Intelligence artificielle bancaire : guide de la banque conversationnelle 2025

Did you know that banking has been around since the days of Ancient Rome? Today, thanks to advancements in financial services technology, customers enjoy more convenience than any Roman emperor ever did. So why should banking customer service remain stuck in ancient times?

While the banking industry has made services accessible worldwide, the customer experience (CX) has a long way to go. Clients can access their accounts and initiate transactions instantly, but when they need support, many are left searching through FAQs, navigating menus, and waiting on hold in a queue for a call center…somewhere.

Mais grâce aux solutions bancaires conversationnelles, les banques peuvent automatiser les processus et offrir des expériences numériques pratiques pour offrir des services personnalisés fluides à leurs clients.

In this guide, we’ll go through everything you need to know about conversational banking in 2025: What it is, how it works with the evolving role of AI, and its potential to cultivate loyal, life-long customers.

Conversational banking is a form of digital banking that empowers banks and customers to interact in real time through text messaging, voice, mobile apps, and websites. When done well, it means customers get both a convenient and more rewarding service experience. And their banks can better understand their customers’ needs to offer them personalized solutions.

This is made possible by technologies like artificial intelligence (AI), Communications Platform as a Service (CPaaS), and conversational messaging platforms. These tools let financial institutions track and learn from their customer interactions to provide personalized support and a seamless experience at every step across multiple channels.

Les clients, eux, disposent de beaucoup plus d’options pour répondre à leurs besoins financiers et recevoir un support rapide et personnalisé, où qu’ils se trouvent. Depuis n’importe quel appareil mobile, ils peuvent facilement envoyer des SMS, appeler ou discuter par vidéo avec des agents humains ou virtuels pour obtenir les conseils pertinents dont ils ont besoin à tout moment.

Le meilleur dans tout ça ? Les clients n’ont jamais besoin de se rendre à la banque en personne… sauf s’ils en ont envie !

_{Listen to Alejandro Murcia, Director of Financial Services at Sinch, as he discusses conversational banking.}

Investir dans des solutions d’engagement client intelligentes et évolutives pour mettre en œuvre la banque conversationnelle et une stratégie omnicanale est rentable à bien des égards, dès le début et pour longtemps.

Voici les principaux avantages qu’une banque peut attendre de la banque conversationnelle :

Rétention et fidélisation des clients

La banque est peut-être l’exemple le plus frappant de la façon dont la technologie a transformé le confort des clients au 21e siècle. Les transactions qui prenaient autrefois des jours ou des semaines peuvent désormais être effectuées instantanément, d’un simple clic.

And when it comes to interactions with their banks, customers no longer want to have to go in to access information or resolve queries. They want to get this information on channels they’re already familiar with – in fact, our research suggests that 89% of consumers want two-way conversations via messaging channels and apps. Banks that are accommodating these choices are winning the battle of customer loyalty.

Augmentation du chiffre d’affaires et de la valeur vie client (CLV)

Customers with more options to interact with their banks through conversational channels like SMS and MMS, Rich Communication Services (RCS), online chat, and social messaging apps, not only get more value but also are likely to engage more frequently. These customers naturally enter into prosperous long-term relationships with their banks.

The convenience of providing two-way omnichannel banking experiences pays dividends to financial institutions through:

• Amélioration de la satisfaction des clients
• Meilleur NPS (Net Promoter Score)
• Réduction des taux d’attrition des clients
• Amélioration des taux de conversion
• Plus grande fidélité et plus grande confiance de la part des clients

Des clients satisfaits sont des clients qui restent, et vous dépenserez donc moins d’argent pour en attirer de nouveaux. Vous aurez également d’autres occasions de générer des revenus grâce à des engagements clients proactifs, car des clients fidèles veulent investir encore plus avec vous.

Il ne s’agit pas d’une légère augmentation passagère des recettes, mais bien d’une croissance continue des revenus au fil du temps, accompagnée d’une augmentation de la valeur vie client.

