Las 5 tendencias de la banca digital que debes conocer para 2024

Hemos encuestado a 3000 usuarios de servicios bancarios y financieros de todo el mundo para ofrecerte una instantánea de las últimas tendencias en banca digital y experiencia del cliente. Queríamos entender en qué consiste una experiencia bancaria excelente y cómo deben interactuar los bancos con los consumidores de hoy en día.

Resulta que los consumidores están abiertos a recibir mensajes y notificaciones de los bancos en un número creciente de canales, pero o bien no tienen acceso a estas funciones o no las conocen. Conclusión: En el sector de los servicios financieros, hay una mayor demanda de mejores experiencias omnicanal. Ahora corresponde a los líderes del sector aprovechar este vacío.

Entonces, ¿cómo pueden los proveedores de servicios financieros crear mejores experiencias y relaciones duraderas con los clientes en un mundo digital? ¿Cómo pueden interactuar mejor con los clientes al tiempo que abordan sus preocupaciones en materia de privacidad y seguridad?

Hemos identificado cinco tendencias tecnológicas de la banca digital que no puedes ignorar si quieres mejorar la experiencia del usuario, y deberías hacerlo. Nuestro estudio demostró que 1 de cada 3 clientes menores de 40 años ha cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil.

Sigue leyendo para saber qué es lo que más valoran los consumidores, con qué se ganan sus bancos su confianza y lealtad, y cómo quieren relacionarse con sus entidades financieras.

Es hora de pasar de las notificaciones push móviles unidireccionales a las conversaciones bidireccionales. Nuestro estudio muestra que los consumidores realmente quieren enviar mensajes a su banco.

El 53 % de los encuestados dicen sentirse frustrados cuando no pueden responder a un mensaje de móvil, lo que convierte las conversaciones digitales bidireccionales en una oportunidad de oro para que las entidades financieras ofrezcan experiencias más satisfactorias.

No es sorprendente que casi dos tercios de los líderes bancarios crean que tecnologías como la IA deberían estar entre las principales áreas de atención y gasto en 2024, especialmente dado el crecimiento exponencial de la IA generativa en los últimos tiempos.

Los bancos inteligentes están invirtiendo mucho en tecnología como la mensajería conversacional, la inteligencia artificial, la automatización, el aprendizaje automático y la seguridad para mejorar la experiencia del usuario. Pero, como era de esperar, los clientes solo están dispuestos a adoptar estas nuevas experiencias si confían en su banco.

Según nuestro estudio, las personas que confían en su banco se sienten más cómodas hablando de asuntos financieros en una aplicación de mensajería que las que no lo hacen.

El estudio también revela una fuerte correlación entre las experiencias positivas y la confianza. En otras palabras: los bancos tienen que demostrar que se preocupan. Pero muchos aún no lo han conseguido:

• El 93 % de los consumidores dicen que quieren que su banco les conozca a ellos y a sus necesidades bancarias…
• …Pero solo el 33 % cree que su banco lo cumple.

El estudio también muestra una fuente clara de oportunidades en la forma en que las empresas de servicios financieros se relacionan con sus clientes hoy en día (frente a la forma en que a los clientes les gustaría que lo hicieran). Por ejemplo, casi 9 de cada 10 clientes dicen que les gustaría recibir asesoramiento financiero personalizado de su banco, pero menos de 3 de cada 10 lo obtienen hoy en día.

De nuevo, es una oportunidad única para crear mejores experiencias atendiendo proactivamente a las necesidades de los clientes. Y ya que estás, ¿por qué no hacerlo en los canales que les convienen, utilizando medios enriquecidos y personalizados?

Nuestras conclusiones muestran que los usuarios de banca quieren experimentar interacciones multimedia enriquecidas a través de la mensajería:

• Más del 80 % encontraría valor en un recorrido o tutorial personalizado en vídeo.
• Al 73 % le gustaría recibir una evaluación financiera personalizada a través de mensajes.

El 71 % de los consumidores prefiere gestionar sus cuentas bancarias a través de una aplicación móvil o un ordenador, lo que significa que los bancos que adopten los canales digitales satisfarán más rápidamente las necesidades de sus clientes.

A la gente le encanta la rapidez y la eficiencia de los chatbots, pero los clientes siguen queriendo sentir una conexión humana, sobre todo en momentos de frustración. El 40 % de los encuestados dicen que quieren hablar con un agente humano cuando se sienten frustrados.

¿Qué significa esto para el sector bancario? Una gran CX digital consiste en equilibrar la digitalización y la automatización con las clásicas interacciones humanas, y permitir que los clientes pasen sin esfuerzo de un canal a otro.

