10 questions à se poser avant de passer du SMS au RCS

Soyons honnêtes : la plupart des messages que votre équipe envoie par SMS ne sont pas tape-à-l’œil. Ils sont fonctionnels : mots de passe à usage unique, alertes et confirmations de commande. Vous choisissez probablement le SMS parce qu’il est instantané, qu’il est pris en charge dans le monde entier et qu’il fonctionne à chaque fois.

Alors, pourquoi envisager un autre canal de messagerie ?

Les services de communication riches (RCS) peuvent sembler être un canal de messagerie plus complexe, axé sur le marketing. Mais le RCS résout en fait des problèmes réels auxquels les utilisateurs de SMS sont confrontés tous les jours, comme le traitement d’informations aléatoires sur l’expéditeur et l’impossibilité d’identifier les marques. Le RCS conserve tout ce que vous appréciez déjà dans les SMS (fiabilité, simplicité, support mondial croissant) et y ajoute des identités d’expéditeur marquées, plus d’informations et une expérience client améliorée et peaufinée.

Nous avons rassemblé 10 questions pratiques que tout responsable de produit ou d’expérience client devrait se poser avant d’envisager de faire passer sa messagerie du SMS au RCS. Pour faire court : c’est plus simple que vous ne le pensez, et vous pouvez commencer modestement.

Commençons par les bases. Le RCS n’est pas encore pris en charge partout pour la messagerie professionnelle. Le RCS pour les entreprises est disponible sur les appareils Android dans la plupart des marchés, et Apple a commencé à le déployer dans certains pays avec certains opérateurs. En d’autres termes :

• Si vous vous adressez à un public international, la prise en charge du RCS variera selon les pays.

• Si vos clients se trouvent dans des pays où le taux de pénétration d’Android est élevé (comme au Brésil, en Inde ou au Mexique) ou si vous savez que vos clients utilisent principalement Android, cela vaut probablement la peine de donner la priorité au RCS.

• Si votre public se concentre sur iOS, comme c’est le cas aux États-Unis, gardez à l’esprit que de nombreux grands opérateurs supportent déjà le RCS pour les entreprises sur iOS et Android, et que les entreprises l’utilisent déjà pour la messagerie unidirectionnelle et bidirectionnelle.

L’un des meilleurs aspects de l’envoi de messages RCS via un fournisseur comme Sinch est notre approche « RCS quand vous pouvez, SMS quand vous ne pouvez pas ».

Cela signifie que si vous envoyez un message RCS et que le téléphone ou l’opérateur du client ne prend pas encore en charge le RCS, votre message est automatiquement envoyé comme un SMS normal. C’est tout. Vous n’avez pas besoin de créer deux versions de message ou de gérer plusieurs voies de distribution. Nous nous occupons de toute cette logique dans les coulisses.

Vous pensez peut-être à tout le travail d’intégration qui accompagne généralement l’ajout d’un nouvel outil à la pile technologique de votre organisation. Bien que l’intégration de RCS puisse nécessiter un certain travail de développement, elle est conçue pour être un processus fluide, en particulier si vous avez déjà configuré les SMS. Si vous envoyez déjà des SMS via des plateformes telles que Salesforce, HubSpot ou un CRM personnalisé, Sinch fonctionne avec tous les outils que vous utilisez déjà.

Cela signifie que vous n’avez pas à repartir de zéro, et que vous pouvez conserver les scénarios et déclencheurs existants que vous utilisez avec les SMS. Le RCS ne fait qu’améliorer ce que vos clients voient.

Chaque message RCS pour les entreprises doit provenir d’un agent RCS (c’est votre profil professionnel), et chaque agent doit être enregistré comme ayant un objectif défini, appelé « cas d’utilisation ».

Il existe quatre catégories de cas d’utilisation pour la messagerie d’entreprise RCS :

• Mots de passe à usage unique : uniquement pour les mots de passe à usage unique (pas de promotions ni de ventes incitatives).

• Transactionnel : pour les alertes, les rappels, les mises à jour d’expédition, les reçus, etc.

• Promotionnel : pour les offres, les ventes et les campagnes marketing (pas de mots de passe à usage unique).

• Multi-usage : pour les messages qui combinent un contenu transactionnel et promotionnel (mais pas les mots de passe à usage unique). L’avantage de cette catégorie est que votre client recevra tous vos messages en une seule fois.

Vous pourriez penser que la meilleure solution consiste à utiliser le type multi-usage, mais sachez que les utilisateurs qui se désinscrivent de ces messages ne recevront plus aucun message de votre part, même les messages transactionnels.

Les prix spécifiques du RCS peuvent varier en fonction de votre cas d’utilisation et du pays dans lequel vous envoyez des messages, mais voici une façon simple d’y penser :

• Les messages de base (alertes de marque, de 160 caractères, en texte seul) sont tarifés de la même manière que les SMS

• Les messages plus riches (avec un contenu plus long et/ou multimédia) coûtent un peu plus cher

À moins que vous ne vous inscriviez à la tarification par session (qui dépend de l’opérateur), chaque message envoyé est facturé séparément. Si vous êtes déjà habitué à la facturation par SMS, cela vous semblera familier.