Réduction des coûts d’exploitation

Vous vous demandez peut-être comment il est possible de fournir un service et une assistance de qualité aux clients sur un plus grand nombre de canaux numériques sans augmenter les coûts. La réponse se trouve dans les solutions bancaires conversationnelles qui aident votre organisation à travailler plus intelligemment.

Ces technologies bancaires conversationnelles ne se contentent pas d’améliorer l’expérience client, elles aident aussi les banques à réduire leurs coûts :

• Better allocating people resources: AI chatbots can answer common questions or lead customers to the right self-service content for a majority of support queries, freeing up live agents to respond faster to more complex issues.
• Les agents du service client disposent de plus d’informations pour résoudre plus rapidement les problèmes : grâce à l’historique complet des interactions, aucun échange ne doit repartir de zéro.
• Improving account access and security: Mobile verification solutions not only help remove friction for customers trying to access their financial accounts remotely and minimize the need for customer support, but also keep customer data secure. 
• Reducing fraud: Two-factor SMS authentication and mobile text alerts protect you and your customers from fraud, notifying them immediately of suspicious activity so they can take action, anywhere, anytime.

Innovation accélérée

Les clients sont plus enclins à répondre lorsque les banques rendent la communication aussi pratique, pertinente et accessible que possible. Et si les interactions avec les clients sont plus nombreuses, les institutions financières peuvent analyser beaucoup plus de données et ainsi :

• Understand customer habits, goals, and preferences. 
• Deliver personalized advice that builds trust. 
• Create new products and services to meet emerging needs. 
• Offer tailored solutions for individual customers. 

The power of conversational banking technology goes beyond supporting organic business growth – it can also inspire new decisions and innovation. 

Conversational AI can help banks, FinTechs, and other financial institutions offer instant support to customers at any time with interfaces like chatbots and voice assistants. And because these interfaces use generative AI to reply to customer queries, they can contribute to greater customer satisfaction and engagement. 

Voici comment l’IA de conversation en banque peut offrir une réelle valeur ajoutée à vos institutions et à vos clients :

Support bancaire omnicanal

Examinons un scénario courant : votre banque sélectionne soigneusement un chatbot conversationnel sophistiqué et l’intègre dans son application mobile. Cependant, vous remarquez rapidement que très peu de clients l’utilisent. Pourquoi ? Parce que le chatbot n’est pas intégré dans les canaux que vos clients utilisent habituellement.

Now, picture this AI-powered chatbot seamlessly blending into your customers’ preferred messaging channels. This would mean that no matter where a customer is interacting with your bank – be it on your website, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger, or on the mobile app – they can count on consistent, hassle-free customer support.

Les clients aiment la flexibilité, et l’IA peut leur en offrir. Mais le fait de disposer des bons canaux et moyens pour vous contacter joue un rôle essentiel dans les expériences client positives.

Facilité de contact

Using AI in conversational banking can make a bank easier to contact on all the channels its customers already use. If, for example, a customer wanted to reach out about their account balance, a banking chatbot connected to different messaging channels could be available to help them immediately.  

This not only provides an excellent experience to customers looking for a straightforward answer but positions your bank as one that prioritizes convenience and customer service. 

Solution multilingue

Les chatbots conversationnels alimentés par l’IA peuvent aider à fournir une assistance dans de nombreuses langues différentes. Le parcours client est ainsi amélioré, car les clients peuvent communiquer dans la langue de leur choix, sur leurs canaux préférés. Tout le monde y gagne : vos clients se sentent écoutés et votre banque renforce sa présence mondiale et son engagement en faveur de l’inclusion.

Temps de réponse plus courts

Conversational AI in banking frees up precious time for customer service representatives to spend on high-priority or complex inquiries. And an even better perk? When they connect to conversational messaging channels, conversational AI chatbots can also give customers a faster time to resolution. This means that rather than having to wait for a representative to dive into a CRM and knowledge base to decipher the right answer, banking chatbots act as virtual assistants to provide instant, automated responses to frequently asked questions.

