Les tendances du Black Friday en 2025 : données clés, statistiques et attentes des consommateurs

Depuis ses débuts dans les années 1950, le Black Friday a toujours été chaotique. La frénésie, cependant, s’est déplacée de l’intérieur des magasins vers la communication client.

Les commerçants se battent pour attirer l’attention des consommateurs dans les boîtes de réception et les applications de messagerie, à juste titre. Pour la seule année 2024, les ventes des fêtes de fin d’année aux États-Unis ont atteint 241,4 milliards de dollars, soit un bond de 8,7 % par rapport à l’année précédente.

Les enjeux sont importants, et la concurrence féroce. Les données Sinch de 2024 montrent une croissance de 22 % des volumes d’emails et de SMS par rapport à 2023, ce qui indique clairement que les marques ont doublé leur engagement numérique. Tout indique que cette croissance continuera en 2025.

Mais les marques sont-elles vraiment à la hauteur en matière de communication client ? Qu’attendent les consommateurs des commerçants pendant le Black Friday et le Cyber Monday ? Nous avons interrogé 3 180 acheteurs du monde entier sur leurs préférences en matière de communication numérique pendant les périodes de forte activité commerciale.

Examinons les tendances qui façonneront la période des fêtes de fin d’année.

Chaque année, Sinch mène une enquête auprès des consommateurs du monde entier pour comprendre comment ils souhaitent être contactés par les marques pendant les événements commerciaux importants. Pour 2025, nous avons demandé à 3 180 acheteurs aux États-Unis, au Canada, en Allemagne, en France, en Inde, au Royaume-Uni, en Espagne, au Brésil, au Mexique et en Australie ce qui importait le plus en matière communication de marque pour le Black Friday et le Cyber Monday.

Voici les principales statistiques 2025 pour le Black Friday :

• L’omnicanal n’est pas négociable : 71,7 % des consommateurs souhaitent que les marques communiquent sur plus d’un canal. L’email arrive en tête (56,5 %), suivi des sites (42,9 %) et des publicités sur les réseaux sociaux (41,9 %). Au total, 46,5 % des acheteurs souhaitent être contactés par les marques par le biais d’au moins un canal de messagerie mobile.

• Commencez tôt pour ne pas manquer d’occasion : 37,3 % s’attendent à ce que les promotions commencent avant le 28 octobre, soit un mois entier avant le Black Friday, et 18,6 % souhaitent qu’elles commencent encore plus tôt. Seuls 19,4 % sont d’accord pour attendre la Cyber Week.

• La rapidité est importante : 93 % des acheteurs déclarent que les messages transactionnels sont importants pendant les fêtes, et 75,8 % attendent une confirmation de commande dans les cinq minutes suivant l’achat.

• L’email privilégié par les clients : 73,9 % des consommateurs préfèrent les emails pour les communications transactionnelles. Les messages texte viennent ensuite, avec 40,9 %, WhatsApp étant en tête dans les marchés où le mobile est roi, comme l’Inde, le Brésil et le Mexique.

• Les acheteurs veulent avoir le choix : 52,1 % préfèrent la livraison multicanal pour les informations et les alertes transactionnelles, combinant souvent l’email avec des options de messagerie, telles que les SMS ou WhatsApp (37 %).

• Les consommateurs sont partagés sur la personnalisation : 72,7 % apprécient les offres personnalisées, mais ce chiffre est en baisse de 7 % d’une année sur l’autre, les acheteurs étant de plus en plus nombreux à les qualifier d’intrusives ou à ne pas y voir de valeur.

• Le RCS reste une opportunité importante pour les commerçants : 47 % des consommateurs déclarent qu’ils seraient susceptibles d’apprécier ce type de messages interactifs, ce qui met en évidence une opportunité croissante d’engagement mobile.

• L’IA gagne (prudemment) la confiance des consommateurs : 47,9 % pensent que l’IA facilitera les achats des fêtes de fin d’année, et 49,3 % font autant (voire plus) confiance à ses recommandations qu’à celles d’un humain.

• Les chatbots dans un rôle d’assistance : Les principaux cas d’utilisation pour les consommateurs comprennent le suivi des commandes (52,9 %), la découverte de produits (43,5 %) et le besoin de support en dehors des heures de travail (37,9 %).

• Le respect de la vie privée reste le plus important : Plus de 90 % des consommateurs ont des réserves quant à l’utilisation de l’IA pendant les événements commerciaux importants. La protection de la vie privée et l’utilisation des données sont en tête de liste des préoccupations et sont mentionnées par 43,6 % des acheteurs.

