Chapter 2
Unseren Ergebnissen zufolge ist die E-Mail der mit Abstand am häufigsten genutzte Kanal für die Unternehmenskommunikation, gefolgt von SMS und Messaging-Kanälen wie Instagram oder Facebook Messenger.
Als wir Kunden nach ihrem bevorzugten Kanal zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen fragten, war die E-Mail mit 40 % der klare Gewinner, gefolgt von Telefonanrufen (23 %) und SMS (22 %).
Die Berücksichtigung der Kommunikationseinstellungen von Kunden, um ihnen während ihrer gesamten Journey zu ihren eigenen Bedingungen entgegenzukommen, ist der Schlüssel zur Bereitstellung von Erlebnissen, die sich wertvoll und stimmig anfühlen und dauerhafte Verbindungen fördern.
Jeder Kanal bringt seine ganz eigenen Vorteile für Ihre Kommunikationsstrategie mit sich, aber nur, wenn Sie ihn bei den richtigen Kunden und für die richtigen Zwecke einsetzen.
Lassen Sie uns also tiefer in die Kanalnutzung und Einstellungen in den verschiedenen Phasen der Customer Journey eintauchen.
Kommunikation vor dem Kauf
Wenn sie zum ersten Mal von einem Unternehmen erfahren und sich gerade online für Informationen angemeldet haben, wie möchten Verbraucher, dass dieses Unternehmen mit ihnen kommuniziert?
Wie unsere Umfrage ergab, ist die E-Mail mit 36 % der von Verbrauchern bevorzugte individuelle Kanal für die Kommunikation vor dem Kauf, wie zum Beispiel für Werbeangebote und Informationsinhalte.
SMS (18 %) und Social-Media-Feeds (15 %) waren die nächsten beliebtesten Kanäle.
Wie Sie auf dem Diagramm sehen können, stimmen die Kommunikationsgewohnheiten von Unternehmen ziemlich gut mit den Einstellungen der Verbraucher überein.
Wenn man jedoch die Stimmen der Verbraucher für mobile Messaging-Kanäle insgesamt zusammenfasst, waren sie ein klarer Favorit: 43 % der Verbraucher und 54 % der Unternehmen stuften Messaging als ihre erste Wahl für die Kommunikation vor dem Kauf ein. Es ist auch ziemlich klar, dass Rich Messaging-Kanäle wie MMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Messenger API für Instagram und Apple Messages for Business an Beliebtheit gewinnen, da sie 25 % der Verbraucherstimmen ausmachten.
Und was ist mit Unternehmen? Sie weisen den Weg zu innovativeren Kommunikationserlebnissen auf den Kanälen, die Kunden nutzen. Insgesamt 36 % der von uns befragten Unternehmen gaben an, dass sie Rich Messaging-Kanäle nutzen, um mit neuen Abonnenten zu interagieren.
Im Durchschnitt bevorzugen Verbraucher Messaging-Kanäle für die Kommunikation rund um einen Kauf oder eine Buchung, wie z. B. Bestätigungen, Verifizierungscodes, Rechnungen und Belege oder Versandbestätigungen. Messaging-Kanäle waren für die Identitätsverifizierung und Zustellungsbenachrichtigungen spürbar beliebter.
Dennoch bevorzugen durchschnittlich 37 % der Verbraucher in dieser Phase ihrer Journey die E-Mail, insbesondere für Rechnungen und Belege.
Telefonanrufe spielen ebenfalls eine wichtige Rolle beim Kauferlebnis und erhielten knapp 17 % der Stimmen der Verbraucher für Bestell- und Buchungsbestätigungen sowie fast 16 % für die Identitätsverifizierung.
Verbraucher möchten wissen, dass ihre Daten sicher sind und ihr Kauf bearbeitet wird – und sie möchten es schnell wissen. Wenn Sie dies richtig machen, bieten Sie nicht nur ein nahtloses Kauferlebnis, sondern bauen auch langfristiges Vertrauen in Ihre Marke auf und vertiefen die Kundenverbindungen.
