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5 tendances pour l’avenir du secteur bancaire à connaître en 2025

août 20, 2024

Nous avons interrogé 3 000 clients particuliers de services bancaires et financiers dans le monde pour vous donner un aperçu des dernières tendances en matière de services bancaires numériques et d’expérience client. Nous voulions comprendre ce qui fait une bonne expérience bancaire et comment les banques devraient interagir avec les consommateurs d’aujourd’hui.

Cette analyse du secteur bancaire révèle que les clients souhaitent recevoir des messages et des notifications de la part des banques sur un nombre croissant de canaux, mais qu’ils n’ont pas accès à ces fonctions ou qu’ils ne savent pas qu’elles existent. La leçon à en tirer : dans le secteur des services financiers, il existe une forte demande pour de meilleures expériences omnicanales. Il appartient aux leaders du marché bancaire d’exploiter cette faille à l’avenir.

Alors, comment les fournisseurs de services financiers peuvent-ils créer de meilleures expériences et des relations durables avec leurs clients dans un monde numérique ? Comment engager au mieux les clients tout en répondant à leurs préoccupations en matière de protection de la vie privée et de sécurité ?

Nous avons identifié cinq tendances technologiques dans le domaine de la transformation digitale des banques que vous ne pouvez pas ignorer si vous cherchez à améliorer l’expérience client (ce qui semble indispensable aujourd’hui). Notre étude a montré qu’un client de moins de 40 ans sur trois a changé de banque pour bénéficier d’une meilleure expérience mobile.

Découvrez ce que les consommateurs apprécient le plus, ce qui permet de gagner leur confiance et de les fidéliser, et comment ils veulent s’engager avec leurs partenaires financiers.

Tendance bancaire n° 1 : les clients veulent envoyer des messages mobiles à leur banque

Il est temps de passer des notifications push mobiles à sens unique à une communication bidirectionnelle. Nos études montrent que les consommateurs veulent vraiment pouvoir envoyer des messages à leur banque.

53 % des personnes interrogées se disent frustrées lorsqu’elles ne peuvent pas répondre à un message mobile, ce qui fait des conversations numériques bidirectionnelles une occasion en or pour les institutions financières d’offrir des expériences plus satisfaisantes.

Tendance bancaire n° 2 : les clients acceptent les relations basées sur l’IA, mais la confiance est essentielle

L’adoption de l’IA générative dans le secteur bancaire devrait croître de 30 % par an d’ici 2026.

Smart banks are heavily investing in technology like conversational messaging, AI, automation, machine learning, and security to enhance customer experience. But unsurprisingly, customers are only willing to embrace these new experiences if they trust their bank.

statistique bancaire : 93 % des consommateurs veulent que leur banque connaisse leurs besoins

Selon notre étude, les personnes qui font confiance à leur banque sont plus à l’aise pour discuter de questions financières sur une application de messagerie que les autres.

L’étude révèle également une forte corrélation entre les expériences positives et la confiance. En d’autres termes, les banques doivent montrer qu’elles s’intéressent réellement à leurs clients ! Mais beaucoup n’en sont pas encore là :

  • 93 % des consommateurs déclarent vouloir que leur banque les connaisse et connaisse leurs besoins bancaires…
  • …mais seulement 33 % pensent que c’est le cas de leur banque.

Tendance bancaire n° 3 : anticipez les demandes grâce à des solutions personnalisées et interactives

L’étude montre également qu’il existe un fossé évident entre la manière dont les sociétés de services financiers communiquent avec leurs clients aujourd’hui et la manière dont les clients souhaiteraient qu’elles le fassent. Par exemple, près de 9 clients sur 10 déclarent qu’ils aimeraient recevoir des conseils financiers personnalisés de la part de leur banque, mais moins de 3 sur 10 en bénéficient aujourd’hui.

Là encore, il s’agit d’une occasion unique de créer de meilleures expériences en répondant de manière proactive aux besoins des clients. Et tant qu’à faire, pourquoi ne pas contacter les clients sur les canaux qui leur conviennent, en utilisant des médias riches et personnalisés ?

Nos résultats montrent que les consommateurs de services bancaires souhaitent bénéficier d’interactions multimédias riches par messagerie :

  • Plus de 80 % d’entre eux apprécieraient une visite guidée ou un tutoriel vidéo personnalisé.
  • 73 % souhaiteraient recevoir une évaluation financière personnalisée par message.

Tendance bancaire n° 4 : les gens adorent la technologie mais ont besoin de relations humaines

79 % des consommateurs français ont téléchargé au moins une application mobile bancaire. Cela signifie que les banques qui adoptent les canaux numériques répondront plus rapidement aux besoins de leurs clients.

Même si tout le monde apprécie la rapidité et l’efficacité des chatbots, les clients veulent toujours ressentir un lien humain, en particulier en cas de problème. 40 % des personnes interrogées déclarent vouloir parler à un conseiller lorsqu’elles sont frustrées par une situation.