Jusqu’à présent, nous avons beaucoup parlé des merveilles de la banque conversationnelle. Vous n’avez pas à nous croire sur parole : découvrez ces exemples concrets qui montrent comment les établissements financiers se sont adaptés pour répondre aux besoins changeants de leurs clients.

Services bancaires personnalisés – FirstBank

FirstBank a débuté dans les années 1960 comme une banque physique traditionnelle. Avec le nouveau millénaire, son défi consistait à tenir ses clients informés et à améliorer leur engagement. FirstBank a commencé à utiliser Sinch SMS pour envoyer des notifications textuelles personnalisées et des alertes à ses clients.

Les résultats parlent d’eux-mêmes.

FirstBank envoie désormais à ses clients près de 3,5 millions d’alertes par SMS et par email par mois :

• Soldes de comptes, de crédits et quotidiens
• Soldes prévisionnels
• Dépôts
• Transactions avec l’étranger
• Paiements dus
• Modifications des informations personnelles
• Retraits et achats
• Disponibilité des relevés
• Alertes de sécurité en cas d’activité suspecte sur la carte

Aujourd’hui, 60 % des clients de sa solution de banque en ligne sont inscrits pour recevoir des alertes mensuelles, ce qui renforce sa position d’institution financière avant-gardiste.

Assistance pour les prêts et déclaration de sinistre – Belfius

Si vous demandez à un ou une Belge quelle banque il utilise, il y a une chance sur trois qu’il réponde Belfius. Belfius, l’une des banques intégrées les plus réputées du pays, propose une large gamme de produits d’assurance, en plus de ses activités bancaires de base, et offre ses services à plus de 1,4 million de clients par le biais de son application mobile.

Belfius souhaitait trouver un moyen de simplifier le processus de traitement des demandes d’indemnisation tout en continuant à offrir à ses clients un soutien personnalisé. Comment la banque a-t-elle procédé ? Avec son chatbot conversationnel par IA, myBo.

MyBo offre aux clients une procédure de demande d’indemnisation rapide et sans effort, conçue spécialement pour eux.

Voici les principaux résultats :

• Plus de 2 000 demandes sont traitées chaque mois.
• Environ 600 heures de travail sont économisées chaque mois pour l’équipe de support client.
• Les conversions ont augmenté de 87,5 % par rapport aux formulaires de demande d’indemnisation traditionnels.

Belfius a également développé un chatbot IA personnalisé qui aide ses clients à répondre à toutes les questions liées aux opérations bancaires quotidiennes. Le processus entièrement automatisé offre désormais aux clients une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et répond à 5 000 questions par mois.

Service client automatisé – Groupe Argenta

Le groupe Argenta est réputé en Belgique pour son excellent service clientèle, mais il a dû faire face à un score de satisfaction client (CSAT) relativement bas selon les normes mondiales pour le secteur bancaire.

Les 23 personnes du service client recevant plus de 20 000 messages par mois, le maintien d’un niveau de service élevé était un défi. Non seulement l’équipe était débordée, mais elle perdait un temps précieux à répondre à des questions basiques et répétitives. C’est là qu’un chatbot doté d’une intelligence artificielle est intervenu.

Aujourd’hui, l’application bancaire mobile d’Argenta dispose d’un chatbot intégré qui répond à environ 20 % des demandes de renseignements des clients.

Et les résultats ont été remarquables : les clients recevant de l’aide plus rapidement et plus efficacement, le score CSAT du chatbot a grimpé à 80 % sur les canaux de messagerie et à 95 % pour le centre de contact.

Prévention de la fraude – Nets

Nets, l’une des principales sociétés de traitement des paiements en Europe, gère quotidiennement des millions de transactions par carte de crédit, tout en assurant la sécurité et la prévention des fraudes pour plus de 700 000 points de vente et 250 banques.

