Kapitel 05

Machen Sie Ihre Kunden glücklich (auch nach dem Verkauf)

Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Kundenservice und Support-Kommunikation bereitstellt, kann entweder begeistern oder enttäuschen.

Ob gut oder schlecht – diese Touchpoints sind einprägsame Erlebnisse, die prägen, wie Verbraucher über Ihr Unternehmen denken. Eine einzige Nachricht kann den Unterschied zwischen einem treuen Kunden und einem abwandernden Kunden ausmachen.

Es gibt viele Möglichkeiten, den Kundensupport zu verbessern. Der erste Schritt besteht darin zu verstehen, wie Ihre Kunden kommunizieren wollen.

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Kommunikation im Kundenservice schafft Zufriedenheit

Service und Support wurden für die Multikanal-Kundenkommunikation entwickelt. Wenn Ihr Ziel zufriedene Kunden sind (und warum sollte es das nicht sein?), dann ist es wichtig, mit den Menschen auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu kommunizieren. Die Experten von Sinch erläutern, wie starke Kommunikation und zufriedene Kunden Hand in Hand gehen.

The state of customer communications - Pillar 4: Happy

Welchen Kanal bevorzugen Sie für die Beantwortung von Supportanfragen vor und nach dem Kauf?

Welche Kanäle bevorzugen die Verbraucher für die Supportkommunikation?

Die meisten Interaktionen mit dem Support finden vor und nach einem Kauf oder einem anderen Austausch mit Ihren Kunden statt.

Unsere Umfrage ergab, dass rund 31 % der Befragten Support-Mitteilungen per E-Mail wünschen, aber das sind weit weniger als die Präferenzen für Werbe- und Informationsmitteilungen.

Zur Unterstützung steht ein Neuling an der Spitze. 22 % geben an, dass sie einen Live-Chat mit einem Menschen wünschen. Rund 5 % wählten einen KI-Chatbot als ihre erste Wahl.

Der Voice-Kanal ist auch ein wesentlicher Bestandteil für den Kundensupport, und 19 % der Verbraucher wählten ein Callcenter für die telefonische Kommunikation.

Aber die 8 % der Verbraucher, die eine Mischung aus Kanälen bevorzugen, sind auf der richtigen Spur. Konversationen mit dem Kundensupport können und sollten über eine Vielzahl von Kanälen geführt werden.

28 %

der Babyboomer bevorzugen den Voice-Kanal (Callcenter) für den Kundensupport.

34%

der Verbraucher der Generation X bevorzugen die Support-Kommunikation per E-Mail.

8-9 %

der Generation Z und der Millennials bevorzugen KI-Chatbots gegenüber anderen Optionen.


15 %

der Generation Z wollen andere Messaging-Apps wie Messenger und WhatsApp für Support-Konversationen nutzen.

Unterstützung der Generationen durch Multikanal-Kommunikation

Keine der vier Altersgruppen tendierte zu einem bestimmten Kanal für den Support, was bestätigt, dass Unternehmen eine Multikanal-Strategie benötigen.

Es gab jedoch einige leichte Unterschiede zwischen den Generationen. So bevorzugen beispielsweise jüngere Verbraucher eher die Nutzung von KI-Chatbots.

Die Babyboomer bevorzugen am ehesten ein Callcenter für den Support (28 %), und weniger als 2 % der Boomer wollen andere Messaging-Apps nutzen. Die Generation Z möchte viel eher Konversationen mit dem Kundenservice über Kanäle wie WhatsApp und Messenger führen.

Was wollen die Verbraucher erreichen, wenn sie sich an den Support wenden?

In unserer Umfrage wurden die Teilnehmer gebeten, aus einer Liste typischer Szenarien für den Kundensupport auszuwählen. Die Befragten wählten alle Aufgaben aus, die sie wahrscheinlich während dieser Interaktionen erledigen wollten. Technischer Support und vertrauenswürdige Beratung gehörten zu den vier wichtigsten Optionen, aber die Verbraucher möchten auch grundlegende Dinge erledigen, wie Statusaktualisierungen zu Bestellungen zu erhalten und Rückgaben sowie Umtäusche abzuwickeln.

