10 preguntas que debes hacerte antes de pasar de SMS a RCS

Seamos sinceros: La mayoría de los mensajes que tu equipo envía por SMS no son llamativos. Son funcionales: Contraseñas de un solo uso (OTP), alertas y confirmaciones de pedidos. Probablemente elijas el SMS porque es instantáneo, tiene soporte global y funciona siempre.

Entonces, ¿por qué considerar otro canal de mensajería?

Los Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS) pueden sonar como un canal de mensajería más complejo y orientado a marketing. Pero, en realidad, resuelven problemas reales con los que los usuarios de SMS se enfrentan cada día, como lidiar con información de remitentes desconocidos y la incapacidad de identificar marcas. RCS mantiene todo lo que ya te gusta de los SMS (fiabilidad, sencillez, creciente soporte global) y añade identidades de remitente de marca, más información estratégica y una experiencia de cliente mejorada y pulida.

Hemos reunido 10 preguntas prácticas que todo jefe de producto o de experiencia del cliente debería hacerse antes de plantearse pasar su mensajería de SMS a RCS. Espóiler: Es más sencillo de lo que crees, y puedes empezar poco a poco.

Empecemos por lo básico. RCS aún no se admite en todas partes para la mensajería empresarial. RCS for Business está disponible en dispositivos Android en la mayoría de los mercados y Apple ha empezado a lanzarlo en algunos países con algunos operadores. Es decir:

• Si tienes un público global, la compatibilidad con RCS variará según el país.

• Si tus clientes están en países donde la penetración de Android es alta (como en España, México, Brasil o India) o sabes que tus clientes utilizan mayoritariamente Android, probablemente merezca la pena dar prioridad a RCS.

• Si tu audiencia se inclina más hacia iOS, como en EE. UU., ten en cuenta que muchas de las principales operadoras ya admiten RCS for Business en iOS y Android, y las empresas ya lo utilizan para mensajería unidireccional y bidireccional.

Una de las mejores partes de enviar mensajes RCS a través de un proveedor como Sinch es nuestro enfoque «RCS si es posible, SMS si no lo es».

Lo que queremos decir con esto es que si envías un mensaje RCS y el teléfono o el operador de un cliente aún no es compatible con RCS, tu mensaje se enviará automáticamente como un SMS normal. Ya está. No necesitas crear dos versiones del mensaje ni gestionar varias rutas de entrega. Nosotros nos encargamos de toda esa lógica entre bastidores.

Puede que estés pensando en todo el trabajo de integración que suele conllevar añadir una nueva herramienta a los recursos tecnológicos de tu organización. Y aunque integrar RCS puede requerir cierto trabajo de desarrollo, está diseñado para ser un proceso sencillo, especialmente si ya tienes todo configurado para SMS. Si ya envías SMS a través de plataformas como Salesforce, HubSpot o un CRM personalizado, Sinch funciona con todas esas herramientas que ya utilizas.

Esto significa que no tienes que empezar de cero, y que puedes mantener los flujos y disparadores que utilizas con los SMS: RCS solo mejora lo que ven tus clientes.

Cada mensaje de RCS for Business tiene que proceder de un Agente RCS (que es tu perfil empresarial de marca), y cada Agente tiene que estar registrado con un propósito definido, llamado «caso de uso».

Hay cuatro categorías de casos de uso para la mensajería empresarial con RCS:

• Contraseñas de un solo uso: Solo para OTP (no para promociones ni ventas).

• Transaccional: Para alertas, recordatorios, actualizaciones de envío, recibos, etc.

• Promocional: Para ofertas, rebajas y campañas de marketing (no para OTP).

• Multiuso: Para mensajes que combinan contenido transaccional y promocional (pero no OTP). La ventaja de esta categoría es que tu cliente recibirá todos tus mensajes en un solo chat.

Podrías pensar que tu mejor opción sería utilizar entonces un caso de uso «multiuso», pero ten en cuenta que los usuarios que se den de baja de estos mensajes dejarán de recibir todos tus mensajes, incluidos los transaccionales.

Los precios específicos de RCS pueden variar en función de tu caso de uso y del país en el que envíes mensajes, pero aquí tienes una forma sencilla de verlo:

• Los mensajes básicos (avisos con imagen de marca, de 160 caracteres y solo texto) tienen un precio similar a los SMS.

• Los mensajes enriquecidos (con contenidos más largos y/o multimedia) cuestan un poco más.

A menos que te registres en la tarificación basada en sesiones (que depende del operador), cada mensaje enviado se factura por separado. Si ya estás acostumbrado a la facturación por SMS, esto te resultará familiar.

Sí. De hecho, RCS es más seguro que los SMS en muchos aspectos, porque los mensajes RCS se cifran en tránsito y siempre proceden de un perfil de remitente verificado con su correspondiente imagen de marca. Eso hace que el phishing sea mucho más difícil a través de RCS de lo que lo es actualmente a través de SMS.