Sicherheitswarnungen
Bei sicherheitsrelevanten Mitteilungen schätzen Verbraucher eindeutig die Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit von Messaging-Kanälen und Telefonanrufen.
Personalisierte Empfehlungen und Angebote
Für diese Art der Kommunikation sind E-Mail- und Messaging-Kanäle bei bestehenden Kunden gleichermaßen beliebt und erreichen beide Werte zwischen 39 % und 40 %.
Kundenservice
Für den Kundenservice waren Messaging-Kanäle im Vergleich zur E-Mail (38 % zu 29 %) ein klarer Gewinner.
Hier glänzen auch Telefonanrufe besonders: Fast 20 % der Menschen stuften sie als ihren bevorzugten Kanal für die Kundenbetreuung ein.
Der Aufbau bedeutungsvoller Verbindungen zu Ihrer Zielgruppe erfordert die Nutzung der einzigartigen Stärken der von ihr genutzten Kanäle, um jeden Schritt ihrer Journey zu verbessern. So erfüllen Sie ihre unmittelbaren Bedürfnisse, bauen aber auch positive, langfristige Beziehungen auf.
Verbraucher und Unternehmen sind sich einig: Trotz des Wachstums von Anwendungsfällen für die dialogorientierte Kommunikation bleibt die E-Mail eine wichtige Säule des Kundenerlebnisses.
Über 91 % der Unternehmen nutzen sie, um ihre Kunden zu erreichen, und 85 % der Verbraucher überprüfen ihre E-Mail-Postfächer mindestens zweimal am Tag.
Laut Verbrauchern bietet die E-Mail die größten Vorteile für ihr Erlebnis, wenn sie für Folgendes genutzt wird:
der Unternehmen integrieren Messaging-Kanäle in CRM-Systeme
direkt auf ihrer Website oder in ihrer App
in E-Commerce-Plattformen
in Marketing-Automation-Plattformen
in ERP-Systemen
Die von uns befragten Unternehmen sind sich der Bedeutung mobiler Messaging-Kanäle sehr bewusst.
Über 41 % planen, im Jahr 2024 einen oder mehrere Messaging-Kanäle zu ihrem Kommunikationsmix hinzuzufügen.
Und wie Sie sehen können, haben viele sie bereits in ihre Systeme integriert:
Dies gilt für Anwendungsfälle, die sich über die gesamte Customer Journey erstrecken, von der Identitätsverifizierung über Benachrichtigungen und Warnungen, Werbeangebote, bidirektionale Interaktionen und vieles mehr.
Indem Sie traditionelle Kommunikationskanäle wie E-Mail und SMS mit neueren, umfassenderen Kanälen kombinieren, werden Sie den Einstellungen einer vielfältigen, breiteren Zielgruppe gerecht und heben Ihre Marke bei Anwendungsfällen hervor, die das gewisse Etwas erfordern.
Die RCS-Akzeptanz – angetrieben durch die Rich-Media-, Video- und Konversationsfunktionen des Kanals sowie die für die Kampagnenoptimierung verfügbaren granularen Ereignisdaten – wird die größten Auswirkungen auf Kundenerlebnis-Strategien und Direct-to-Consumer-Kommunikation seit der Erfindung der E-Mail haben.
Sie hören dies seit Jahren und es ist immer noch wahr: Verbraucher erwarten wertvolle Echtzeit-Interaktionen mit Unternehmen.
Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, auf Ihre Nachrichten zu antworten und Konversationen auf den Kanälen zu initiieren, die sie mit Familie und Freunden nutzen, ist nicht nur ein todsicherer Weg, ihr Erlebnis zu verbessern. Wenn es richtig gemacht wird, kann es auch ein mächtiger Vertriebskanal sein.
