Communiqués de presse
Une nouvelle étude montre que près de 80 % des entreprises mettront en œuvre l’engagement client conversationnel pour améliorer la CX
Le livre blanc présente une étude sponsorisée par Sinch : plus de la moitié des entreprises interrogées augmentent leurs investissements dans une plateforme de communication en tant que service pour propulser l’engagement client conversationnel.
Près de 80 % des entreprises ont mis ou mettront en œuvre l’engagement client conversationnel — la pratique consistant à communiquer de manière interactive avec les clients d’un canal numérique à l’autre tout en conservant le contexte — pour améliorer l’expérience client, selon une nouvelle étude de IDC commandée par Sinch. Parmi elles, plus de la moitié le feront en utilisant une plateforme de communication en tant que service (CPaaS) pour offrir les expériences contextuelles efficaces et hyper-personnalisées que les clients désirent le plus.
Dans un nouveau livre blanc d’IDC, « Expérience client numérique : tirer parti des conversations pour stimuler l’innovation et la différenciation dans l’entreprise », Courtney Munroe d’IDC, Vice-président de la recherche pour la recherche mondiale sur les télécommunications, analyse l’enquête mondiale auprès des décideurs de l’expérience client dans 355 entreprises pour fournir des statistiques sur l’utilisation de l’engagement client conversationnel et pour évaluer son impact sur les résultats de l’entreprise.
Dans le livre blanc d’IDC, Munroe explique : « Alors que les entreprises se remettent de l’impact de la COVID-19, la refonte de leur infrastructure informatique pour tirer parti des plateformes numériques sera une priorité majeure, et l’expérience client est le principal moteur de ces investissements car elle a un impact direct sur les résultats de l’organisation. »
Il poursuit en explorant les transformations en cours dans les entreprises mondiales alors que les dirigeants s’efforcent de créer une meilleure expérience client grâce aux engagements clients – des interactions qui deviennent de plus en plus conversationnelles pour de bonnes raisons.
Les communications multicanales ont permis aux entreprises de se connecter avec leurs clients sur le canal de leur choix, tel que les SMS, la voix, l’email, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. C’est grâce à l’engagement client conversationnel que les entreprises peuvent accélérer l’innovation en matière de CX pour fidéliser sur le long terme et stimuler une croissance immédiate des revenus.
Parmi les points forts du livre blanc d’IDC :
- 79 % des personnes interrogées ont initié ou prévoient de mettre en œuvre l’engagement client conversationnel d’ici deux ans. La majorité (52 %) s’appuiera sur des plateformes CPaaS pour ce faire.
- Alors que la plupart des entreprises utilisent de multiples canaux et qu’une majorité tirent parti des conversations, seules 22 % des entreprises utilisent plus de trois canaux pour l’engagement conversationnel. Les consommateurs du monde entier utilisent généralement quatre canaux de messagerie.
- Les activités du service client — telles que l’assistance et le support client, ainsi que les enquêtes de satisfaction client — sont les principales études de cas, suivies par les activités opérationnelles et les transactions liées aux paiements financiers.
- Seules 35 % des organisations permettent à un client de passer d’un chatbot à un live agent pour un support amélioré. Celles qui ont mis en œuvre l’engagement client conversationnel sont beaucoup plus susceptibles d’offrir cette expérience client enrichissante.
À propos de Sinch
Sinch rapproche les entreprises et les personnes avec des outils pour activer l’engagement personnel. Sa principale plateforme de communication dans le cloud permet aux entreprises d’atteindre chaque téléphone mobile de la planète, en quelques secondes ou moins, via message mobile, email, voix et vidéo. Sinch est un fournisseur de logiciels de confiance pour les opérateurs mobiles, et sa plateforme propulse les communications critiques pour bon nombre des plus grandes entreprises au monde. Sinch est rentable et en croissance rapide depuis sa fondation en 2008. Son siège social est situé à Stockholm, en Suède, et elle a une présence locale dans plus de 50 pays. Les actions sont négociées au NASDAQ Stockholm : XSTO:SINCH. Visitez-nous sur sinch.com.
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Jeff Hasen
Vice-président, Communications