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5 tendencias de la banca digital que cambiarán las comunicaciones con los clientes en 2025
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Lo único que crece más rápido que la tecnología son las expectativas de los consumidores sobre cómo les sirve. En ningún sitio esto es más evidente que en el sector de los servicios financieros, donde una comunicación segura, puntual y personalizada es tan importante como los propios servicios.
Los bancos merecen un gran reconocimiento por su constante adopción de las tecnologías modernas en la comunicación y por utilizarlas para servir mejor a sus clientes. Pero a medida que las FinTech siguen evolucionando, también lo hacen las expectativas de los clientes respecto a sus experiencias bancarias digitales.
¿Están haciendo realmente los bancos lo que quieren los clientes en materia de comunicación? Para encontrar esa respuesta primero tenemos que comprender plenamente cuáles son realmente las expectativas de los clientes. Nuestro estudio de 2025 El estado de las comunicaciones con los clientes, basado en las opiniones de más de 400 empresas de servicios financieros de EE. UU. y 2800 consumidores de todo el mundo, descubre en qué aspectos los bancos lo están haciendo bien, en qué aspectos se están quedando cortos y qué se necesitará para ganarse la confianza de sus clientes y seguir siendo relevantes en los próximos años.
Empecemos con lo que nuestros datos revelaron sobre las cinco tendencias que todo dirigente de servicios financieros debe comprender.
El email, utilizado por el 79 % de las empresas de servicios financieros encuestadas, sigue siendo el canal de comunicación preferido para actualizaciones y promociones. Es fiable, esperado y eficaz para muchos casos de uso. Pero ya no es el único canal del que deben preocuparse los bancos.
En nuestra encuesta, el 67 % de las organizaciones de servicios financieros dijeron que utilizan SMS, y el 49 % indicaron que utilizan mensajería RCS. Estos canales ofrecen rapidez y son superpersonales, rasgos que los clientes piden cada vez más cuando se trata de alertas urgentes, verificaciones e interacciones bidireccionales.
Además, el 36 % de las empresas utilizan varios canales para transmitir mensajes informativos. A los consumidores también les gusta este enfoque, porque es más fácil perderse un mensaje si solo llega por un canal. Si es importante, quieren estar seguros de verlo.
De hecho, el 58 % de los consumidores que encuestamos dijeron que quieren que se les pregunte por su canal de comunicación preferido. Eso significa que la mayoría de tus clientes prefieren que se les dé a elegir.
Si tu empresa financiera sigue aislando a los clientes en un único canal de comunicación, es probable que oigas quejas, si es que no estás viendo ya una pérdida de clientes. El email, los SMS, RCS, WhatsApp y otros canales desempeñan un papel importante. Una promoción o actualización puede llegar mejor a la bandeja de entrada de emails, pero las alertas de fraude, las OTP o los mensajes urgentes necesitan el nivel de inmediatez que se logra con SMS o la imagen de marca que se obtiene cuando se envían a través de RCS.
Y no te olvides de los tiempos. Tres de cada cuatro consumidores esperan que los mensajes transaccionales lleguen en los cinco minutos siguientes a una compra o actividad. Si no envías en esa ventana su confianza en tu institución se verá debilitada.
Los retos relacionados con la ciberseguridad no son nada fáciles. Tanto los bancos como sus clientes están preocupados por el creciente número de personas que sufren hackeos de sus cuentas bancarias. La suplantación de identidad por SMS también se está convirtiendo en un problema cada vez mayor. No es de extrañar, por tanto, que nuestra encuesta revelara que el 55 % de los encuestados de servicios financieros afirman que la seguridad y la privacidad son sus principales retos en la comunicación.
Y los consumidores están de acuerdo con ellos, ya que el 53 % de los consumidores encuestados afirman haber recibido un mensaje legítimo de una marca que al principio les pareció sospechoso. Para los bancos eso podría significar que los consumidores podrían ignorar los mensajes bancarios legítimos si les preocupa que sean estafas. Es un gran problema de confianza que hay que solucionar.
de las empresas de servicios financieros dicen que la seguridad y la privacidad son sus retos principales
de los consumidores han recibido un mensaje sospechoso, pero legítimo, de una marca
Entonces, ¿cómo pueden responder las empresas? Implementando herramientas que puedan ofrecer tanto escalabilidad como salvaguardas integradas para la autenticidad de los mensajes. Y la mensajería RCS destaca como uno de los avances más potentes que puedes adoptar para esto en tus iniciativas de transformación digital.