Ofrecer buenas experiencias en cada paso clave del recorrido del cliente es fundamental para generar confianza y, por supuesto, también lo es la seguridad. Los bancos tienen que transmitir al usuario que cada experiencia es segura, y, mejor aún, demostrarlo.

He aquí algunos ejemplos de lo que puede ayudar a aplacar las preocupaciones de seguridad de los clientes:

• Comunicarse con un humano en lugar de con un chatbot.
• Obtener una verificación clara de su banco de que las conversaciones por móvil son seguras.
• Utilizar funciones de mensajería dentro de su aplicación de banca móvil segura.
• Poder pasar de una conversación automatizada (es decir, un chatbot) a un agente de servicio al cliente en el momento.

Grandes oportunidades aguardan a los bancos que estén dispuestos a crear un ecosistema seguro para las conversaciones y a ofrecer experiencias personalizadas que añadan valor a cada paso, todo ello manteniendo las conexiones humanas.

Pero ¿por dónde empezar? ¿Cómo se plasma esto en el mundo real? He aquí algunos consejos prácticos y ejemplos para empezar a facilitar experiencias ganadoras en servicios financieros:

Ofrece a los clientes opciones para chatear con los representantes mediante la aplicación bancaria o utilizando un número de teléfono verificado a través de aplicaciones de mensajería, siempre con la vista puesta en la seguridad. Estas interacciones basadas en la mensajería son una opción importante para los clientes, que casi siempre llevan el teléfono encima para intercambiar mensajes, pero que tal vez no se encuentren en un momento adecuado para mantener una conversación telefónica o conectarse con el ordenador.

Recuerda que los clientes desean experiencias estimulantes que les faciliten la vida, por ejemplo, recibir y responder a alertas bancarias, pagar facturas, obtener información sobre productos financieros o rellenar una solicitud de préstamo, todo ello mediante mensajería.

Algunos de tus clientes se sentirán cómodos con la mensajería en la aplicación, mientras que otros preferirán hablar con una persona real por teléfono. La clave es asegurarte de que tienes el canal adecuado para cada uno de tus clientes, ya sea SMS, MMS, RCS, aplicaciones de chat, aplicaciones sociales, email o voz. Todos ellos desempeñan un papel fundamental en la experiencia digital del usuario.

No todas las preguntas de los clientes requieren un toque humano. Para interacciones más rutinarias (por ejemplo, «¿hasta qué hora está abierta mi sucursal?»), los bancos pueden desplegar chatbots de mensajería o chips de respuesta de mensajería multimedia enriquecida (se trata de guiones preprogramados y funciones interactivas que se envían automáticamente a través de la mensajería).

Y para los clientes que necesitan aún más ayuda de la que pueden proporcionar las conversaciones automatizadas, la aplicación puede desviar instantáneamente al cliente de la mensajería a una llamada en directo. ¿Hemos mencionado que el 95 % de los clientes quieren poder hacerlo?

Para los clientes que quieran estar al día de los principales indicadores o noticias financieras, diseña campañas push personalizadas, ya sean noticias de última hora sobre participaciones bursátiles concretas en la cartera de tu cliente, o publicaciones de indicadores económicos que afecten a los que están a punto de jubilarse.

Un consumidor joven puede estar buscando un préstamo para un coche usado, mientras que un cliente mayor puede querer asesoramiento a la carta sobre su jubilación. La mensajería puede ser una parte importante de la conversación, y brinda a los bancos la oportunidad de entablar conversaciones originadas por los recientes hitos financieros de un cliente.

Por ejemplo: «He visto que hace poco hiciste un ingreso en tu cuenta de ahorros. ¿Te gustaría hablar de las opciones del mercado monetario para obtener un mayor rendimiento de esos fondos?». Utilizando medios enriquecidos o RCS, los bancos también pueden ofrecer funciones enriquecidas, como evaluaciones para recomendar productos hipotecarios concretos.

En última instancia, sea cual sea el ecosistema de canales y funciones, la clave de una CX excelente en la banca consiste en ofrecer valor al tiempo que se genera confianza en cada paso del recorrido del cliente, y la personalización es un componente importante de la CX.

¿Quieres ampliar información sobre lo que impulsa la interacción del cliente y obtener más consejos para mantenerte a la vanguardia? Consigue aquí nuestro informe completo sobre la experiencia del usuario de servicios bancarios y financieros o descarga nuestra guía de la comunicación en los servicios financieros.