Oui. En fait, le RCS est plus sûr que les SMS à bien des égards, car les messages RCS sont chiffrés en transit et proviennent toujours d’un profil d’expéditeur vérifié. L’hameçonnage est donc beaucoup plus difficile via le RCS qu’il ne l’est actuellement via le SMS.

^{Les messages RCS sont-ils sécurisés ? Miriam Liszewski, de Sinch, explique comment le RCS ajoute des couches de sécurité supplémentaires aux SMS, ce qui le rend parfait pour l’envoi de messages sensibles tels que les mots de passe à usage unique.}

N’oubliez pas que vous devez enregistrer un mot de passe à usage unique ou un agent transactionnel dédié si vous envoyez ce type de message. Cela permet de s’assurer que votre trafic reste conforme et n’est pas signalé.

Le RCS vous donne beaucoup plus de visibilité sur la façon dont vos clients interagissent que les SMS. Le RCS vous donne des informations détaillées telles que :

• Les accusés de réception

• Les taux d’ouverture

• Les taux de lecture

Cela signifie que vous pouvez réaliser des tests A/B sur le contenu, optimiser les flux et suivre les taux de conversion, tout comme vous le faites probablement déjà avec les emails ou la messagerie in-app.

J’espère que vous pensez maintenant à toutes les façons dont vous pouvez utiliser le RCS pour communiquer avec vos clients. Et bien que vous ayez raison – il y a beaucoup de possibilités – le RCS a des règles de contenu plus strictes que les SMS.

Chaque message RCS pour les entreprises est soumis à la politique d’utilisation acceptable de Google et éventuellement à d’autres règles de l’opérateur. Certains contenus que vous pouvez envoyer par SMS ne peuvent pas être envoyés par le RCS. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer de messages à caractère politique, ni promouvoir la vente de produits ou de services liés au tabac.

En résumé, assurez-vous de vérifier votre cas d’utilisation par rapport aux politiques et réglementations avant d’enregistrer votre agent RCS. Sinch peut vous guider dans cette démarche. Plus vous définissez clairement votre cas d’utilisation au départ, plus le processus d’approbation sera fluide.

Si vous envoyez déjà des SMS, vous savez probablement déjà à quel point la conformité est stricte en matière de messagerie. En ce qui concerne le RCS, la conformité fonctionne de la même manière que le SMS.

• Vous devez obtenir l’opt-in des consommateurs avant d’envoyer des messages RCS. La bonne nouvelle ? S’ils ont choisi de participer à votre programme SMS, ce choix couvre le même programme que celui qui a été transféré au RCS.

• Il vous incombe de donner aux utilisateurs la possibilité de se désinscrire et d’assurer le suivi lorsqu’ils le font. Si quelqu’un choisit de ne pas recevoir vos messages RCS, cet opt-out doit également s’appliquer au même programme de SMS. Veillez à respecter les règles et réglementations locales en vigueur.

Avant de pouvoir envoyer des messages RCS, votre entreprise doit d’abord enregistrer un agent RCS. Il s’agit en quelque sorte de votre « carte de visite » officielle qui présente votre nom, votre logo et vos informations professionnelles dans vos messages RCS.

Voici ce que vous devrez fournir pour être approuvé en tant qu’agent RCS :

• Votre nom de marque et vos coordonnées

• Une description de votre activité

• Le type de messages que vous envisagez d’envoyer (votre « cas d’utilisation »)

Certains opérateurs exigent également un numéro de repli pour les SMS/MMS si un message RCS ne peut pas être délivré. Sinch peut vous aider à déterminer si cela est nécessaire sur votre marché et s’occupera du processus de soumission auprès de Google et des opérateurs de téléphonie mobile. Nous pouvons également vous aider à répondre à d’autres exigences spécifiques au marché, afin que votre entreprise soit couverte dès le départ.

Le RCS peut être perçu comme un grand changement, avec différents types de messages, une nouvelle terminologie et des règles différentes de celles auxquelles vous êtes habitué avec les SMS. Mais nous sommes là pour vous dire que le processus de passage des SMS au RCS ne doit pas être compliqué. Vous pouvez commencer modestement.

C’est pourquoi nous recommandons aux entreprises qui envoient déjà des SMS de mettre à jour leurs messageries SMS existantes vers le RCS lorsque les appareils des utilisateurs le prennent en charge. Si ce n’est pas le cas, ils recevront un SMS à la place. Vous ne perdez rien, et vos clients équipés d’appareils pour lesquels le RCS est disponible bénéficient d’une meilleure expérience propre à votre marque et plus sécurisée.

Et plus tard, si vous avez envie de passer à des capacités plus riches, vous pourrez le faire. Mais il n’y a pas de pression à se lancer dès le premier jour.

Vous souhaitez connaître le point de vue d’une marque ? Consultez l’étude de cas d’EasyPark pour voir comment l’entreprise a utilisé le RCS et le repli sur le SMS pour envoyer des notifications importantes.

Où que vous en soyez dans votre parcours de messagerie, Sinch peut vous aider à passer du SMS au RCS avec un minimum de perturbations. Indiquez-nous lorsque vous souhaitez vous lancer. Notre équipe sera ravie de vous aider à créer des expériences de messagerie que vos clients adoreront !