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RCS en la banca: El siguiente paso en la experiencia digital del cliente
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Algo está cambiando en la forma en que las instituciones de servicios financieros se comunican con sus clientes.
Y no, no se trata de añadir otro monedero digital o herramienta de pagos. Son los Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS), un canal de mensajería que se asemeja a una aplicación, pero que ofrece mensajes con imagen de marca y más seguros directamente en la bandeja de entrada habitual de los mensajes de texto de los clientes.
La adopción de este canal crece rápidamente. Las organizaciones de servicios financieros están adoptando el RCS más rápidamente que otras industrias, probablemente porque ofrece más que los SMS, en un entorno altamente regulado, y porque se alinea con las expectativas de los clientes de confianza, claridad e interactividad por parte de sus bancos.
Según nuestra encuesta de 2025, El estado de las comunicaciones con los clientes, que incluye opiniones de más de 2800 consumidores de todo el mundo y de más de 400 directivos de empresas de servicios financieros, los RCS ya están revolucionando las comunicaciones con los clientes en ámbitos financieros:
Cuando preguntamos por qué, destacó una cosa claramente: la seguridad. Más de la mitad (54 %) de las instituciones financieras señalaron la mejora de la seguridad como la principal ventaja de RCS. Y con el aumento de los fraudes y las estafas de suplantación de identidad a los consumidores, eso tiene un peso muy importante.
Además, los consumidores también quieren que mejoren sus comunicaciones. Según nuestra encuesta los consumidores de todo el mundo valoran cada vez más la rapidez, la confianza y la relevancia de los mensajes de sus instituciones financieras.
En este artículo desglosaremos lo que reveló nuestra encuesta sobre lo que los consumidores quieren de sus instituciones financieras, y por qué RCS podría ser exactamente lo que los bancos necesitan en 2025.
RCS ofrece a los bancos e instituciones financieras un cambio para evolucionar en la forma en que utilizan actualmente los canales de mensajería, no sustituyendo directamente al SMS, sino solucionando lo que le falta. Esto es lo que los diferencia:
Miriam Liszewski, gerente de producto para RCS de Sinch, explica cómo podría utilizar los RCS un banco moderno.
Nuestro informe de 2025, El estado de las comunicaciones con los clientes, confirma lo que muchas empresas de servicios financieros sospechaban desde hace tiempo: La gente quiere que sus mensajes financieros sean claros, oportunos y seguros.
Desde las alertas de fraude hasta los recordatorios de pago, RCS puede ayudar a los bancos y a las empresas de servicios financieros a comunicarse mejor a lo largo de todo el recorrido del cliente. Echemos un vistazo.
El fraude bancario es, por desgracia, demasiado frecuente. Un estudio de J.D. Power de 2024 descubrió que el 45 % de los consumidores de servicios bancarios experimentaron varios incidentes de fraude en solo un año. No es de extrañar, pues, que los consumidores esperen que su banco responda con rapidez y claridad cuando algo va mal.
De nuestra encuesta de 2025:
La mayoría de las instituciones siguen confiando en los SMS para las notificaciones de fraude, pero el RCS las mejora mucho. Los perfiles de remitente con imagen de marca garantizan que los clientes sepan al instante de quién procede el mensaje. Y gracias a los botones de acción integrados, como la posibilidad de llamar directamente desde el mensaje, los clientes pueden pasar de recibir una alerta de fraude a resolverla más rápido que nunca.
Esa misma encuesta de J.D. Power reveló que el 92 % de los clientes bancarios dijeron que se quedarían con su banco después de resolver con éxito un problema de fraude. La velocidad genera confianza, y los RCS pueden ayudarte a conseguir ambas cosas.
de los consumidores dicen que las alertas de fraude son muy importantes
de los consumidores quieren alertas de fraude inmediatas
de los consumidores quieren resolver un problema relacionado con un posible fraude por teléfono
de los clientes bancarios se quedarían con su banco después de que el posible fraude se resolviera con éxito
El SMS es un canal habitual para enviar contraseñas de un solo uso porque funciona en casi todos los teléfonos móviles, en cualquier parte del mundo. Ese tipo de alcance es difícil de superar. Pero los SMS también son vulnerables a ataques de smishing, aquellos donde los estafadores intentan engañar a los usuarios para que compartan información sensible haciéndose pasar por una empresa.
Y los consumidores están aprendiendo, haciendo que se cuestionen la validez de los mensajes que reciben, incluso de aquellos que son legítimos. Según nuestra investigación, más de la mitad de los consumidores habían recibido el año pasado un mensaje legítimo de una marca que al principio les pareció sospechoso.
RCS te ayuda a resolver esto. Cada remitente de RCS for Business debe estar verificado, para que los usuarios sepan exactamente de quién procede el mensaje, con un logotipo y un nombre. Esto hace que sea mucho más fácil para los clientes reconocer instantáneamente los mensajes y actuar en consecuencia con confianza.
