Capítulo 2
Descobrimos que o email é, de longe, o canal de comunicação empresarial mais popular, seguido pelo SMS e os apps de mensagens WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger.
Quando perguntamos aos clientes sobre o canal preferido para entrar em contato com as empresas, o email foi o vencedor, com 40% dos votos, seguido por ligações telefônicas (23%) e SMS (22%).
Atender às preferências de comunicação dos clientes para atendê-los em seus próprios termos durante toda a jornada é a chave para proporcionar experiências valiosas, coesas e que promovam conexões duradouras.
Cada canal traz seus próprios benefícios exclusivos para sua estratégia de comunicação, mas somente se você usá-lo com os clientes certos e para os fins certos.
Portanto, vamos nos aprofundar no uso e nas preferências do canal em diferentes estágios da jornada do cliente.
Após descobrirem uma empresa e se inscrever em sua newsletter, como os consumidores querem que essa empresa se comunique com eles?
De acordo com nossa pesquisa, o email é o canal individual preferido dos consumidores para comunicações pré-compra, como ofertas promocionais e conteúdo educacional, com 36%.
SMS (18%) e redes sociais (15%) são os demais canais mais populares.
Como você pode ver no gráfico, os hábitos de comunicação das empresas estão bastante alinhados com as preferências dos consumidores.
Mas se juntamos os votos dos consumidores para os canais de mensagens móveis como um todo, eles foram claramente os favoritos: 43% dos consumidores e 54% das empresas classificaram as mensagens como sua principal opção para comunicações pré-compra. Também está claro que os canais de mensagens avançadas, como MMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Messenger API para Instagram e Apple Messages for Business, estão crescendo em popularidade, pois representaram 25% dos votos dos consumidores.
E quanto às empresas? Eles estão liderando o caminho para experiências de comunicação mais inovadoras nos canais que os clientes usam. Um total de 36% das empresas que pesquisamos disseram que usam canais de mensagens avançadas para interagir com novos assinantes.
Em média, os consumidores têm preferência por canais de mensagens para comunicações relacionadas a uma compra ou reserva, como confirmações, códigos de verificação, faturas e recibos ou confirmações de envio. Os canais de mensagens são visivelmente mais populares para verificação de identidade e notificações de entrega.
Ainda assim, uma média de 37% dos consumidores prefere o email nesse estágio de sua jornada, especialmente para faturas e recibos.
As chamadas telefônicas também desempenham um papel importante na experiência de compra, recebendo pouco menos de 17% dos votos dos consumidores para confirmações de pedidos e reservas e quase 16% para verificação de identidade.
Os consumidores querem saber que suas informações estão seguras e que suas compras estão sendo gerenciadas — e de forma rápida Se fizer isso corretamente, você não apenas proporcionará uma experiência de compra perfeita, mas também gerará confiança de longo prazo em sua marca e aprofundará os vínculos com os clientes.
Para comunicações relacionadas à segurança, os consumidores claramente apreciam a velocidade e o imediatismo dos canais de mensagens e das chamadas telefônicas.
Para esse tipo de comunicação, os emails, com 39% dos votos e as mensagens, com 40%, são igualmente populares entre as pessoas que já são clientes.
Para o atendimento ao cliente, os apps de mensagens foram claramente vencedores em comparação com o email (38% vs. 29%).
É também nesse ponto que as chamadas telefônicas realmente se destacam: quase 20% das pessoas preferem usar esse canal para o atendimento ao cliente.
Para criar conexões significativas com seu público, é necessário aproveitar os pontos fortes exclusivos dos canais que as pessoas usam para aprimorar cada etapa de sua jornada. É assim que você atenderá às necessidades imediatas deles, mas também construirá relacionamentos positivos e de longo prazo.
Os consumidores e as empresas concordam: apesar do crescimento dos casos de uso de mensagens de conversação, o email continua sendo um pilar fundamental da experiência do cliente.
Mais de 91% das empresas o utilizam para falar com seus clientes e 85% dos consumidores verificam seus emails pelo menos duas vezes por dia.
De acordo com os consumidores, o email oferece os maiores benefícios para sua experiência quando usado para:
das empresas integram canais de mensagens em sistemas de CRM
diretamente em seu site ou aplicativo
em plataformas de comércio eletrônico
em plataformas de automação de marketing
em sistemas ERP
As empresas que pesquisamos estão bem cientes da importância dos canais de mensagens móveis.
