunta — e esperamos que esse número aumente à medida que as empresas aprendam a alimentar seus chatbots com a informação certa.
A pesquisa também mostrou que obter respostas rápidas é um dos principais motivos pelos quais os consumidores recorrem aos chatbots. Um total de 61% selecionou respostas relacionadas ao tempo de espera e à disponibilidade.
O chatbot responde corretamente
O chatbot me entende
O chatbot passa o comando para um agente quando não sabe a resposta
O chatbot responde de forma natural
Posso obter ajuda mais rapidamente
O chatbot me ajuda como o ChatGPT faz
No geral, mais de 80% dos consumidores têm uma atitude positiva ou aberta em relação aos chatbots. Ainda assim, quase 20% preferem nunca interagir com um chatbot. Caso você tenha duvidado, isso confirma que as pessoas ainda querem falar com as pessoas. Portanto, ao adotar a IA, lembre-se de sempre manter uma presença humana. Embora os chatbots com IA sejam ótimos para acelerar a resolução de problemas, alguns clientes sempre precisarão de assistência humana, e você precisa facilitar o acesso aos agentes. Para entender melhor o que define uma experiência positiva com um chatbot, também perguntamos aos consumidores o que eles acham que é mais importante ao interagir com um chatbot, e aqui está o que eles disseram:
Reduzir a carga de trabalho das equipes
Ser inovador e estar à frente da concorrência
Melhorar os processos, como o gerenciamento de dados
Oferecer aos clientes um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana
Economia com custos operacionais ou com a equipe de atendimento
No lado dos negócios, as expectativas também são altas. Alguns dos principais benefícios que as empresas esperam ver ao implementar chatbots com IA incluem
Nossa pesquisa constatou que garantir que os chatbots de IA forneçam valor tangível para os clientes é uma das principais preocupações das empresas. Garantir que os padrões de segurança sejam atendidos ao usar chatbots com IA também é visto como um desafio importante, e é fácil entender por quê. Não há escassez de táticas inovadoras de fraude, e os golpes habilitados para IA, como deepfakes em vídeo e voz, já estão em ascensão.
A boa notícia é que a IA também pode contribuir para a criação de ecossistemas mais seguros para comunicações, e os fornecedores de software já a estão usando para proteger melhor suas redes e seus usuários finais.
A corrida para adotar a IA nas comunicações com o cliente definitivamente já começou, mas quais casos de uso e recursos têm o potencial de agregar valor para sua empresa e seus clientes?
Lembra quando você tinha que adivinhar as palavras-chave do chatbot para obter respostas às suas perguntas? Esses dias acabaram — vamos todos dar um grande suspiro de alívio.—
As empresas agora podem criar experiências de conversação semelhantes às humanas em minutos e permitir que os usuários interajam com seu chatbot com a tranquilidade de que receberão respostas úteis graças ao reconhecimento automático de intenções e à análise de sentimentos. Acabou o tempo das respostas sem sentido! Isso é graças à Compreensão de Linguagem Natural (NLU) com barreiras de proteção.
E se o chatbot não tiver a resposta, os usuários podem ser transferidos para um agente humano ou receber instruções relevantes para encontrar a ajuda de que precisam. Estamos dispostos a apostar que isso convencerá muitos usuários céticos a dar uma segunda chance aos chatbots.
História do cliente
A MINDD, uma empresa de saúde holandesa, é um ótimo exemplo de uso responsável de IA em um setor altamente regulamentado. A empresa criou um bot de voz com IA para ajudar na triagem de pacientes e permitir que eles marquem consultas sem esforço, tudo isso mantendo seguros os dados médicos confidenciais.
Graças aos acionadores inteligentes no fluxo da conversa, o bot detecta automaticamente situações que podem exigir atenção médica imediata e acelera a triagem quando um paciente parece estar em perigo.
Use a geração de texto para automatizar e acelerar a criação de conteúdo. Seja enviando mensagens de texto ou emails, agora você pode gerar conteúdo personalizado para a voz e o público-alvo da sua marca em segundos, em vários idiomas. Basta enviar um prompt, ter o conteúdo verificado e aprovado por um ser humano, e sua campanha estará pronta para ser lançada.
Coloque a IA para trabalhar para turbinar as conversas com dados inexplorados dos clientes e aprimorar a personalização e a contextualização — tudo isso enquanto economiza tempo e dinheiro.
Com as ferramentas certas, você pode analisar as mensagens recebidas de qualquer canal, obter insights sobre as jornadas e a intenção do cliente e manter as conversas livres de conteúdo ilegal e ofensivo.
De experiências aprimoradas do cliente à automação eficiente, insights de dados aprimorados ou maior segurança, e muito mais, a IA tem o potencial de realmente transformar a maneira como as empresas e os consumidores se comunicam e constroem relacionamentos.
No entanto, para agregar valor real à sua empresa e aos seus clientes com a IA, é necessário ter guardiões e medidas eficazes para manter a confiança na tecnologia.
Na Sinch, criamos nossas ferramentas com segurança, transparência e experiência do usuário em mente para que você possa adotar a IA com confiança, independentemente do seu caso de uso.
História do cliente
Como um dos maiores bancos da Bélgica, o Belfius oferece uma ampla gama de produtos de seguros, além de seu negócio bancário principal, atendendo a mais de 1,4 milhão de clientes por meio de seu app. O Belfius precisava de um processo fácil e conveniente para simplificar o registro de sinistros de seguros. Usando o app de IA conversacional da Sinch, a Chatlayer, a empresa integrou um chatbot inteligente em seu app que tornou o processo de preenchimento de reivindicações de seguro mais fácil e mais personalizado para cada cliente. Hoje, o chatbot de IA MyBo do Belfius já processa mais de 2.000 sinistros mensalmente, economizando para o SAC do banco cerca de 600 horas de trabalho por mês.
E isso não é tudo! As conversões também aumentaram em 88% em comparação com os formulários tradicionais de sinistros de seguros. Com base nesse sucesso, a empresa também lançou um chatbot de IA personalizado para responder a perguntas bancárias diárias sobre pagamentos, transferências de dinheiro para o exterior, taxas e muito mais. A contraparte do MyBo agora responde a 5.000 consultas de clientes mensalmente, 24 horas por dia.