La société accorde une importance primordiale à la sécurité et à la commodité, ce qui signifie que ses offres anti-fraude doivent vérifier les détails de la transaction, s’assurer que les fonds sont disponibles et appliquer des mesures anti-fraude avant d’autoriser un paiement – tout ça en moins d’une seconde.

C’est pourquoi Nets a adopté une approche conversationnelle, en utilisant la vérification instantanée par SMS bidirectionnel. Dans ce processus, Nets communique directement avec le titulaire de la carte, ce qui garantit la rapidité, une meilleure expérience utilisateur et un gain de temps pour les banques.

_{Alejandro Murcia discusses the importance of automation for fraud prevention at financial services organizations.}

Soutien aux membres – Nationwide

Nationwide, l’une des plus grandes banques du Royaume-Uni avec ses 15 millions de membres, s’est surpassée pour aider ses clients pendant la pandémie de COVID-19.

Comment ? Nationwide a contacté ses clients par le biais de messages riches, proposant aux personnes confrontées à des difficultés financières de suspendre temporairement le remboursement de leurs prêts.

Une fois les facilités de paiement terminées, Nationwide a envoyé des informations à tous les clients, en veillant à ce que tout le monde soit au fait de la suite des événements.

Cette stratégie de banque conversationnelle simple s’est avérée efficace : les taux d’engagement et de clics ont quadruplé par rapport à la moyenne du secteur.

Maintenant que vous avez compris le fonctionnement de la banque conversationnelle, voici les étapes que vous pouvez suivre (et les outils que vous pouvez utiliser) pour transformer l’expérience de vos clients.

Comprendre le parcours client et apporter de la valeur

La banque conversationnelle est une question de facilité. Afin d’offrir la meilleure expérience client possible, il est important d’examiner d’abord l’ensemble du parcours client.

Pour savoir où apporter une valeur ajoutée à vos clients, commencez par :

• Identifier tous les points de contact des clients avec votre entreprise
• Anticiper quand et où les clients sont le plus susceptibles d’avoir besoin d’aide
• Evaluating potential areas for integrating AI bots to enhance the customer experience
• Élaborer des lignes directrices pour les réponses afin de créer une expérience cohérente pour les clients sur l’ensemble des canaux

Once you’ve done your research and planning, you can make an informed choice about the right conversational channels for your customer’s needs and map out the framework for your omnichannel engagement strategy.

Ouvrir de nouveaux canaux pour augmenter les points de contact avec les clients

Si de nombreuses personnes optent pour les notifications push, celles-ci ne sont pas toujours la meilleure option lorsque les clients souhaitent utiliser des canaux conversationnels. Et avec la complexité croissante des produits bancaires et l’implication de plus en plus grande des fournisseurs de services non financiers comme les concurrents d’Apple, il est plus important que jamais de communiquer des informations au-delà des SMS ou des notifications push.

That’s where conversational messaging channels like WhatsApp, Viber, or Line can come in to connect and engage your customers with visual, interactive banking experiences. Those are the kind of experiences your customers want – so it’s up to you to give them this if you want them to stay loyal.

Pour commencer, sélectionnez les canaux de messagerie qui correspondent à votre clientèle, en tenant compte du fait que des plateformes différentes conviendront à des groupes démographiques différents. Et n’oubliez pas que si les canaux de messagerie conversationnelle sont d’excellents outils à proposer, beaucoup de vos clients voudront aussi avoir la possibilité de parler à quelqu’un au téléphone ou en personne.

Utiliser des méthodes de vérification mobile distinctes pour les différentes parties du parcours client

Il va sans dire que la confiance est essentielle lorsqu’on s’occupe des finances des gens. Les clients sont rassurés de savoir que leur argent et leurs données personnelles sont en sécurité, et, au moindre doute, ils veulent avoir la possibilité d’agir.

La fidélité des clients et la sécurité vont de pair, en particulier lorsqu’il s’agit de fraude. Les banques émergentes et les FinTechs offrant de plus en plus de services, comme les crédits, les hypothèques et les solutions de prêt innovantes, assurer la sécurité de ces transactions est essentiel pour protéger les intérêts des clients et maintenir l’intégrité de la banque elle-même.