^{¿Son seguros los mensajes RCS? Miriam Liszewski, de Sinch, habla de cómo los RCS añaden capas adicionales de seguridad a los SMS, lo que los hace ideales para enviar mensajes sensibles como OTP.}

Ten en cuenta que debes registrar un OTP o Agente transaccional dedicado si envías este tipo de mensajes. Esto ayuda a garantizar que tu tráfico cumpla la normativa y no se marque.

RCS te da mucha más visibilidad sobre cómo interactúan tus clientes que los SMS. RCS te da información detallada como:

• Recibos de entrega de teléfonos.

• Tasas de aperturas.

• Tasas de lectura.

Eso significa que puedes hacer tests A/B de contenido, optimizar tus flujos y hacer un seguimiento de las tasas de conversión, igual que probablemente ya haces con tus emails o con la mensajería dentro de aplicaciones.

Es de esperar que a estas alturas estés pensando en todas las formas en que puedes utilizar RCS para comunicarte con tus clientes. Y aunque es cierto que hay muchas posibilidades, recuerda, los RCS tienen normas de contenido más estrictas que los SMS.

Cada mensaje de RCS for Business está sujeto a la Política de Uso Aceptable de Google y, posiblemente, a normas adicionales de los operadores. Algunos contenidos que puedes enviar por SMS pueden no ser aceptables para enviar por RCS. Por ejemplo, no puedes enviar mensajes relacionados con la política y no puedes promocionar la venta de productos o servicios relacionados con el tabaco.

Es decir, que debes asegurarte de comprobar que tu caso de uso no está prohibido en las políticas y normativas antes de registrar tu Agente RCS. Sinch puede guiarte en este proceso: Cuanto más claramente definas tu caso de uso por adelantado, más fluido será el proceso de aprobación.

Si ya envías SMS, probablemente ya estés familiarizado con lo estricto que es el cumplimiento de la normativa en materia de mensajería. Cuando se trata de RCS, el cumplimiento funciona de forma muy parecida a los SMS.

• Necesitas el consentimiento del consumidor antes de enviar mensajes RCS. ¿La buena noticia? Si se han dado de alta para tu programa de SMS, ese opt in cubre el mismo programa cambiado a RCS.

• Eres responsable de dar a los usuarios una forma de darse de baja y de hacer un seguimiento cuando lo hagan. Si alguien se da de baja de tus mensajes de RCS, esa baja también debería aplicarse al mismo programa de SMS. Asegúrate además de cumplir las normas y reglamentos locales aplicables.

Antes de poder enviar mensajes RCS, tu empresa necesita registrar primero un Agente RCS. Se trata de una especie de «tarjeta de visita» oficial que muestra tu nombre, logotipo e información empresarial en tus mensajes RCS.

Esto es lo que tendrás que aportar para que te aprueben como Agente RCS:

• El nombre de tu marca e información de contacto.

• Una descripción de tu empresa.

• El tipo de mensajes que piensas enviar (tu «caso de uso»).

Algunas operadoras también exigen un número alternativo para SMS/MMS si no se puede entregar un mensaje RCS. Sinch puede ayudarte a averiguar si esto es necesario en tu mercado y se encargará del proceso de presentación ante Google y las operadoras de telefonía móvil. También podemos ayudarte a cumplir otros requisitos específicos del mercado, para que estés cubierto desde el principio.

RCS puede parecer un gran cambio, con diferentes tipos de mensajes, nueva terminología y reglas distintas a las que estás acostumbrado con los SMS. Pero estamos aquí para decirte que el proceso de cambiar de SMS a RCS no tiene por qué ser complicado. Puedes empezar poco a poco.

Por eso recomendamos a las empresas que ya envían SMS que se limiten a cambiar sus mensajes SMS existentes por RCS cuando el dispositivo del usuario lo admita. Cuando no lo haga, recibirán su SMS de siempre. No pierdes nada, y tus clientes con dispositivos compatibles con RCS obtienen una experiencia mejor, con tu imagen de marca y más segura.

Y más adelante, si te apetece pasar a capacidades más ricas, puedes hacerlo. Pero no hay ninguna presión para ir a por todas desde el primer día.

¿Tienes curiosidad por saber de una marca que ha hecho precisamente esto? Consulta el estudio de caso de EasyPark para ver cómo utilizaron RCS con SMS de reserva para enviar notificaciones importantes.

Estés donde estés en tu viaje de mensajería, Sinch puede ayudarte en la transición de SMS a RCS con una mínima interrupción. Avísanos cuando estés listo para empezar. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte a crear experiencias de mensajería que captarán la atención de tus clientes.