Comunicados de prensa
Un nuevo estudio demuestra que casi el 80 % de las empresas implementarán la interacción conversacional con los clientes para mejorar la experiencia del cliente
El informe técnico destaca el estudio patrocinado por Sinch: más de la mitad de las grandes empresas encuestadas están aumentando las inversiones en CPaaS para impulsar la interacción conversacional con los clientes.
Casi el 80 % de las empresas han implementado o implementarán la interacción conversacional con los clientes (la práctica de comunicarse de forma interactiva con los clientes de un canal digital a otro manteniendo el contexto) para mejorar la experiencia del cliente, según la nueva investigación de IDC encargada por Sinch. De ellas, más de la mitad lo hará utilizando una plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) para ofrecer las experiencias contextuales eficientes e hiperpersonalizadas que más desean los clientes.
En un nuevo informe técnico de IDC, «Experiencia del cliente digital: aprovechamiento de las conversaciones para impulsar la innovación y la diferenciación en las grandes empresas», Courtney Munroe de IDC, vicepresidente de investigación de telecomunicaciones mundiales, analiza la encuesta global a los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente en 355 grandes empresas para aportar información estratégica sobre el uso de la interacción conversacional con los clientes y evaluar su impacto en los resultados de la empresa.
En el informe técnico de IDC, Munroe explica: «A medida que las grandes empresas se recuperan del impacto de la COVID-19, la reestructuración de su infraestructura de TI para aprovechar las plataformas digitales será una prioridad importante, y la experiencia del cliente es el principal motor de estas inversiones, ya que repercute directamente en los resultados finales de la organización».
A continuación, explora las transformaciones en curso en las grandes empresas mundiales a medida que los líderes trabajan para crear una mejor experiencia del cliente a través de interacciones con los clientes (interacciones que cada vez son más conversacionales por una buena razón).
Las comunicaciones multicanal han facultado a las empresas para conectar con sus clientes en el canal de su elección, como SMS, voz, email, Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram. Es a través de la interacción conversacional con los clientes que las empresas pueden acelerar la innovación de la experiencia del cliente para fomentar la lealtad a largo plazo e impulsar el crecimiento inmediato de los ingresos.
Entre los aspectos más destacados del informe técnico de IDC:
- El 79 % de los encuestados ha iniciado o planea implementar la interacción conversacional con los clientes en los próximos dos años. La mayoría (52 %) aprovechará las plataformas CPaaS para ello.
- Aunque la mayoría de las empresas emplean canales múltiples y una gran parte está aprovechando las conversaciones, solo el 22 % de las empresas utiliza más de tres canales para la interacción conversacional. Los consumidores de todo el mundo suelen utilizar cuatro canales de mensajería.
- Las actividades de atención al cliente (como la atención y asistencia al cliente, y las encuestas de satisfacción del cliente) son los principales casos de uso, seguidas de las actividades operativas y las transacciones vinculadas a pagos financieros.
- Solo el 35 % de las organizaciones permite que un cliente pase de un chatbot a un live agent para recibir una asistencia mejorada. Quienes han implementado la interacción conversacional con los clientes tienen muchas más probabilidades de ofrecer esta satisfactoria experiencia del cliente.
Sobre nosotros: Sinch
Sinch acerca a las empresas y a las personas con herramientas que activan la interacción personal. Su plataforma de comunicaciones en la nube líder permite a las empresas llegar a todos los teléfonos móviles del planeta, en segundos o menos, a través de la mensajería móvil, email, voz y vídeos. Sinch es un proveedor de software de confianza para los operadores móviles, y su plataforma impulsa comunicaciones fundamentales para el negocio de muchas de las empresas más grandes del mundo. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo (Suecia) y presencia local en más de 50 países. Las acciones se cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO:SINCH. Visítanos en sinch.com.
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Jeff Hasen
Vicepresidente de comunicaciones