Different verification methods should come into play at different stages of a customer’s banking journey to enhance their experience. For example, two-way messaging on different messaging channels like WhatsApp, RCS, or SMS can help banks take proactive measures against potential fraud and enables immediate customer response. However, using verification tools like voice or data verification for new account registrations can simplify and expedite the onboarding process.

L’utilisation de méthodes de vérification mobiles rapides et faciles contribuera grandement à instaurer la confiance avec vos clients. Pour commencer, consultez notre guide pour assurer la sécurité sans nuire à l’expérience client.

Permettre une automatisation bancaire efficace

Les institutions financières modernes doivent à la fois répondre aux divers besoins et préférences de leurs clients et rationaliser leurs opérations. Comment procèdent-elles ? Celles qui le font bien se tournent vers l’automatisation, comme les chatbots, pour se simplifier la vie.

Grâce à l’automatisation, les banques peuvent simplifier les tâches routinières afin que les équipes de support client puissent se concentrer sur les tâches plus prioritaires. Avec davantage de canaux de communication disponibles et des chatbots conversationnels pour les aider, les clients des services bancaires peuvent obtenir l’assistance personnalisée et les réponses dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement que si leurs seules options étaient d’appeler un numéro national, d’attendre une réponse à un email ou de se rendre en agence.

Sur presque tous les canaux, les robots conversationnels intelligents peuvent aider les clients à trouver des réponses aux questions et demandes courantes, soit en les orientant vers l’assistance, soit en répondant directement par le biais du chat.

Si les clients ont besoin d’aide pour un problème plus complexe ou s’ils doivent être mis en relation avec un service ou une personne spécifique, l’IA peut le faire en un clin d’œil.

For example, if a customer is looking at applying for a mortgage or at taking out a new loan, they might be comfortable getting brief guidance from a chatbot or FAQ section, but they will likely be more comfortable asking complex questions or making big decisions with a trusted human advisor. 

Imaginons qu’une cliente envisage de faire une demande de prêt immobilier : elle peut trouver des conseils succincts auprès d’un chatbot ou dans une FAQ, mais elle sera probablement plus à l’aise pour poser des questions complexes ou prendre des décisions importantes avec un conseiller humain de confiance.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre guide sur l’utilisation des chatbots dans le service client.

Demander l’avis des clients

Vous avez fait le plus gros du travail en développant les pierres angulaires de votre expérience bancaire conversationnelle. Pour aller plus loin :

• Menez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour en savoir plus sur l’expérience vécue par vos clients. Conseil pratique : essayez d’utiliser vos nouveaux canaux de conversation pour obtenir du feedback !
• Voyez où vous pouvez résoudre les problèmes des clients plus efficacement et identifiez les domaines à améliorer.
• Récompensez vos clients pour leur engagement en leur offrant des cadeaux ou des réductions.

Enfin, vous devez mesurer l’impact de votre travail. Vous pouvez voir à quelle fréquence les clients sont actifs sur vos plateformes conversationnelles en consultant ces statistiques :

• Nombre de requêtes entrantes
• Taux de conversion

Vous pouvez également mesurer l’impact de vos canaux conversationnels en analysant ces mesures :

• Temps de résolution moyen
• Gain de temps pour les agents du centre de contact

Les résultats montreront très probablement que vos clients sont satisfaits et que les revenus de votre organisation ont augmenté.

La clé de la mise en œuvre de la banque conversationnelle est de choisir les bonnes plateformes de communication et solutions d’IA. Nous en avons déjà abordé quelques-unes ici.

Mais chaque transformation numérique étant unique, il n’existe pas de solution technologique universelle pour l’expérience client.

CPaaS providers and Conversational AI can give you everything you need to deliver an effective conversational banking experience, but it all starts with tailoring these tools in a way that shows you understand their needs and are able to make a conversational banking experience as unique as they are.

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