Esto se debe a que una empresa debe estar verificada para poder utilizar RCS, y los mensajes incluyen señales de confianza visibles, como logotipos y una marca de verificación. ¿Qué significa esto? Que estos mensajes son mucho más difíciles de suplantar.
Aquí tienes un ejemplo de un mensaje OTP enviado como RCS.
De las empresas que encuestamos, el 54 % dijeron que ven el RCS como una mejora de la seguridad. Y cuando envías contenido sensible como OTP o alertas de cuenta, las señales de confianza pueden marcar la diferencia.
Las empresas de servicios financieros no pierden el tiempo en lo que respecta a la IA: el 98 % ya tiene planes para utilizarla en sus comunicaciones con los clientes. Pero con ello vienen las dudas: el 41 % se preocupan por mantener la privacidad cuando empiecen a desplegarlo y el 37 % se preocupan por la falta de confianza que genera.
de las instituciones financieras se preocupan por mantener la privacidad con las IA
de las instituciones financieras se preocupan por la falta de confianza de los clientes en las respuestas generadas por IA
¿La solución? Transparencia total. Sé transparente sobre cuándo utilizas la IA en tus comunicaciones y cuándo no. No dejes que la IA se haga pasar por humana, y sí, esto se aplica también a los bots de voz. Sé franco cuando un cliente hable con una IA y cuando no. Deja claro cuándo se ha producido un traspaso. La confianza es mucho más fácil de perder que de ganar.
Y aunque solo el 5 % de los consumidores mundiales dijeron que preferían la IA para la atención al cliente, el 42 % dicen que se sentirían cómodos trabajando con un sistema basado en la IA que haya recibido la formación adecuada. Nuestro consejo: Diseña experiencias con IA que sean útiles y honestas.
Casi la mitad (49 %) de los consumidores encuestados afirmaron que esperan comunicaciones personalizadas, pero un tercio de las instituciones financieras siguen teniendo dificultades para conseguirlo. Y no, incluir el nombre de pila de tu cliente ya no cuenta. La personalización es mucho más que eso.
de los consumidores esperan comunicaciones financieras personalizadas
de las organizaciones financieras tienen dificultades para ofrecer comunicaciones personalizadas
Personalización real significa contexto. Por ejemplo, ¿sabes qué clientes han comprado una casa recientemente? Dentro de unos años, esos clientes podrían ser grandes candidatos a pedir una refinanciación. ¿Qué hay de aquellos clientes que acaben de terminar de pagar el préstamo de su coche? Puedes crear ofertas personalizadas y otros contenidos educativos para ambos escenarios, y muchos otros en el recorrido financiero de cada cliente.
Personalizar también significa respetar sus preferencias en cuanto al canal. Si alguien dice que quiere mensajes por SMS y WhatsApp, ¿realmente lo cumples? Eso también es parte de un servicio personalizado.
Y en los casos en que la velocidad importa, como las notificaciones de fraude sensibles al tiempo, RCS puede ayudarte a llevar las cosas aún más lejos. Combina perfiles de marca, para que tus destinatarios sepan que el mensaje procede directamente de ti, con la posibilidad de añadir contenido enriquecido y funciones interactivas para que los clientes puedan actuar al instante.
Esto podría ser parte de la razón por la que el 55 % de los líderes de servicios financieros ven el RCS como un cambio sustancial para la mensajería empresarial. Y mientras que la mejora de la seguridad fue la razón más popular por la que los encuestados pensaban que el RCS podría tener un impacto en su sector, el 40 % de los encuestados en finanzas seleccionó que lograr mejores experiencias personalizadas que aumentasen la confianza sería lo que tendría un mayor impacto.