44 % wenden sich regelmäßig an den technischen Support, was die beliebteste Option war.

39 % der Verbraucher kontaktieren häufig den Support, um Informationen zum Tracking von Bestellungen zu erhalten.

37 % haben in der Regel Interaktionen mit dem Kundensupport, bei denen es um Rückgaben und Umtäusche geht.

36 % wenden sich regelmäßig an den Kundensupport, um vertrauenswürdige Ratschläge zu erhalten.

Wie fühlen Sie sich, wenn Sie Ihr Problem oder Ihre Frage bei Konversationen mit dem Support wiederholen müssen?

42% Es ist frustrierend
24% Es ist Zeitverschwendung
15% Ich verliere das Vertrauen in das Unternehmen
14% Ich rechne damit, dass das passiert
5% Es macht mir nichts aus

Warum eine vernetzte Support-Kommunikation ein Schlüssel zu zufriedenen Kunden ist

Ein häufiges Problem im Kundenservice ist die Wiederholung von Informationen und Antworten auf dieselben Fragen, wenn man sich an den Support wendet. Dies ist häufig der Fall, wenn die Konversation den Kanal wechselt oder von einem Chatbot zu einem Support-Mitarbeiter übergeht.

Unsere Umfrage ergab, dass insgesamt 81 % der Verbraucher eine negative Reaktion auf diese Situation haben:

• 42 % sagten, es sei frustrierend
• 24 % sagten, es verschwende ihre Zeit
• 15 % verlieren dadurch das Vertrauen in das Unternehmen

Während 14 % der Verbraucher erwarten, dass sie Informationen beim Kundenservice wiederholen müssen, gaben nur 5 % an, dass ihnen dies nichts ausmacht.

Wie wichtig ist es, dass die dem Support bereitgestellten Informationen zwischen den Kommunikationskanälen übertragen werden?

In einer separaten Frage gaben 59 % der Verbraucher an, dass es wichtig ist, dass die von ihnen bereitgestellten Informationen zwischen Kanälen wie Live-Chats, E-Mail, SMS und Voice fließen.

Das ist nur einer der Gründe, warum die Ergebnisse unserer Branchenumfrage zeigen, wie wichtig vernetzte Kanäle sind, die auch mit anderen Systemen integriert werden können. Zu diesen Integrationen gehören Ticketing-Systeme und andere Kundensupport-Software.

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Integrierte Voice-Support-Technologie

Viele Verbraucher möchten Voice als primären Kanal für die Support-Kommunikation nutzen. Ein integrierter Ansatz, der auch SMS einschließt, kann die Zufriedenheit jedoch steigern.

Während der Hauptanrufzeiten können Unternehmen beispielsweise eine benutzerdefinierte SMS-Nummer anbieten, an die Kunden die Nummer senden können, unter der sie zurückgerufen werden möchten, sobald ein Support-Mitarbeiter verfügbar ist. Das bedeutet: keine Warteschleifen.

Mit der fortschrittlichen Technologie von Elastic SIP Trunking wird die Integration von SMS mit Voice-Support einfach. Sie bietet nicht nur ein nahtloses Erlebnis auf beiden Kanälen, sondern entlastet auch die Support-Mitarbeiter und verringert die Frustration der Kunden.

Und das ist nicht die einzige Möglichkeit, wie der Voice-Support effizienter werden und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern kann. Bei bewusster Gestaltung helfen programmierbare Funktionen der Voice-API wie IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt), Kunden schneller mit dem richtigen Support-Mitarbeiter zu verbinden. Das bedeutet auch, dass sie weniger aufgefordert werden, ihr Problem zu wiederholen und zu erklären.