Certains aspects du Black Friday ne changent jamais : les statistiques époustouflantes sur les ventes du Black Friday, la frénésie de la chasse aux bonnes affaires, la concurrence féroce entre les commerçants… Et dans le domaine de la communication numérique avec les clients, de nombreuses stratégies qui ont fait leurs preuves restent essentielles en 2025.

Toutefois, d’autres choses évoluent. Voici quelques changements survenus d’une année sur l’autre qui ressortent de notre enquête 2025 auprès des consommateurs concernant le Black Friday et le Cyber Monday :

Le Black Friday s’étend à l’échelle internationale. Alors que la dynamique semble ralentir sur les marchés traditionnels, tels que les États-Unis et le Royaume-Uni, où 3 consommateurs sur 4 déclarent qu’ils prévoient de dépenser le même montant ou moins en 2025, de nouveaux marchés se développent.

L’Inde (63,5 %) et le Brésil (45,4 %) arrivent en tête pour ce qui est de l’intention des consommateurs de dépenser plus qu’en 2024. À titre de comparaison, seuls 17,9 % des Australiens et 17,1 % des Canadiens prévoient de dépenser plus cette année.

En ce qui concerne les groupes d’âge, notre enquête montre que les membres de la génération Z et de la génération Y dépenseront plus pour leurs achats de fin d’année, tandis que les acheteurs plus âgés sont plus susceptibles de dépenser le même montant que les années précédentes.

L’email reste le premier canal pour les messages promotionnels, mais l’écart se réduit. La préférence pour l’email a chuté de 5,5 % d’une année sur l’autre, et les canaux de messagerie (WhatsApp en particulier) ont enregistré une augmentation notable en 2025.

Cette évolution est en partie due à de nouveaux marchés d’étude comme l’Inde et le Mexique, mais nous observons également une croissance soutenue dans des régions comme le Brésil et l’Espagne. WhatsApp a également progressé de 5,1 % au niveau mondial en tant que canal de communication préféré pour les confirmations de commandes et les mises à jour transmises aux clients.

Il n’est pas surprenant que la messagerie mobile continue de gagner du terrain lors des ventes flash comme le Black Friday et le Cyber Monday, en particulier pour les messages promotionnels. Lorsqu’il n’y a pas de temps à perdre, la rapidité et l’immédiateté des SMS et des applications de messagerie aident les acheteurs à accéder plus rapidement aux offres et à agir avant qu’elles ne disparaissent.

Oui, l’omnicanal a encore de l’importance : 71,7 % des consommateurs préfèrent recevoir des messages promotionnels par le biais de plusieurs canaux. Mais ce chiffre est en baisse de 6,8 % d’une année sur l’autre.

Que faut-il retenir ? Les consommateurs ne rejettent pas l’approche multicanal, mais deviennent plus sélectifs et en exigent une utilisation plus intelligente et plus intentionnelle. Il est temps d’abandonner la quantité au profit de la qualité : une communication réfléchie et fiable sur les canaux qui comptent le plus pour chaque client.

À l’ère de l’IA, les consommateurs s’interrogent sur l’utilisation de leurs données et définissent des limites plus claires.

Si 72,7 % accordent toujours de l’importance aux messages personnalisés, ce nombre a diminué de 7,1 % d’une année sur l’autre. Par ailleurs, 16,9 % déclarent aujourd’hui que la personnalisation est envahissante (en hausse de 5,1 % par rapport à 2024) et 7,3 % déclarent qu’elle ne fait plus la différence, soit près du double des 3,8 % de l’année dernière.

Ces données montrent que, pour être efficace, la personnalisation doit être pertinente et bienvenue. Alors que les commerçants ont de plus en plus de données à leur disposition, ils doivent en priorité les utiliser avec empathie, transparence et clarté.

Pour comprendre le comportement des consommateurs lors du Black Friday en 2025, il faut aller au-delà de l’intention d’achat. Les acheteurs d’aujourd’hui veulent une communication opportune, le choix du canal utilisé et une technologie intelligente qui ajoute de la valeur, pas de la gêne.

Les dernières informations stratégiques sur le Black Friday issues de notre enquête Black Friday et Cyber Monday 2025 menée auprès des consommateurs révèlent quand et comment les acheteurs veulent interagir, quels sont les canaux auxquels ils font confiance et ce qu’ils pensent vraiment de l’IA, afin que les commerçants puissent mettre en place des campagnes marketing efficaces pour le Black Friday et le Cyber Monday.

