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Capítulo 2

La producción es donde empieza la verdadera historia

Cerca de tres cuartas partes de las empresas se han visto obligadas a apagar o retirar algún agente de comunicaciones de IA implementado. Ese número se mantiene en todas las regiones y todas las industrias del estudio, y no disminuye con la experiencia ni con la inversión. De hecho, entre las organizaciones que describen sus medidas de seguridad como totalmente maduras, la tasa de retiradas es aún mayor.

Esto pasa en producción, en canales de cara al cliente, en interacciones reales. Cuando algo sale mal, los clientes lo notan. Se dan cuenta. Y cuando eso sucede, un problema técnico se convierte en un evento de confianza verdadero.

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Llegar al mercado no resolvió el problema

En la comunicación con los clientes mediante IA, la mayoría de las empresas ya han comercializado. Para finales de año, nueve de cada diez organizaciones tendrán un agente de IA activo en producción en uno o más de sus canales.

Pero el 74 % de las que ya han hecho lanzamientos se han visto obligadas a retirarlos o a desactivar esos agentes. Entre las organizaciones que describen sus medidas de seguridad como totalmente maduras, la tasa de retirada es del 81 %.

Todo este tiempo, el mercado ha estado dibujando la línea de meta equivocada. Pensábamos que llegar a producción era la parte difícil. Los datos demuestran que no lo es. En lugar de resolver el problema, las organizaciones lo están aplazando a un momento cuando haya más en juego, y la confianza del cliente está en riesgo. 

74 %

Tasa media de retirada entre las organizaciones que llegaron a la producción. (Sinch, 2026)

81 %

Tasa de retirada entre las organizaciones con medidas de seguridad totalmente maduras. (Sinch, 2026)

Por qué la tasa de retirada aumenta en las organizaciones maduras

Las organizaciones con instrumentos de gobernanza maduros pueden ver fallos que a las organizaciones menos maduras se les pasan por alto. Las que no informan de retiradas no están necesariamente ejecutando programas de IA más limpios. En muchos casos, simplemente carecen de la monitorización para saber cuándo algo sale mal.

La explicación más probable, apoyada por los datos más amplios, es que los programas que fallan en un 81 % (aquellos que informaron de medidas de seguridad totalmente maduras) no fallan porque estén mal ejecutados. Fallan porque su vigilancia mejorada les permite detectar problemas que otros no pueden detectar. Las organizaciones que no informan de fallos de gobernanza no son la referencia. En su lugar, puede que sean las que tienen la menor visibilidad de lo que está sucediendo. 

Porcentaje de organizaciones que han realizado una retirada debido a fallos de gobernanza en todas las industrias

ENFOQUE VERTICAL

Ninguna industria ha resuelto el problema de la retirada

Las tasas de retirada son altas en todas las industrias, desde el 66 % en tecnología hasta el 85 % en servicios profesionales. El problema es universal.

El mercado ha asumido que la complejidad del cumplimiento provoca una mayor tasa de fallos, pero nuestros datos no lo respaldan. La atención sanitaria pasa el menor número de pilotos a producción, pero está al mismo nivel que cualquier otra industria en las 19 medidas de cumplimiento y privacidad, y su tasa de retirada se sitúa solo 1 punto por encima de la media mundial. En los servicios financieros, las organizaciones con las medidas de seguridad más maduras también son las más avanzadas en la implementación: cada paso adelante en la madurez de las medidas de seguridad hace que una organización tenga el doble de probabilidades de operar en el nivel más avanzado. Pero la tasa de retirada está cinco puntos por debajo de la media, con un 69 %.

El mercado también ha asumido que los sectores avanzados tecnológicamente han encontrado una salida. Y aunque las empresas de tecnología tienen la tasa de retirada más baja, con un 66 %, eso está solo 8 puntos por debajo de la media mundial. Ninguna industria ha encontrado realmente una forma de superarlo. 

Los datos de Sinch (2026) muestran que las tasas de retirada varían desde el 66 % en la industria tecnológica hasta el 85 % en los servicios profesionales. 

¿Alguna vez se ha retirado o apagado un agente de IA implementado debido a un fallo de gobernanza?