Sie können sogar IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt) mit einem Transkriptionstool verbinden, sodass Support-Anrufe leicht analysiert werden können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Würden Sie mit einer KI-gestützten Lösung arbeiten, die mit der Support-Dokumentation eines Unternehmens trainiert wurde?

42% Ja
32% Nein
26% Unsicher

Können KI-Chatbots Kunden zufrieden stellen?

Verbraucher interagieren heute für Support regelmäßig mit KI-gestützten Chatbots, insbesondere bei der ersten Kontaktaufnahme. Aber ist es das, was die Menschen tun wollen?

Unsere Umfrage ergab, dass 42 % der Verbraucher mit einer KI arbeiten würden, die mit Support-Dokumentation trainiert wurde. Allerdings fühlten sich 26 % der Menschen unsicher, und 32 % würden nicht mit künstlicher Intelligenz interagieren wollen.

Trotz des Zögerns mancher Menschen können KI-Chatbots viel dazu beitragen, zufriedene Kunden zu schaffen, insbesondere in bestimmten demografischen Gruppen/Generationen.

Sie sind rund um die Uhr im Einsatz und liefern schnell Antworten. Wenn sie darauf trainiert sind, präzise Antworten auf einer freundlichen Oberfläche zu geben, können KI-Chatbots die Kundenzufriedenheit leicht unterstützen. Natürlich ist es auch wichtig, dass diese Bots erkennen, wann es an der Zeit ist, Personen an einen Support-Mitarbeiter weiterzuleiten.

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Meinungen der Generationen zu KI und Kundensupport

Die unterschiedlichen Ansichten der Generationen in Bezug auf künstliche Intelligenz und Kundenkommunikation sind offensichtlich.

Je jünger die Verbraucher sind, desto eher fühlen sie sich wohl dabei, KI zu nutzen, um Support oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Fast 72 % der Befragten der Generation Z gaben an, dass sie mit einer KI-Lösung für den Support arbeiten würden. Zum Vergleich: Nur 20 % der Babyboomer fühlen sich mit KI wohl.

Die anderen Generationen liegen in der Mitte: 39 % der Generation X und 58 % der Millennials sind bereit, KI für die Supportkommunikation einzusetzen.

Praxisbeispiele für Mobile Messaging

Glücklichere Kunden dank RCS

Sie haben bereits gesehen, dass Verbraucher das Rich Messaging-Erlebnis von RCS für Kampagnen zu abgebrochenen Warenkörben, Terminerinnerungen und Nachrichten zur Kontoverifizierung bevorzugen. Welche Möglichkeiten gibt es, RCS für den Kundensupport zu nutzen? Hier sind nur drei der Möglichkeiten:

1. Bildkarussells zur Anzeige von Optionen: Diese Funktion könnte genutzt werden, um den Austausch per SMS zu erleichtern.
2. Buttons für Schnellantworten: Dies könnte Kunden helfen, Feedback zu geben oder an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
3. Terminverschiebung: Buttons und Antwortvorschläge könnten Kunden dabei helfen, neue Termine zu vereinbaren, eine Restaurantreservierung vorzunehmen oder nach einer Stornierung sogar einen neuen Flug zu buchen.

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Würden Sie die Möglichkeit nutzen, Rücksendungen oder Umtäusche über die native Messaging-App Ihres Telefons vorzunehmen?

45% Ja. Das ist praktisch.
31% Ich bin nicht sicher, aber ich würde es versuchen.
24% Nein. Ich bevorzuge die üblichen Methoden.

Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

Nutzung von Mobile Messaging für den E-Commerce

Viele Verbraucher sind froh, wenn sie mehr Geschäfte über die RCS-Funktionen in der nativen Messaging-App ihres Smartphones abwickeln können. Dies gilt auch für Rücksendungen und Umtausch im Einzelhandel.

