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RCS im Bankwesen: Das digitale Kundenerlebnis der Zukunft
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Die Art und Weise, wie Finanzdienstleister mit ihren Kunden kommunizieren, verändert sich grundlegend.
Und nein, es ist kein weiteres digitales Portemonnaie oder Zahlungsmittel. Es handelt sich um Rich Communications Services (RCS), einen Messaging-Kanal, der sich wie eine App anfühlt, aber sicherere, gebrandete Nachrichten direkt im normalen SMS-Posteingang des Kunden bietet.
Immer mehr nutzen den neuen Service. Finanzdienstleister setzen RCS schneller ein als andere Branchen, wahrscheinlich weil es in einem stark regulierten Umfeld mehr bietet als SMS und den Erwartungen der Kunden an Vertrauen, Klarheit und Engagement entspricht.
Laut unserer Umfrage Der Stand der Kundenkommunikation 2025, die Erkenntnisse von über 2 800 globalen Verbraucher:innen und mehr als 400 Führungskräften aus der Finanzdienstleistungsbranche umfasst, verändert RCS bereits jetzt die Kundenkommunikation im Finanzsektor.
Als wir nach den Gründen fragten, fiel vor allem eines auf: Sicherheit. Mehr als die Hälfte (54 %) der Finanzinstitute nannten die verbesserte Sicherheit als den wichtigsten Vorteil von RCS. Und da Betrug und Betrugsversuche gegenüber Verbrauchern immer mehr zunehmen, ist dies von großer Bedeutung.
Und auch die Verbraucher drängen auf eine Verbesserung. Unsere Umfrage ergab, dass die Verbraucher weltweit immer mehr Wert auf Schnelligkeit, Vertrauen und Relevanz legen, wenn es um Nachrichten von ihren Finanzinstituten geht.
In diesem Beitrag werden wir aufschlüsseln, was unsere Umfrage über die Wünsche der Verbraucher an ihre Finanzinstitute ergab und warum RCS genau das sein könnte, was Banken im Jahr 2025 brauchen.
RCS bietet Banken und Finanzinstituten die Möglichkeit, ihre derzeitige Nutzung von Messaging-Kanälen weiterzuentwickeln – nicht, indem sie SMS vollständig ersetzen, sondern indem sie deren Defizite ausgleichen. Das ist das Besondere daran:
Miriam Liszewski, Produktmanagerin für RCS bei Sinch, erläutert, wie RCS für eine moderne Bank aussehen könnte.
Unser Report Der Stand der Kundenkommunikation 2025 bestätigt, was viele Finanzdienstleister schon lange vermutet haben: Menschen wünschen sich, dass ihre Finanznachrichten klar, zeitnah und sicher sind.
Von Betrugswarnungen bis hin zu Zahlungserinnerungen kann RCS Banken und Finanzdienstleistern dabei helfen, die Kommunikation über die Customer Journey hinweg zu verbessern. Gehen wir ins Detail.
Bankbetrug ist leider keine Seltenheit. Eine Studie von J.D. Power aus dem Jahr 2024 ergab, dass 45 % der Bankkunden in nur einem Jahr mehrere Betrugsvorfälle erlebt haben. Es ist also nicht verwunderlich, dass die Verbraucher von ihrer Bank erwarten, dass sie schnell und deutlich reagiert, wenn etwas nicht in Ordnung ist.
Aus unserer Umfrage 2025:
Die meisten Institutionen verlassen sich bei Betrugsmeldungen immer noch auf SMS, aber RCS macht sie viel besser. Absenderprofile sorgen dafür, dass die Kunden sofort wissen, von wem die Nachricht stammt. Und dank integrierter Aktionsschaltflächen wie der Möglichkeit, direkt aus der Nachricht heraus anzurufen, können Kunden schneller als je zuvor von einer Betrugsmeldung zu einer Lösung gelangen.
Dieselbe J.D. Power-Umfrage ergab, dass 92 % der Bankkunden angaben, sie würden ihrer Bank treu bleiben, nachdem ein Betrugsproblem erfolgreich gelöst wurde. Geschwindigkeit schafft Vertrauen. RCS hilft Ihnen, beides zu erreichen.
der Verbraucher halten Betrugswarnungen für sehr wichtig
der Verbraucher wollen sofortige Betrugswarnungen
der Verbraucher wollen ein Betrugsproblem telefonisch klären
der Bankkunden würden bei ihrer Bank bleiben, nachdem der Betrug erfolgreich aufgeklärt wurde
SMS ist ein gängiger Kanal für den Versand von Einmalpasswörtern, da er auf fast jedem Mobiltelefon überall auf der Welt funktioniert. Diese Art von Reichweite ist schwer zu übertreffen. Aber SMS sind auch anfällig für Smishing-Angriffe, bei denen Betrüger versuchen, Nutzer zur Weitergabe sensibler Daten zu verleiten, indem sie sich als Unternehmen ausgeben.
Und die Verbraucher nehmen dies zur Kenntnis, so dass sie gültige Botschaften hinterfragen. Unseren Untersuchungen zufolge hat mehr als die Hälfte der Verbraucher im letzten Jahr eine legitime Nachricht von einer Marke erhalten, die ihnen zunächst verdächtig vorkam.
RCS trägt dazu bei, dieses Problem zu lösen. Jeder Absender von RCS for Business muss verifiziert werden, damit die Nutzer genau wissen, von wem die Nachricht stammt, und zwar mit Logo und Namen. Dies macht es für die Kunden viel einfacher, Nachrichten sofort zu erkennen und mit Vertrauen darauf zu reagieren.