Los consumidores de hoy en día buscan proveedores que les guíen en su viaje por el mundo de las finanzas. Nuestra investigación muestra que el 63 % de los consumidores espera recibir, al menos, actualizaciones mensuales sobre sus cuentas financieras, y el 73 % considera que las notificaciones de saldo son importantes en la gestión de su dinero.
RCS puede facilitar esas actualizaciones permitiéndote enviar mensajes de marca y procesables de todo tipo, desde la actividad de las transacciones hasta cambios en tus políticas. También puedes añadir elementos visuales enriquecidos, botones y más contexto en tus mensajes para que parezcan mucho más personalizados que un simple SMS.
La morosidad es una molestia tanto para los consumidores como para las entidades financieras. Nuestros datos muestran que el 84 % de los consumidores consideran importantes los recordatorios de vencimiento de pago.
RCS te permite enviar recordatorios de pago más difíciles de pasar por alto. Con un perfil de remitente reconocible y botones accionables (como «Pagar ahora» o «Hablar con el servicio de asistencia»), puedes ayudar a los clientes a actuar al instante y evitar frustraciones.
No todas las tareas necesitan un agente humano al otro lado. Y para cosas sencillas, como reservar hora con un asesor financiero u obtener respuestas a preguntas frecuentes, la mayoría de la gente solo quiere hacer las cosas rápidamente.
Y muchas instituciones ya se están moviendo en esa dirección. Nuestra investigación reveló que:
Aunque las generaciones más jóvenes lideran la adopción de la IA, los consumidores siguen preocupados por la privacidad de los datos, y muchas personas siguen queriendo tener la opción de hablar con un humano.
Cuando RCS se integra con un chatbot de IA, puedes automatizar interacciones sencillas pero seguir ofreciendo la opción de conectar con un humano cuando sea necesario. Es el tipo de servicio que facilita la vida a tus clientes y reduce la presión sobre tus equipos de asistencia.
Todos sabemos que los consumidores, en 2025, esperan personalización. Esto es especialmente cierto en los servicios financieros, donde casi el 50 % de los consumidores nos dijeron que quieren comunicaciones personalizadas basadas en su situación financiera real. Esto significa que se acabó el utilizar un enfoque único.
RCS te ayuda a cumplir esas expectativas y te ofrece la posibilidad de incluir elementos enriquecidos, como carruseles, imágenes y mucho más, para que tus promociones sean lo más atractivas y relevantes posible.
WeCredit, una plataforma digital de préstamos de la India, utiliza RCS para facilitar a los clientes el descubrimiento y la solicitud de préstamos, sin papel.
Envían a sus clientes:
Antes de utilizar RCS dependían en gran medida de SMS y WhatsApp. Los SMS eran asequibles para su mercado, pero limitados en cuanto a interactividad y seguimiento, mientras que WhatsApp permitía conversaciones más ricas, pero requería que los abonados tuvieran una aplicación aparte.
«RCS se encuentra en el punto intermedio perfecto entre SMS y WhatsApp. Tiene el atractivo visual de WhatsApp con la rentabilidad de los SMS, además de un gran seguimiento y análisis».
Ahora, con un 35-40 % de sus clientes que utilizan dispositivos con RCS, WeCredit puede llegar a una gran parte de su público de una forma visualmente rica y con la que es fácil interactuar. Eso sí, como RCS aún no cubre toda su base, utilizan RCS siempre que es posible, y WhatsApp y SMS como alternativas cuando no. De este modo, ningún cliente se pierde ninguna de sus actualizaciones importantes.
Tanto WhatsApp como RCS pueden ayudarte a ofrecer grandes experiencias al cliente en función de sus necesidades. Consulta nuestra guía completa sobre la API de WhatsApp Business para obtener más información.
El SMS seguirá siendo un canal fundamental para los bancos debido a su alcance universal. Pero no se construyó para mitigar los riesgos de fraude, superar los problemas de privacidad o gestionar las expectativas de los clientes de 2025. Intentar «estirarlo» para que se adapte a esas necesidades solo llega hasta cierto punto.
RCS te ofrece una forma potente de mejorar las comunicaciones con tus clientes (desde alertas de fraude a OTP y actualizaciones de cuenta). Y lo hace de un modo familiar para los clientes, pero mucho más potente que un SMS sencillo.
Por tanto, ahora es el momento de preguntarte:
Porque la realidad es que tus clientes ya esperan este nivel de claridad. Y RCS puede ayudarte a conseguirlo. Es hora de elevar el listón de lo que puede ser una buena comunicación financiera.
¿Todo listo para llevar la mensajería de marca a tu institución financiera? Ponte en contacto con nuestro equipo e inicia la conversación que cambiará tu forma de comunicarte para siempre.
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