Insgesamt 76 % sind zumindest bereit, es zu versuchen:

• Ja. Das ist praktisch. (45%)
• Ich bin nicht sicher, aber ich würde es versuchen. (31%)
• Nein. Ich bevorzuge die üblichen Methoden. (24%)

Wie bei anderen aufkommenden Kommunikationstechnologien sind die jüngeren Verbraucher offener für neue Ideen. 92 % der Verbraucher aus der Generation Z und 90 % der Millennials sind zumindest bereit, Rückgaben und Umtäusche über die native Messaging-App ihres Telefons auszuprobieren. Die Mehrheit stimmt zu, dass dies praktisch wäre.

Wenn Sie Fragen zum Status einer Bestellung hätten, würden Sie einem KI-Chatbot zutrauen, Ihnen genaue Antworten zu geben?

52% Ja
26% Nein
22% Unsicher

Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

Nutzung von KI für Hilfe bei Zustellungs-Updates

Mehr als die Hälfte der Verbraucher (52 %) ist gerne bereit, KI bei Antworten auf Fragen zu ihren Online-Bestellungen zu vertrauen, einschließlich Zustellzeiten und Versand-Updates. Bei der Generation Z und den Millennials steigt diese Zahl auf etwa 65 %.

Obwohl rund ein Viertel der Verbraucher angibt, dass sie diese Antworten nicht von KI erhalten möchten, ist dies einer der beliebtesten Anwendungsfälle im Support.

In Kapitel 1 haben wir erwähnt, dass 48 % der Einzelhandelsunternehmen angaben, bereits KI einzusetzen, um Versand- und Zustellungs-Updates in Echtzeit bereitzustellen.

Selbst wenn sich eine Zustellung verzögert, reicht es oft aus zu wissen, was zu erwarten ist, um Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn Sie wichtige finanzielle Angelegenheiten besprechen, wie würden Sie es vorziehen, dass die Konversation geführt wird?

41% Voice- oder Videoanruf
20% E-Mail
19% Über ein Kundenportal
10% Textnachrichten
4% Social Media-Direktnachrichten
4% Andere Messaging-Apps
2% Sonstiges

Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistungen

Support durch Experten erhalten

Manchmal erfordert der Support von Kunden oder Klienten ein hohes Maß an Fachwissen. Das ist oft der Fall, wenn man mit Marken für persönliche Finanzen arbeitet. Die Verbraucher versuchen z. B., Investitionsentscheidungen zu treffen oder ihren Ruhestand zu planen.

In solchen Situationen müssen sie sich an einen Experten wenden, z. B. an einen Finanzberater. Obwohl dies nicht als typische Rolle im Kundensupport angesehen wird, arbeiten diese Berater definitiv daran, ihre Klienten zufrieden zu stellen.

Wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist, ergab unsere Umfrage, dass 41 % der Befragten einen Voice- oder Videoanruf mit einem Finanzexperten vorziehen würden.

Knapp 20 % würden sich entweder für E-Mail oder die Kommunikation über ein Kundenportal/eine Anwendung entscheiden. Etwa 10 % wären bereit, eine Konversation per SMS zu führen.

Möchten Sie Anbietern im Gesundheitswesen Feedback oder Bewertungen zu Ihren Erfahrungen geben?

44% Ja
34% Einigermaßen
22% Nein

Kundenzufriedenheit im Bereich Gesundheit

Möchten die Patienten Feedback geben?

Bewertungen und Umfragen nach dem Kauf sind im Einzelhandel typisch, und viele Chats im Kundenservice enden mit der Bitte um Feedback. Aber was halten die Menschen davon, ihre Erfahrungen mit der Gesundheitsfürsorge mitzuteilen?

Es ist inzwischen üblich, Patienten nach einem Termin nach der Qualität ihrer Behandlung zu befragen – oft über Nachfassaktionen per SMS oder E-Mail.