Die Verbraucher von heute suchen nach Anbietern, die sie auf ihrem finanziellen Weg begleiten können. Unsere Untersuchung zeigt, dass 63 % der Verbraucher mindestens monatliche Aktualisierungen ihrer Finanzkonten erwarten, und 73 % finden Benachrichtigungen über den Kontostand wichtig für ihr Geldmanagement.
RCS kann diese Aktualisierungen vereinfachen, indem Sie markenbezogene, umsetzbare Nachrichten von Transaktionsaktivitäten bis hin zu Richtlinienaktualisierungen senden können. Sie können auch reichhaltiges Bildmaterial, Schaltflächen und mehr Kontext in Ihre Nachrichten einfügen, so dass sie sich viel persönlicher anfühlen als ein einfacher Text.
Zahlungsverzug ist sowohl für die Verbraucher als auch für die Finanzinstitute ein Problem. Unsere Daten zeigen, dass 84 % der Verbraucher Zahlungserinnerungen für wichtig halten.
Mit RCS können Sie Zahlungserinnerungen versenden, die nicht so leicht übersehen werden können. Mit einem erkennbaren Absenderprofil und Schaltflächen für Aktionen (wie „Jetzt bezahlen“ oder „Mit dem Support sprechen“) können Sie Kunden helfen, sofort zu handeln und spätere Frustrationen zu vermeiden.
Nicht jede Aufgabe braucht einen menschlichen Agenten am anderen Ende. Und für einfache Dinge, wie die Buchung eines Termins bei einem Finanzberater oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen, wollen die meisten Menschen einfach nur schnell etwas erledigen.
Und viele Institutionen bewegen sich bereits in diese Richtung. Das hat unsere Untersuchung ergeben:
Während die jüngeren Generationen bei der Einführung von KI führend sind, bestehen bei den Verbrauchern nach wie vor allgemeine Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, und viele Menschen möchten nach wie vor die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn RCS mit einem KI-Chatbot integriert wird, können Sie einfache Interaktionen automatisieren, aber dennoch die Möglichkeit bieten, bei Bedarf mit einem Menschen in Kontakt zu treten. Das ist die Art von Service, die Ihren Kunden das Leben erleichtert und den Druck auf Ihre Support-Teams verringert.
Wir alle wissen, dass die Verbraucher im Jahr 2025 Personalisierung erwarten. Dies gilt insbesondere für Finanzdienstleistungen, wo fast 50 % der Verbraucher uns sagten, dass sie personalisierte Kommunikation auf der Grundlage ihrer tatsächlichen finanziellen Situation wünschen. Das heißt, die gleiche Lösung für alle passt nicht mehr.
RCS trägt dazu bei, diese Erwartung zu erfüllen, und gibt Ihnen die Möglichkeit, reichhaltige Elemente wie Karussells, Bilder und mehr einzubinden, damit Ihre Werbeaktionen so ansprechend und relevant wie möglich sind.
WeCredit, eine digitale Kreditplattform in Indien, nutzt RCS, um den Kunden die Suche und Beantragung von papierlosen Krediten zu erleichtern.
Sie schicken ihre Kunden:
Vor der Verwendung von RCS haben sie sich stark auf SMS und WhatsApp verlassen. SMS war für ihren Markt erschwinglich, aber in Bezug auf Interaktivität und Nachverfolgung eingeschränkt. WhatsApp hingegen ermöglichte umfangreichere Unterhaltungen, erforderte aber eine separate App.
„RCS befindet sich auf dem perfekten Mittelweg zwischen SMS und WhatsApp. Es hat die visuelle Anziehungskraft von WhatsApp mit der Kosteneffizienz von SMS, plus großartigem Tracking und Analysen.“
Jetzt, da 35-40 % ihrer Kunden RCS-fähige Geräte verwenden, kann WeCredit einen großen Teil ihrer Zielgruppe auf eine Weise erreichen, die visuell reichhaltig und einfach zu bedienen ist. Und weil RCS noch nicht die gesamte Basis abdeckt, verwenden sie RCS wo immer möglich und WhatsApp und SMS als Ausweichmöglichkeiten. Auf diese Weise verpasst kein Kunde wichtige Aktualisierungen.
Sowohl WhatsApp als auch RCS können Ihnen dabei helfen, je nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden großartige Kundenerlebnisse zu bieten. Weitere Informationen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden zur WhatsApp Business API.
SMS wird aufgrund ihrer universellen Verfügbarkeit ein wichtiger Kanal für Banken bleiben. Aber es war einfach nicht für die Betrugsrisiken, Datenschutzbedenken oder Kundenerwartungen des Jahres 2025 ausgelegt. Der Versuch, sie an diese Bedürfnisse anzupassen, kann nur bis zu einem gewissen Grad gehen.
RCS bietet Ihnen eine leistungsstarke Möglichkeit, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, von Betrugswarnungen über OTPs bis hin zu Kontoaktualisierungen. Und zwar auf eine Art und Weise, die den Kunden vertraut ist, die aber viel leistungsfähiger ist als reiner Text.
Jetzt ist es also an der Zeit, sich diese Frage zu stellen:
Denn die Sache ist die: Ihre Kunden erwarten bereits dieses Maß an Klarheit. RCS kann Ihnen dabei helfen, sie zu liefern. Es ist an der Zeit, die Messlatte dafür, wie gute Finanzkommunikation aussehen kann, höher zu legen.
Sind Sie bereit, Ihr Finanzinstitut mit einer Markenbotschaft zu versehen? Wenden Sie sich an unser Team und beginnen Sie das Gespräch.
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