Eine neue Studie zeigt, dass fast 80 % der Unternehmen konversationelle Kundeninteraktion implementieren werden, um die CX zu verbessern

Whitepaper präsentiert von Sinch gesponserte Studie: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen erhöhen ihre Investitionen in CPaaS, um die konversationelle Kundeninteraktion voranzutreiben.

Fast 80 % der Unternehmen haben konversationelle Kundeninteraktion – die Praxis der interaktiven Kommunikation mit Kunden von einem digitalen Kanal zum anderen unter Beibehaltung des Kontexts – implementiert oder werden dies tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern, laut einer neuen Untersuchung von IDC im Auftrag von Sinch. Davon wird mehr als die Hälfte dies unter Nutzung einer Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) tun, um die effizienten, hyperpersonalisierten, kontextbezogenen Erlebnisse bereitzustellen, die Kunden sich am meisten wünschen.

In einem neuen IDC-Whitepaper mit dem Titel „Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise“ Courtney Munroe von IDC, , Research Vice President für Worldwide Telecommunications Research, analysiert die globale Umfrage unter Entscheidungsträgern für das Kundenerlebnis in 355 Unternehmen, um Einblicke in die Nutzung der konversationellen Kundeninteraktion zu geben und deren Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse zu bewerten.

In dem IDC-Whitepaper erklärt Munroe: „Während Unternehmen die Auswirkungen von COVID-19 hinter sich lassen, wird die Umgestaltung ihrer IT-Infrastruktur zur Nutzung digitaler Plattformen eine wichtige Priorität sein, und das Kundenerlebnis ist der wichtigste Treiber für diese Investitionen, da es sich direkt auf das Geschäftsergebnis der Organisation auswirkt.“

Er untersucht ferner die Transformationen, die in globalen Unternehmen im Gange sind, während Führungskräfte daran arbeiten, durch Kundeninteraktionen ein besseres Kundenerlebnis aufzubauen – Interaktionen, die aus gutem Grund zunehmend konversationeller Natur sind.

Multichannel-Kommunikation hat Unternehmen in die Lage versetzt, sich mit ihren Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu verbinden, wie z. B. SMS, Voice, E-Mail, Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram. Durch die konversationelle Kundeninteraktion können Unternehmen die CX-Innovation beschleunigen , um langfristige Loyalität aufzubauen und unmittelbares Umsatzwachstum zu fördern.

Zu den Highlights des IDC-Whitepapers gehören:

• 79 % der Befragten haben konversationelle Kundeninteraktion initiiert oder planen, diese innerhalb der nächsten zwei Jahre zu implementieren. Die Mehrheit (52 %) wird dafür CPaaS-Plattformen nutzen.
• Während die meisten Unternehmen mehrere Kanäle nutzen und eine Mehrheit auf Konversationen setzt, verwenden nur 22 % der Unternehmen mehr als drei Kanäle für die Kommunikationsinteraktion. Verbraucher weltweit nutzen typischerweise vier Nachrichtenkanäle.
• Aktivitäten im Kundenservice – wie Kundenbetreuung und Support sowie Umfragen zur Kundenzufriedenheit – sind die wichtigsten Anwendungsfälle, gefolgt von betrieblichen Aktivitäten und Transaktionen im Zusammenhang mit finanziellen Zahlungen.
• Nur 35 % der Organisationen ermöglichen es einem Kunden, für erweiterten Support von einem Chatbot zu einem Live-Agenten zu wechseln. Diejenigen, die konversationelle Kundeninteraktion implementiert haben, bieten dieses erfüllende Kundenerlebnis sehr viel wahrscheinlicher.

Über uns Sinch

Sinch bringt Unternehmen und Menschen durch Tools, die persönliches Engagement ermöglichen, einander näher. Seine führende cloudbasierte Kommunikationsplattform ermöglicht es Unternehmen, jedes Mobiltelefon auf der Welt in Sekundenschnelle oder weniger über Mobile Messaging, E-Mail, Voice und Video zu erreichen. Sinch ist ein vertrauenswürdiger Software-Anbieter für Mobilfunkbetreiber, und seine Plattform treibt die geschäftskritische Kommunikation für viele der größten Unternehmen der Welt an. Sinch ist seit seiner Foundation im Jahr 2008 profitabel und schnell wachsend. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Stockholm, Schweden, und ist in mehr als 50 Ländern lokal präsent. Die Aktien werden an der NASDAQ Stockholm gehandelt: XSTO:SINCH. Besuchen Sie uns unter sinch.com.

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Jeff Hasen

Vice President, Communications

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