22% Sí, debido a alucinación o un riesgo para la marca
31% Sí, debido a IIP o una fuga de datos
16% Sí, debido a falta de auditabilidad
4% Sí, por otro motivo de gobernanza
24% No
2% No lo sé

Qué actúa como disparador de las retiradas

La exposición de la información de identificación personal (IIP) o de datos del cliente es la causa principal entre aquellos que informaron de una retirada por fallo de gobernanza, citada por el 31 % de las organizaciones. Las alucinaciones o el riesgo para la marca ocupan el segundo lugar con un 22 %. La falta de auditabilidad, es decir, la incapacidad de diagnosticar qué salió mal, ocupa el tercer lugar con un 16 %. 

Estas no son categorías de riesgo abstractas. La exposición de la IIP significa que los datos personales de un cliente salieron a la luz en una interacción en la que no deberían haberlo hecho. Una alucinación significa que un agente de IA le ha dicho algo firmemente incorrecto a un cliente real, en un canal en vivo, bajo el nombre de tu marca. Y cuando el 16 % de las retiradas no se pueden diagnosticar por completo porque no queda un rastro de auditoría, la organización se queda con un fallo del que no puede aprender y sin forma de demostrar que se ha solucionado.

Los datos de Sinch (2026) revelan que la IIP o la fuga de datos (31 %) y las alucinaciones (22 %) son las principales razones para revertir un agente de IA.

¿Cuánto de seguro estás de que tu organización está lista para implementar agentes de IA que se comuniquen de forma autónoma a gran escala con los clientes?

50% Muy seguro
40% Algo seguro
8% Neutro
2% Poco seguro
0% Nada seguro

La confianza no es protección

El 90 % de los responsables empresariales con capacidad de decisión se describen a sí mismos como seguros de la preparación de su agente de IA. Pero en el momento en que comparas esas puntuaciones de confianza con la realidad operativa, se abre una brecha. 

De los que se consideran «algo» o «muy seguros», el 75 % ha experimentado al menos una retirada de gobernanza. La confianza no se correlaciona con un menor número de fallos. De hecho, tanto las tasas de implementación como de retirada son muy coherentes independientemente de lo preparadas que se sientan las organizaciones.

La confianza es un indicador principal de ambición, no una garantía de preparación para la gobernanza. La pregunta más útil para cualquier equipo de liderazgo no es «¿estamos seguros?» Sino «¿qué veríamos si algo saliera mal ahora mismo y con qué rapidez lo veríamos?»

La investigación de Sinch (2026) muestra que el 90 % de los responsables empresariales con capacidad de decisión se describen como seguros en su preparación para la IA.

Visión regional

Las dinámicas del mercado dan forma a las tasas de retiradas

La tasa global de retiradas del 74 % refleja un problema que se mantiene en todas las regiones, pero los modos de fallo con diferentes dependiendo de dónde te encuentres.

APAC lidera en implementación y en retiradas. El 83 % de las organizaciones han apagado o retirado un agente de IA, la cifra más alta de cualquier región. El 38 % de esos fallos son impulsados por fugas de IIP. Australia tiene la mayor cantidad de retiradas en la región con un 84 %.

Las organizaciones de América Latina retiran un 82 % y reportan la tasa más alta de incidentes relacionados con IIP (41 %) en toda la región, diez puntos por encima del promedio global. Brasil es el mercado de implementación más rápida en el hemisferio y uno de los más rápidos en fallar.

EMEA se sitúa en un 70 % de retiradas en general, pero Francia es una excepción. El 90 % de las organizaciones francesas han retirado un agente de IA, y un 42 % de esas retiradas estaban relacionadas con IIP. La aplicación de la CNIL está creando un modo de fallo específico que el Cumplimiento del RGPD estándar no impide.

Norteamérica tiene la tasa de retiradas más baja de todas las regiones con un 63 %, y el 34 % reporta cero retiradas. Donde ocurren fallos, las alucinaciones y la exposición de la IIP están empatadas como causa principal, la única región donde el fallo del modelo coincide con el fallo de la infraestructura.
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Qué se puede hacer con esto

El 74 % de las organizaciones han tenido que apagar un agente vivo. 

Esa tasa de retiradas es una razón para ser preciso sobre lo que estás construyendo y lo que verás cuando algo salga mal. Y que resulta incómodo de esa cifra del 81 % no es que los programas maduros fallen más, sino que pueden ver lo que las organizaciones con menos gobernanza están pasando por alto. 

Una pregunta sobre la que vale la pena reflexionar: si tu agente de comunicaciones de IA fallara en este momento, ¿te enterarías antes que tus clientes? 

La brecha de monitorización es donde están más expuestas las organizaciones, y donde un problema técnico se convierte de repente en uno de confianza del cliente.