Chapter 2
Según nuestros hallazgos, el email es, con diferencia, el canal de comunicación empresarial más utilizado, seguido de los SMS y los canales de mensajería como Instagram o Facebook Messenger.
Cuando preguntamos a los clientes sobre su canal preferido para contactar con las empresas, el email fue el claro ganador con un 40 %, seguido de las llamadas telefónicas (23 %) y los SMS (22 %).
Abordar las preferencias de comunicación de los clientes para relacionarse con ellos en sus propios términos a lo largo de todo su recorrido es la clave para ofrecer experiencias que se perciban valiosas y cohesivas y que fomenten conexiones duraderas.
Cada canal aporta sus propios beneficios únicos a tu estrategia de comunicación, pero solo si lo utilizas con los clientes adecuados y con los fines correctos.
Así que profundicemos en el uso del canal y las preferencias en las diferentes etapas del recorrido del cliente.
Comunicaciones previas a la compra
Cuando conocen por primera vez una empresa y acaban de registrarse para obtener información en línea, ¿cómo quieren los consumidores que esa empresa se comunique con ellos?
Como reveló nuestra encuesta, el email es el canal individual preferido de los consumidores para las comunicaciones previas a la compra, como ofertas promocionales y contenido educativo, con una puntuación del 36 %.
Los SMS (18 %) y los feeds de las redes sociales (15 %) fueron los siguientes canales más populares.
Como puedes ver en el gráfico, los hábitos de comunicación de las empresas están bastante alineados con las preferencias de los consumidores.
Pero al combinar los votos de los consumidores sobre los canales de mensajería móvil en su conjunto, estos fueron el claro favorito: el 43 % de los consumidores y el 54 % de las empresas clasificaron la mensajería como su principal opción para las comunicaciones previas a la compra. También está bastante claro que los canales de mensajería enriquecida como MMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Messenger API for Instagram y Apple Messages for Business están ganando popularidad, ya que representaron el 25 % de los votos de los consumidores.
¿Y las empresas? Están liderando el camino hacia experiencias de comunicación más innovadoras en los canales que utilizan los clientes. Un total del 36 % de las empresas que encuestamos dijeron que utilizan canales de mensajería enriquecida para interactuar con los nuevos suscriptores.
En promedio, los consumidores tienen preferencia por los canales de mensajería para las comunicaciones relacionadas con una compra o una reserva, como confirmaciones, códigos de verificación, facturas y recibos, o confirmaciones de envío. Los canales de mensajería fueron notablemente más populares para la verificación de identidad y las notificaciones de entrega.
Aun así, un promedio del 37 % de los consumidores prefiere el email en esta etapa de su recorrido, particularmente para facturas y recibos.
Las llamadas telefónicas también juegan un rol importante en la experiencia de compra, obteniendo poco menos del 17 % de los votos de los consumidores para confirmaciones de pedidos y reservas, y casi el 16 % para la verificación de identidad.
Los consumidores quieren saber que su información está segura y que su compra se está procesando — y quieren saberlo rápido. Hazlo bien y no solo ofrecerás una experiencia de compra perfecta, sino que también generarás confianza a largo plazo en tu marca y profundizarás las conexiones con los clientes.
Alertas de seguridad
Para las comunicaciones relacionadas con la seguridad, los consumidores aprecian claramente la velocidad y la inmediatez de los canales de mensajería y las llamadas telefónicas.
Recomendaciones y ofertas personalizadas
Para este tipo de comunicaciones, el email y los canales de mensajería son igualmente populares entre los clientes existentes, ambos alcanzando puntuaciones entre el 39 % y el 40 %.
Atención al cliente
Para la atención al cliente, los canales de mensajería fueron los claros ganadores en comparación con el email (38 % frente al 29 %).
Aquí es también donde las llamadas telefónicas realmente brillan: casi el 20 % de las personas las clasificaron como su canal principal para la atención al cliente.
Construir conexiones significativas con tu audiencia requiere aprovechar las fortalezas únicas de los canales que utilizan para mejorar cada paso de su recorrido. Así es como satisfarás sus necesidades inmediatas, pero también construirás relaciones positivas a largo plazo.
Consumidores y empresas están de acuerdo: a pesar del crecimiento de los casos de uso de la mensajería conversacional, el email sigue siendo un pilar clave de la experiencia del cliente.
Más del 91 % de las empresas lo utilizan para llegar a sus clientes y el 85 % de los consumidores revisa su bandeja de entrada de email al menos dos veces al día.
Según los consumidores, el email proporciona los mayores beneficios a su experiencia cuando se utiliza para:
de las empresas integran canales de mensajería en los sistemas CRM
directamente en su sitio web o aplicación
en plataformas de comercio electrónico
en plataformas de automatización del marketing
en sistemas ERP
Las empresas que encuestamos son muy conscientes de la importancia de los canales de mensajería móvil.