Unsere Umfrage ergab, dass 44 % der Befragten dieses Feedback an Unternehmen im Gesundheitswesen weitergeben möchten. Während 22 % mit „Nein“ antworteten, möchte mehr als ein Drittel der Befragten in bestimmten Situationen ihr Feedback abgeben.

In Zeiten, in denen es verschiedene Möglichkeiten der Gesundheitsversorgung gibt, ist es wichtig zu wissen, was die Patienten zufrieden stellt, damit sie sich auch in Zukunft an Ihr Unternehmen wenden.

Würden Sie sich wohl fühlen, wenn Sie einer KI-gestützten Lösung Ihre Symptome schildern und schneller Hilfe erhalten würden?

41% Ja
39% Nein
20% Unsicher

Kundenzufriedenheit im Bereich Gesundheit

Mehr KI, weniger Wartezeiten für die Versorgung

Die Bequemlichkeit der künstlichen Intelligenz könnte ein Faktor sein, der die Skeptiker umstimmen könnte. In Kapitel 2 haben wir Ihnen gesagt, dass 40 % der Verbraucher nicht mit einem KI-Chatbot einer Marke im Gesundheitswesen in Kontakt treten möchten.

Diese Personen vertrauten in der Regel nicht auf die Genauigkeit, sorgten sich um den Datenschutz und empfanden es als zu unpersönlich. Auf die Frage, wie sie sich fühlen würden, wenn die Interaktion mit KI ihnen helfen würde, in kürzerer Zeit versorgt zu werden, änderte sich das Bild jedoch.

41 % der Befragten wären bereit, einer KI-gestützten Lösung Symptome zu schildern, wenn dadurch die Prozesse beschleunigt werden könnten. Das könnte bedeuten, eine dringende Situation zu beschleunigen oder einfach nur routinemäßige Gesundheitsfragebögen mit KI durchzugehen.

Reducing patient wait times with an AI voice bot

Kundengeschichte

Steigerung der Zufriedenheit im Gesundheitswesen mit einem KI-Voice-Bot

Eine Umfrage unter Führungskräften ergab, dass beeindruckende 63 % der Unternehmen planen, im Jahr 2025 KI-Voice-Bots einzuführen. Dazu gehören 65 % der Befragten im Gesundheitswesen.

Überzeugen Sie sich selbst davon, wie sehr ein KI-Voice-Bot das Kundenerlebnis transformieren kann.

In diesem Kundenbericht von Sinch erfahren Sie, wie MINDD eine Lösung entwickelt hat, die bei der Triage von Patienten hilft und die Zeit, die für einen Arztbesuch benötigt wird, drastisch verkürzt.

Bessere Kundenerlebnisse durch erstklassigen Support

Intelligenter Support

Die KI-Lösungen von Sinch umfassen leicht zu erstellende Voice-Bots und Chatbots.

Nutzen Sie diese innovativen Tools, um den Kundenservice zu automatisieren und zu verbessern.

Bieten Sie rund um die Uhr Support über Messaging-Kanäle und in mehreren Sprachen. Inklusive ChatGPT-Integration.
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Contact Center

Bieten Sie nahtlosen Kundensupport über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Integrieren Sie das Contact Center von Sinch einfach in die wichtigsten CRMs und senken Sie die Betriebskosten.

Skalieren Sie den Kundenservice mit einer cloudbasierten Lösung, die Ihren Support-Mitarbeitern alles bietet, was sie brauchen, um Kunden glücklich zu machen.
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Voice-Dienste

Menschen greifen immer noch zum Telefon, um anzurufen, wenn sie Support benötigen.

Voice-Lösungen von Sinch umfassen Elastic SIP Trunking, kostenfreie Nummern und eine programmierbare Voice-API.

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Schützen Sie Ihre Kunden - und Ihre Marke Chapter 04 Schützen Sie Ihre Kunden - und Ihre Marke Mit Sinch wird jede Nachricht wichtig Chapter 06 Mit Sinch wird jede Nachricht wichtig