L’intelligence artificielle est appelée à transformer la manière dont les consommateurs font leurs achats et interagissent avec les marques, et elle s’annonce comme l’une des plus grandes tendances d’achat du Black Friday en 2025. C’est pourquoi l’enquête de cette année comportait des questions plus approfondies sur l’adoption de l’IA et la confiance qu’elle inspire.

Voici ce que nous avons constaté : les consommateurs sont ouverts à l’utilisation d’outils et de chatbots basés sur l’IA pendant cet événement commercial, et près de la moitié d’entre eux (47,9 %) pensent que l’IA facilitera leurs achats. 49,3 % déclarent également faire autant (voire plus) confiance aux recommandations de l’IA qu’à celles d’un humain.

Les principaux cas d’utilisation des chatbots basés sur l’IA restent cohérents avec ceux de l’année dernière. Le suivi des commandes (52,9 %), la découverte des produits (43,5 %) ou le besoin de support en dehors des heures de travail (37,9 %) figurent en tête de liste selon notre enquête.

Mais l’adoption de l’IA s’accompagne d’une certaine prudence. Un consommateur sur dix reste préoccupé par l’utilisation des outils d’intelligence artificielle, près de la moitié des personnes interrogées citant la protection de la vie privée et l’utilisation des données comme leur plus grande inquiétude.

Beaucoup de choses ont changé depuis que le Black Friday a vu le jour à Philadelphie dans les années 1950, et les acheteurs d’aujourd’hui ne sont pas prêts à attendre la Cyber Week pour les bonnes affaires. Ils veulent faire leurs achats plus tôt et s’attendent à recevoir des nouvelles des marques bien avant la fenêtre officielle du Black Friday et du Cyber Monday.

Mais que signifie vraiment « tôt » ? Selon notre enquête, 37,3 % des consommateurs souhaitent commencer à recevoir des communications des marques dès le 28 octobre, soit un mois entier avant le Black Friday. 18,6 % souhaitent recevoir des bonnes affaires encore plus tôt. Si vous commencez à envoyer des messages quelques semaines avant le Black Friday, vous êtes déjà en retard.

Il est désormais attendu des commerçants qu’ils envoient des messages tôt et régulièrement pendant la période des fêtes. Seuls 19,4 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir attendre la Cyber Week pour recevoir des bonnes affaires, ce qui signifie que les marques qui attendent risquent d’être complètement exclues des projets d’achat des consommateurs.

Malgré une légère baisse d’une année sur l’autre, la plupart des consommateurs continuent de souhaiter (et d’attendre) une communication omnicanale pendant le Black Friday et le Cyber Monday.

Lorsqu’on leur a demandé comment ils préféraient être informés des bonnes affaires proposées par les marques pendant les fêtes de fin d’année, 56,5 % des consommateurs ont choisi l’email, suivi par les sites et les publicités sur les réseaux sociaux. Les messages restent également un choix populaire parmi les consommateurs : 46,5 % d’entre eux ont choisi au moins un canal de messagerie mobile.

Plus important encore, 71,7 % ont déclaré qu’ils souhaitaient recevoir des informations de la part des marques par le biais de plus d’un canal. Ce chiffre est peut-être légèrement inférieur à celui de l’année dernière, mais la conclusion est claire : les commerçants ne peuvent pas se contenter d’une approche unique s’ils veulent engager les consommateurs pendant ces périodes.

Au lieu de cela, les marques doivent se concentrer sur des stratégies d’envoi de messages omnicanales qui donnent aux consommateurs ce qu’ils veulent : le choix et le contrôle de la manière et de l’endroit où ils reçoivent des promotions et des informations.

Une autre raison majeure d’adopter les communications omnicanales est que tous les canaux n’ont pas le même succès selon les régions ou les tranches d’âge. Un examen plus approfondi des données révèle même des différences marquées dans la manière dont les gens préfèrent se connecter avec les marques :

• Les SMS promotionnels sont les plus populaires en Inde (38,4 %), en France (33,9 %) et aux États-Unis (26,7 %), mais beaucoup moins en Allemagne, au Brésil ou au Royaume-Uni.

• L’adoption de WhatsApp est en forte hausse pour les promotions en Inde, au Mexique, au Brésil et en Espagne. En Inde et au Brésil, c’est également le premier choix pour les mises à jour envoyées aux clients, dépassant même l’email.