Más del 41 % planean agregar uno o más canales de mensajería a su combinación de comunicaciones en 2024.
Y como puedes ver, muchas ya los han integrado en sus sistemas:
Esto se aplica a casos de uso que abarcan todo el recorrido del cliente, desde la verificación de identidad hasta notificaciones y alertas, ofertas promocionales, interacciones bidireccionales y mucho más.
Al combinar canales de comunicación tradicionales como el email y los SMS con otros más nuevos y enriquecidos, satisfarás las preferencias de una audiencia más diversa y amplia, al tiempo que diferenciarás tu marca en casos de uso que requieran algo extra.
La adopción de RCS — impulsada por los medios enriquecidos, el video y las funciones conversacionales del canal, así como por los datos granulares de eventos disponibles para la optimización de campañas — tendrá el mayor impacto en las estrategias de experiencia del cliente y en las comunicaciones directas al consumidor desde la invención del email.
Lo has estado escuchando durante años y sigue siendo cierto: los consumidores esperan interacciones valiosas en tiempo real con las empresas.
Dar a tus clientes la oportunidad de responder a tus mensajes e iniciar conversaciones en los canales que utilizan con familiares y amigos no es solo una forma segura de mejorar su experiencia. Cuando se hace bien, también puede ser un poderoso canal de ventas.
Prepárate para ver cómo cada vez más interacciones de mensajería móvil tienen lugar en canales enriquecidos en un futuro próximo. Más del 40 % de las empresas que encuestamos planean adoptar al menos un canal de mensajería enriquecida este año, y esto es solo el principio.
Ya sea WhatsApp, Viber, Rich Communication Services (RCS) o Apple Messages for Business, la mensajería enriquecida es perfecta para crear experiencias del cliente inmersivas. También ofrece mayor seguridad con mensajes de marca e ID del remitente verificados — lo que significa una reducción de los riesgos de spam o smishing.
A partir de este otoño, RCS será compatible con iOS 18. Esto significa que la experiencia de mensajería actual entre usuarios de iPhone y Android recibirá una importante actualización.
Y una vez que Apple adopte RCS para la mensajería empresarial, podría significar compatibilidad con potentes funciones como perfiles empresariales completos, remitentes verificados, recibos de lectura, botones de respuestas sugeridas, carruseles de opción múltiple y mucho más.
En algunos mercados, la adopción generalizada de RCS ya es una realidad y las empresas de todas las industrias están cosechando los beneficios de las experiencias de mensajería interactiva y enriquecida.
Testimonio
Para fortalecer su estrategia de activación de clientes durante la crucial temporada navideña, el minorista francés de alimentos congelados Picard creó una experiencia conversacional inmersiva integral con RCS, permitiendo a los consumidores inspirarse y comprar comidas navideñas directamente dentro del canal de mensajería.
Con esta campaña, Picard experimentó un aumento del 42 % en la interacción con los clientes y más de un 10 % de redirecciones a su sitio web.
Así es como se construyen campañas móviles que no pueden ser ignoradas. ¿Puede la preparación de la comida navideña ser más sencilla? Creemos que no.
Las llamadas telefónicas siguen siendo un toque humano bienvenido en un mundo cada vez más impulsado por la tecnología con cada día que pasa. El cuarenta por ciento de las empresas califica a las llamadas telefónicas como uno de sus principales canales para recibir los comentarios de los clientes, y más del 23 % de los consumidores afirman que es su canal favorito para comunicarse con las empresas.
Y no creas que las llamadas telefónicas se están quedando atrás en cuanto a innovación. Los recientes avances en la tecnología de voz están haciendo que las llamadas telefónicas sean más interactivas y seguras que nunca. Por ejemplo, las llamadas de marca permiten a las empresas mostrar la información de su compañía cuando contactan a los clientes.
Además de dar a las marcas el control sobre su imagen corporativa, también ayuda a combatir el phishing de voz y a mantener la confianza en las comunicaciones de voz asegurando a los consumidores que interactúan con una empresa legítima.
La seguridad es un ingrediente crítico para una relación duradera con el cliente, y las empresas deben hacer que cada paso del recorrido del cliente se sienta seguro y protegido. ¿Cómo?
Utiliza canales de comunicación verificados y de marca. Permite que los clientes cambien de un chatbot a un agente humano. Mantén la verificación de identidad de forma rápida y sencilla, pero hazla una parte visible de la experiencia del cliente.
Y, por supuesto, trabaja con socios tecnológicos que ponen la protección de datos y la seguridad a la vanguardia de todo lo que hacen.