Mais de 41% estão planejando adicionar um ou mais canais de mensagens ao seu mix de comunicações em 2024.
E, como você pode ver, muitos já os integraram em seus sistemas:
Isso se aplica a casos de uso que abrangem toda a jornada do cliente, desde a verificação de identidade até notificações e alertas, ofertas promocionais, interações bidirecionais e muito mais.
Ao combinar os canais de comunicação tradicionais, como email e SMS, com canais mais novos e avançados, você atenderá às preferências de um público diversificado e mais amplo e, ao mesmo tempo, diferenciará sua marca para casos de uso que exigem algo mais.
Você tem ouvido isso há anos, e ainda é verdade: os consumidores esperam interações valiosas e em tempo real com as empresas.
Dar aos seus clientes a oportunidade de responder às suas mensagens e iniciar conversas nos canais que eles usam com a família e os amigos não é apenas uma maneira infalível de aprimorar a experiência deles. Quando bem feito, ele também pode ser um canal de vendas poderoso.
Prepare-se para ver cada vez mais trocas de mensagens por meio de canais avançados no futuro próximo. Mais de 40% das empresas pesquisadas planejam adotar pelo menos um canal de rich messaging este ano, e isso é apenas o começo.
Seja no WhatsApp, Telegram, RCS (Rich Communication Services) ou Apple Messages for Business, as mensagens avançadas são perfeitas para criar experiências imersivas para os clientes. Elas também oferecem mais segurança com mensagens com marca e IDs de remetente verificados, o que significa menos risco de spam ou smishing.
A partir de 2024, o RCS será compatível com o iOS 18. Isso significa que a atual experiência de mensagens entre usuários de iPhone e Android vai passar por uma transformação.
E quando a Apple adotar o RCS para mensagens comerciais, isso poderá significar o suporte a recursos avançados, como perfis empresariais completos, remetentes verificados, recibos de leitura, botões de resposta sugerida, carrosséis de múltipla escolha e muito mais.
Em alguns mercados, a adoção generalizada do RCS já é uma realidade e as empresas de todos os setores estão colhendo os frutos de experiências de mensagens ricas e interativas.
História de sucesso do cliente
Para fortalecer a estratégia de ativação do cliente durante a época crucial das festas de fim de ano, a varejista francesa de alimentos congelados Picard criou uma experiência conversacional imersiva de ponta a ponta com RCS, permitindo que os consumidores se inspirassem e comprassem refeições para as festas de fim de ano diretamente no canal de mensagens.
Com essa campanha, a Picard observou um aumento de 42% no engajamento do cliente e mais de 10% de redirecionamentos para o site.
É assim que você cria campanhas para celular que não vão passar despercebidas. Ceia de fim de ano fácil de preparar? Com certeza!
As chamadas telefônicas continuam sendo um toque humano bem-vindo em um mundo que está se tornando mais tecnológico a cada dia que passa. 40% das empresas classificam as chamadas telefônicas como um dos principais canais para receber feedback dos clientes, e mais de 23% dos consumidores dizem que esse é seu canal favorito para entrar em contato com as empresas.
E não acredite que as chamadas telefônicas estão ficando para trás quando se trata de inovação. Os recentes avanços na tecnologia de voz estão tornando as chamadas telefônicas mais envolventes e seguras do que nunca. Por exemplo, as chamadas com marca permitem que as empresas exibam as informações de sua empresa quando entram em contato com os clientes.
Além de dar às empresas o controle sobre sua marca, também ajuda a combater o phishing por voz e a manter a confiança nas comunicações por voz, garantindo aos consumidores que estão interagindo com uma empresa legítima.
A segurança é um ingrediente essencial para um relacionamento duradouro com o cliente, e as empresas precisam fazer com que cada etapa da jornada do cliente seja segura e protegida. Como?
Usando canais de comunicação verificados e de marca. Permitindo que os clientes mudem de um chatbot para um agente humano. Mantendo a verificação de identidade rápida e fácil, tornando-a uma parte visível da experiência do cliente.
E, é claro, trabalhando com parceiros de tecnologia que priorizam a proteção e a segurança dos dados.
