¿Qué es lo próximo para las comunicaciones digitales con los clientes?

Es esencial conectar las comunicaciones digitales con otras tecnologías, como las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el software de asistencia, la automatización del marketing y las plataformas de comercio electrónico. Permite desde una mejor personalización hasta una mayor eficacia operativa.

De media en los sectores el 55 % de los encuestados afirmó que sus comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos. Aún así, el 38 % reconocen tenerlas parcialmente integradas y el 6 % dicen tenerlas mínimamente integradas o no tenerlas integradas en absoluto.

Curiosamente el 38 % de los encuestados también indicó que la integración con otros sistemas era un reto importante. Esto sugiere que el objetivo de lograr la plena integración es una oportunidad para muchas organizaciones.

Aunque muchas empresas se enfrentan a este reto, el hecho de que el 55 % diga que las comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos demuestra que se puede hacer.

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través de múltiples canales de comunicación tiene sentido. También crea algunos retos.

Podría considerarse una tarea de «expansión de la comunicación». Y afrontar este reto tiene enormes beneficios. Cuando los canales están conectados, la información y las conversaciones pueden fluir sin problemas de un canal a otro. Eso es óptimo para experiencias de cliente cohesionadas, especialmente cuando se trata de mantener a la gente contenta con una asistencia fiable.

La investigación de Sinch reveló que el 59 % de las empresas afirman que sus canales de comunicación están totalmente integrados. El 36 % de los encuestados dicen que las comunicaciones están parcialmente integradas y algo menos de 5 % que están mínimamente integradas o no lo están en absoluto.

Si una aplicación o plataforma, como un portal de clientes/pacientes, forma parte de la experiencia del cliente, dependerás de los desarrolladores para integrar las comunicaciones con tu aplicación.

Esto se hace a menudo utilizando API y SDK, que hacen que sea rápido y eficaz conectar canales como el email, la voz y los mensajes de texto sin tener que construirlo todo desde cero. Pero aún puede haber otros retos…

Según nuestra encuesta, un número ligeramente superior de encuestados considera que el coste (17 %) y la seguridad (18 %) son los mayores problemas a la hora de conectar las aplicaciones y las comunicaciones con los clientes.

Además de esas dos opciones, la mayoría de los retos fueron elegidos por entre el 8 % y el 12 % de los encuestados. Esto sugiere que todos estos factores pueden ser problemáticos y que cada empresa tiene preocupaciones únicas.

Encontrar a las personas y socios adecuados con los que trabajar hace que superar una serie de retos sea mucho más fácil.

There’s no denying the fact that artificial intelligence is revolutionizing many facets of our work and lives. 

Digital customer communications certainly stand to benefit from AI in multiple ways. That includes everything from better personalization to efficient customer service. At the same time, this technology is advancing so quickly that people do have concerns.

Top among them in our survey of business leaders are data and security (46%), accuracy and reliability (39%), as well as customer trust and perception of AI (34%).

Fewer respondents had ethical concerns or worries about employee displacement from implementing AI in customer communications.

We’ll show you more about consumers’ expectations, comfort levels, and concerns around AI in upcoming chapters.