Statistique bancaire : 40 % des consommateurs veulent parler à un conseiller en cas de frustration

Qu’est-ce que cela implique pour le secteur bancaire ? Une bonne expérience client numérique consiste à équilibrer la digitalisation et l’automatisation d’un côté et les interactions humaines de l’autre, et à permettre aux clients de passer sans effort d’un canal à l’autre.

Tendance bancaire n° 5 : mettez en avant la protection de la vie privée et la sécurité

Il est essentiel d’offrir de bonnes expériences à chaque étape clé du parcours client pour instaurer la confiance, et il en va de même pour la sécurité. Les banques doivent faire en sorte que chaque expérience se déroule en toute sécurité et, mieux encore, le montrer.

Voici quelques exemples de ce qui contribue à apaiser les inquiétudes des clients en matière de sécurité :

  • Communiquer avec un être humain plutôt qu’avec un chatbot
  • Obtenir une confirmation claire de la part de leur banque que les conversations mobiles sont sécurisées
  • Utiliser les fonctions de messagerie de leur application bancaire mobile sécurisée
  • Pouvoir passer d’une conversation automatisée (avec un chatbot) à un conseiller du service client

L’avenir du secteur bancaire ? Des expériences client connectées et pratiques

De grandes opportunités attendent les banques qui sont prêtes à créer un écosystème sécurisé pour les conversations et à offrir des expériences personnalisées qui ajoutent de la valeur à chaque étape, tout en maintenant des liens humains.

Mais par où commencer ? Voici quelques conseils pratiques et exemples qui vous permettront de créer des expériences bancaires réussies :

1. Proposez des conversations sécurisées

Offrez à vos clients la possibilité de dialoguer avec des représentants via l’application bancaire ou en utilisant un numéro de téléphone vérifié sur les applications de messagerie, toujours dans un souci de sécurité. Ces interactions via une messagerie constituent une option importante pour les clients, qui ont presque toujours leur téléphone sur eux, mais qui ne peuvent parfois pas avoir une conversation téléphonique ou se connecter via un ordinateur.

2. Offrez des interactions utiles en temps réel

N’oubliez pas que les clients sont avides d’expériences qui leur facilitent la vie : recevoir des alertes bancaires et y répondre, payer leurs factures, obtenir des informations sur les produits financiers ou remplir une demande de prêt, le tout via la messagerie.

3. Communiquez sur tous les canaux

Certains de vos clients se sentiront à l’aise avec la messagerie in-app, tandis que d’autres préféreront parler à une personne au téléphone. L’essentiel est de vous assurer que vous disposez du bon canal pour chacun de vos clients, qu’il s’agisse de SMS, de MMS, de RCS, d’applications de chat, de réseaux sociaux, d’e-mails ou d’appels vocaux. Tous ces éléments jouent un rôle essentiel dans l’expérience client numérique.

4. Automatisez le service client

Certaines questions des clients ne nécessitent pas un contact humain. Pour les interactions les plus courantes (par exemple, « Quels sont les horaires d’ouverture de mon agence ? »), les banques peuvent déployer des chatbots de messagerie ou des chips de réponse multimédia (des scripts préprogrammés et des fonctions interactives fournies automatiquement par le biais de la messagerie).

Et pour les clients qui ont besoin d’un soutien plus important que celui que les conversations automatisées peuvent fournir, l’application peut instantanément rediriger vers un appel en direct. Avons-nous mentionné que 95 % des clients souhaitent pouvoir accéder à cette fonctionnalité ?

5. Envoyez des actualités financières en notifications push

Pour les clients qui souhaitent se tenir au courant des principaux indicateurs financiers ou de l’actualité, concevez des campagnes de notifications push personnalisées. Alertez vos client d’informations de dernière minute sur des actions spécifiques inclues dans leur portefeuille ou de la publication d’indicateurs économiques qui les concernent s’ils sont proches de la retraite.

6. Personnalisez les solutions

Une jeune femme peut être à la recherche d’un prêt pour une voiture d’occasion, tandis qu’un client plus âgé peut vouloir des conseils pour sa retraite. La messagerie peut être un élément important dans la conversation, en donnant aux banques la possibilité d’engager des discussions en fonction des récentes étapes financières des clients.

Par exemple: « J’ai remarqué que vous avez récemment mis en place un virement automatique sur votre compte d’épargne. Souhaitez-vous discuter des options du marché monétaire pour obtenir un rendement plus élevé sur ces fonds ? » En utilisant les médias enrichis ou la messagerie RCS, les banques peuvent également proposer des fonctionnalités riches telles que des évaluations pour recommander des prêts spécifiques.

Ultimately, no matter the ecosystem of channels and features, the key to great CX in banking is delivering value while building trust at every step of the customer journey — and personalization is a major part of the CX equation. 

Want to find out even more about what’s driving customer engagement and get additional tips for staying ahead of the curve? Get our complete banking and financial services customer experience report here or download our guide to financial services communications.

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