• Les campagnes RCS sont plus attrayantes pour les jeunes générations : plus de 60 % des membres de la génération Z et de la génération Y déclarent qu’ils interagiraient probablement, contre seulement un baby-boomer sur cinq.

• L’adoption de l’IA et la confiance qu’elle inspire diminuent avec l’âge. Les générations plus âgées sont moins susceptibles d’interagir avec des chatbots basés sur l’IA pour des processus tels que la prise de contact avec le support ou la réception de recommandations de produits.

Les marques internationales doivent adapter leurs stratégies en matière de canaux en fonction de la région et du public. Mais au lieu d’une segmentation rigide par tranche d’âge ou par zone géographique, il est plus judicieux d’offrir de la souplesse et de laisser les clients choisir les canaux qui leur conviennent le mieux.

L’enquête Black Friday et Cyber Monday 2025 menée par Sinch auprès des consommateurs révèle ce que les acheteurs d’aujourd’hui attendent : une communication anticipée, pertinente et respectueuse, reçue selon leurs conditions, via des canaux de confiance, et soutenue par une utilisation intelligente et transparente de l’IA.

Les comportements des consommateurs évoluent, et les stratégies des commerçants doivent suivre. Ces informations stratégiques sur le Black Friday fournissent un plan pour mener des campagnes plus efficaces pour le Black Friday et le Cyber Monday en 2025.

L’époque où l’on attendait la Cyber Week est révolue. Les acheteurs s’attendent désormais à pouvoir bénéficier d’un accès anticipé aux bonnes affaires, et le Black November est devenu la norme.

Chez Sinch, nous avons constaté une croissance, d’une année sur l’autre, des volumes de communication numérique dans les semaines précédant le Black Friday, à la fois par email et par messagerie mobile. Avec des boîtes de réception bien remplies et une concurrence accrue, il est plus important que jamais de bien choisir ses canaux de communication. En 2025, la clé du succès est d’envoyer le bon message, au bon moment et sur le bon canal.

Oui, les consommateurs veulent toujours des communications personnalisées. Mais ils sont de plus en plus conscients de la manière dont les marques utilisent leurs données, et de plus en plus prudents. 30,5 % des consommateurs déclarent que les recommandations personnalisées leur sont utiles, mais 42,2 % affirment qu’ils ne souhaitent les recevoir que si elles sont vraiment pertinentes.

En 2025, la personnalisation ne fonctionne que si elle est utile, en contexte et respectueuse. Les acheteurs savent que l’IA permet aux marques d’accéder plus facilement à leurs informations personnelles. Désormais, ils attendent des commerçants qu’ils utilisent ces informations pour leur apporter une réelle valeur ajoutée, et non qu’ils se contentent d’insérer leur prénom dans l’objet email.

Les applications de messagerie comme WhatsApp et les formats interactifs comme le RCS sont désormais des outils d’engagement essentiels pendant les périodes commerciales importantes comme le Black Friday, en particulier parmi les jeunes générations. Pourquoi ? Parce qu’ils permettent des conversations riches, adaptées à la marque et bidirectionnelles qui convertissent.

Le rapport L’état des communications clients de Sinch a révélé que 96 % des responsables du commerce de détail ont déclaré déjà utiliser le commerce conversationnel sous une forme ou une autre. Toutefois, il est intéressant de noter que l’adoption du RCS dans le commerce de détail est la plus faible de tous les secteurs étudiés.

Lorsque nous avons interrogé les consommateurs, seuls 15,9 % ont répondu qu’ils préféraient les SMS de base aux promotions interactives pour les fêtes. Et lorsque nous avons demandé aux acheteurs de choisir leur canal préféré entre les SMS, les MMS et les messages RCS pour recevoir des communications relatives aux paniers abandonnés, 54 % ont choisi le message RCS comme étant le plus engageant.

Lorsque nous avons interrogé les consommateurs dans le cadre de notre enquête Black Friday et Cyber Monday 2025, seuls 15,9 % ont déclaré préférer les SMS de base aux promotions interactives pour les fêtes. Et lorsque, dans le cadre du rapport L’état des communications clients, nous avons demandé aux acheteurs de choisir entre les messages SMS, MMS et RCS pour recevoir des communications relatives aux paniers abandonnés, 54 % ont choisi le message RCS comme étant le plus engageant.

Les marques ont l’opportunité de s’appuyer sur WhatsApp et les messages RCS pour se démarquer et contacter leurs clients de manière plus pertinente pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday.