«No se puede negar que RCS se está convirtiendo en el canal de referencia para los servicios bancarios digitales que quieren ofrecer tanto seguridad como personalización. Cuando un cliente recibe una alerta de fraude más segura y con una imagen de marca clara, eso se traduce en una mejor experiencia con su banco».
¿Qué hace que la personalización sea tan difícil? Uno de los mayores obstáculos es una integración del software sin orden ni concierto. A pesar de años de inversión digital, muchos bancos siguen luchando con recursos tecnológicos fragmentados y sistemas heredados que no se crearon para comunicarse entre sí.
Nuestra encuesta reveló que el 51 % de las instituciones financieras dicen que sus comunicaciones con los clientes están totalmente integradas en sus recursos tecnológicos, y el 52 % de los encuestados dijeron que sus propios canales de comunicación están totalmente integrados. Esto indica que una de cada dos instituciones financieras no tiene sistemas totalmente integrados, lo que puede resultar frustrante cuando se trata de un cliente.
Y los clientes lo notan. Basta con preguntar al 80 % de los consumidores que encuestamos, que afirmaron tener una reacción muy negativa cuando se les pide que repitan toda su información durante las llamadas de atención al cliente. Una vez que han probado un servicio verdaderamente integrado, ya no hay vuelta atrás.
Los bancos necesitan una infraestructura y una integración que estén a la altura de lo que esperan los clientes: flexibilidad, seguridad y mejores conexiones. Porque si tus sistemas no hablan el mismo idioma, tus clientes tampoco lo harán.
Si hay algo que se desprende claramente de nuestra investigación, es lo siguiente: Las instituciones financieras no se quedan quietas. Un 98 % de los encuestados de servicios financieros indican que tienen previsto invertir en o mejorar sus canales de comunicación con el cliente durante el próximo año.
¿A qué canales digitales se destina el dinero?
Esto último no es ninguna sorpresa. Las empresas financieras están a la cabeza en la adopción de RCS, incluso por delante de las empresas tecnológicas. ¿Por qué? La encriptación, la información de marca del remitente y la capacidad de personalización podrían ser algunas de las razones.
En lo que respecta a la IA en la banca, las mayores prioridades son automatizar las respuestas, analizar los datos de los clientes y utilizar esos conocimientos para ofrecer asesoramiento financiero y comunicación predictiva.
Esta es la convergencia hacia la que nos dirigimos: Seguridad, personalización e inteligencia, todos trabajando juntos.
Miriam Liszewski, gerente de producto para RCS comercial en Sinch, presenta cómo es una experiencia bancaria mejor y más segura al comparar el recibir un mensaje RCS con un SMS.
Si hay algo que nuestra última encuesta en Sinch ha dejado claro, es esto: Los clientes bancarios quieren una comunicación rápida, segura y personalizada, a su manera y a través de sus canales favoritos.Esto es válido tanto para las instituciones tradicionales como para los bancos digitales.
Al mismo tiempo, las instituciones financieras están preocupadas por la seguridad y se enfrentan a una compleja mezcla de sistemas antiguos heredados y grandes expectativas de los clientes. Están recurriendo a la IA, la automatización y las tecnologías de mensajería innovadoras para intentar salvar la distancia entre todo ello, ya que la integración y la personalización siguen siendo parte de sus obstáculos.
La ventaja es que estos son exactamente los retos que merece la pena resolver, porque conforman toda la experiencia del cliente, desde la incorporación hasta las alertas de fraude y las transacciones cotidianas. Y son fundamentales para crear el tipo de confianza que impulsa la lealtad a largo plazo.
Las empresas de servicios financieros con más éxito de la próxima década serán las que ofrezcan valor, tranquilidad y relevancia en cada paso del recorrido del cliente. El futuro de la banca consiste en utilizar todos los canales favoritos de sus clientes: SMS, WhatsApp, email, RCS, voz, etc., de forma adaptable y segura. Eso es banca omnicanal bien hecha.
¿Quieres tener una visión completa? Consulta la versión completa de El estado de las comunicaciones con los clientes para ver hacia dónde se dirigen tus competidores y cómo mantenerte a la cabeza.
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