Seien Sie darauf vorbereitet, dass in naher Zukunft immer mehr mobile Messaging-Interaktionen auf Rich-Kanälen stattfinden werden. Über 40 % der von uns befragten Unternehmen planen, in diesem Jahr mindestens einen Rich Messaging-Kanal einzuführen, und das ist erst der Anfang.
Ob WhatsApp, Viber, Rich Communication Services (RCS) oder Apple Messages for Business – Rich Messaging eignet sich perfekt für die Schaffung immersiver Kundenerlebnisse. Es bietet zudem bessere Sicherheit durch markenkonforme Nachrichten und verifizierte Absender-IDs – was ein geringeres Risiko für Spam oder Smishing bedeutet.
Ab diesem Herbst wird RCS auf iOS 18 unterstützt. Dies bedeutet, dass das aktuelle Messaging-Erlebnis zwischen iPhone- und Android-Nutzern ein erhebliches Upgrade erhalten wird.
Und sobald Apple RCS für das Business Messaging übernimmt, könnte dies Support für leistungsstarke Funktionen wie vollständige Unternehmensprofile, verifizierte Absender, Lesebestätigungen, Antwortbuttons, Multiple-Choice-Karussells und vieles mehr bedeuten.
In einigen Märkten ist die weitverbreitete RCS-Akzeptanz bereits Realität und Unternehmen aller Branchen profitieren von umfassenden, interaktiven Messaging-Erlebnissen.
Kundengeschichte
Um seine Strategie zur Kundenaktivierung während der wichtigen Weihnachtszeit zu stärken, hat der französische Tiefkühlkosthändler Picard ein durchgängiges, immersives Konversationserlebnis mit RCS entwickelt, das es Verbrauchern ermöglicht, sich inspirieren zu lassen und Festtagsmahlzeiten direkt im Messaging-Kanal einzukaufen.
Mit dieser Kampagne verzeichnete Picard einen Anstieg des Customer Engagements um 42 % und über 10 % mehr Website-Weiterleitungen.
So erstellen Sie mobile Kampagnen, die nicht ignoriert werden können. Kann die Vorbereitung der Festtagsmahlzeiten noch reibungsloser ablaufen? Wir glauben nicht.
Telefonanrufe bleiben eine willkommene menschliche Note in einer Welt, die mit jedem Tag stärker von Technologie angetrieben wird. Vierzig Prozent der Unternehmen bewerten Telefonanrufe als einen ihrer Top-Kanäle für den Erhalt von Kundenfeedback, und über 23 % der Verbraucher sagen, es sei ihr bevorzugter Kanal, um Unternehmen zu kontaktieren.
Und glauben Sie nicht, dass Telefonanrufe in puncto Innovation ins Hintertreffen geraten. Jüngste Fortschritte in der Voice-Technologie machen Telefonanrufe ansprechender und sicherer als je zuvor. Beispielsweise ermöglicht markenkonformes Anrufen Unternehmen, ihre Unternehmensinformationen anzuzeigen, wenn sie sich an Kunden wenden.
Zusätzlich dazu, dass es Marken Kontrolle über ihr Branding gibt, hilft es auch, Voice-Phishing zu bekämpfen und das Vertrauen in die Sprachkommunikation aufrechtzuerhalten, indem Verbrauchern zugesichert wird, dass sie mit einem legitimen Unternehmen interagieren.
Sicherheit ist ein entscheidender Bestandteil einer dauerhaften Kundenbeziehung, und Unternehmen müssen dafür sorgen, dass sich jeder Schritt der Customer Journey sicher und geborgen anfühlt. Wie?
Nutzen Sie markenkonforme, verifizierte Kommunikationskanäle. Lassen Sie Kunden von einem Chatbot zu einem menschlichen Agenten wechseln. Halten Sie die Identitätsverifizierung schnell und einfach, aber machen Sie sie zu einem sichtbaren Teil des Kundenerlebnisses.
Und arbeiten Sie natürlich mit Technologiepartnern zusammen, die Datenschutz und Sicherheit bei allem, was sie tun, in den Vordergrund stellen.