Les achats des fêtes de fin d’année ne s’arrêtent pas à la caisse, et votre stratégie de communication ne doit pas s’y arrêter non plus. Les points de contact après l’achat sont essentiels à la satisfaction du client, en particulier lors des moments de forte pression dans le commerce de détail comme le Black Friday et le Cyber Monday.

Selon notre enquête, 93 % des acheteurs considèrent que les confirmations et les mises à jour d’expédition sont essentielles pendant la période des fêtes, et 75,8 % s’attendent à les recevoir dans les cinq minutes qui suivent l’achat.

Cela signifie que les commerçants doivent donner la priorité à la vitesse, à la délivrabilité et à la fiabilité sur des canaux tels que les emails et les SMS, sous peine de voir leur réputation gravement entachée et de subir des pannes de service.

Il est également essentiel de prouver l’efficacité du service client sur les bons canaux. L’email est le premier choix de plus de la moitié des consommateurs, suivi par le chat en direct avec un agent de support et les messages SMS, tous deux proches de 15 %.

Bien que les chatbots ne soient le premier choix que pour 4 % des consommateurs, tous les consommateurs interrogés ont déclaré, en répondant à une autre question, qu’ils étaient prêts à les utiliser pour différents cas d’utilisation dans le commerce de détail. Par exemple, 52,9 % des acheteurs ont déclaré qu’ils étaient ouverts à l’utilisation de chatbots pour le suivi des commandes, et 37,9 % les utiliseraient en cas de besoin de support en dehors des heures de travail.

La combinaison de bots basés sur l’IA avec des canaux traditionnels, tels que les emails, les applications de messagerie et le chat en direct peut aider les équipes à gérer les volumes élevés habituels pendant le Black Friday et le Cyber Monday.

L’IA a le pouvoir d’améliorer l’expérience d’achat, mais seulement si elle est utilisée de manière responsable.

Si la plupart des consommateurs sont ouverts (et même enthousiastes) à l’idée d’utiliser l’intelligence artificielle pour les aider dans leurs achats des fêtes, seuls 9,3 % déclarent ne pas hésiter à y recourir. Lorsque nous leur avons demandé d’identifier leur principale préoccupation, la protection de la vie privée et la manière dont leurs données sont utilisées étaient en tête, signalées par 43,6 % des personnes interrogées.

Cela ne signifie pas que les commerçants doivent éviter d’utiliser l’IA. Cela signifie simplement qu’ils doivent l’utiliser avec précaution et communiquer clairement. La transparence sur la manière dont l’IA est utilisée et sur le moment où un support humain est disponible contribue grandement à instaurer la confiance.

Chaque année, le Black Friday devient une saison de vente au détail plus longue et plus exigeante, et les attentes des consommateurs ne cessent de croître. En 2025, les acheteurs veulent un accès anticipé, un engagement renforcé et des mises à jour fiables et opportunes.

Pour répondre à ces demandes, les marques ont besoin de stratégies d’envoi de messages rapides, flexibles et adaptées à la façon dont les gens font leurs achats, basées sur des communications opportunes, utiles et toujours pertinentes.

C’est pourquoi il est essentiel de trouver le bon partenaire. Chez Sinch, nous sommes experts en communication client à grande échelle grâce aux emails, aux SMS, à la voix, aux messages RCS, à WhatsApp, aux chatbots basés sur l’IA, et plus encore. Avec des connexions directes avec des opérateurs dans plus de 60 pays et une couverture qui s’étend sur plus de 200 territoires, nous combinons la portée mondiale avec l’expertise du marché local et garantissons une livraison fiable des messages et des appels à grande échelle. L’année dernière, nous avons traité plus de 800 millions de SMS pendant le Black Friday, aidant ainsi les grandes marques à rester connectées quand cela compte le plus.

Découvrez notre gamme de produits pour voir comment nous pouvons répondre à vos besoins complexes en matière d’envois ou contactez-nous si vous avez besoin d’aide concernant votre stratégie pour le Black Friday et le Cyber Monday. L’équipe de Sinch est prête à vous aider à faire de cette période des fêtes un succès.

Insights 11 min

How to build a winning Black Friday strategy with SMS and email

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Auteur: Beatriz Redondo Tejedor Ancienne professeure de langues, Béa est directrice du marketing de contenu chez Sinch. Elle crée depuis plus de 10 ans des stratégies mondiales de communication et de marketing en plusieurs langues.