Chapitre 05

Satisfaction des clients (même après la vente)

La façon dont votre entreprise assure le service client et délivre les communications de support peut soit ravir, soit décevoir.

Positifs ou négatifs, ces points de contact sont des expériences mémorables qui façonnent l'opinion des consommateurs sur votre entreprise. Un seul message peut faire la différence entre un client fidèle et un client qui vous quitte.

Il existe de nombreuses façons d'améliorer le support client. La première étape consiste à comprendre comment vos clients veulent communiquer.

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Les communications du service client assurent la satisfaction

Le service et le support ont été conçus pour la communication client multicanale. Si votre objectif est d’avoir des clients satisfaits (évidemment), il est essentiel de discuter avec eux sur les canaux qu’ils préfèrent. Les experts de Sinch expliquent comment une communication efficace et des clients satisfaits vont de pair.

The state of customer communications - Pillar 4: Happy

Quel est votre canal préféré pour résoudre les questions de support avant et après l’achat ?

Quels sont les canaux préférés des consommateurs pour la communication avec le support ?

La plupart des interactions avec le support se produisent avant et après un achat ou un autre échange avec vos clients.

Notre enquête a révélé qu’environ 31 % des personnes souhaitent que les communications de support se fassent par email, mais ce chiffre est bien inférieur à leurs préférences en matière de messages promotionnels et informatifs.

Pour le support, un nouveau venu se hisse presque au sommet. 22 % déclarent vouloir discuter par chat en direct avec un humain. Environ 5 % ont choisi un chatbot basé sur l’IA comme premier choix.

Le canal vocal fait également partie intégrante du support client, et 19 % des consommateurs ont choisi un centre d’appels pour les communications téléphoniques.

Mais les 8 % de consommateurs qui ont déclaré préférer un mix de canaux ont vu juste. Les conversations avec le support client peuvent et doivent se dérouler sur différents canaux.

28 %

des baby-boomers préfèrent utiliser le canal vocal (centre d’appels) pour le support client.

34 %

des consommateurs de la génération X préfèrent les communications de support par email.

8-9%

des membres des générations Y et Z préfèrent les chatbots d’IA aux autres options.


15 %

de la génération Z souhaite utiliser d’autres applications de messagerie telles que Messenger et WhatsApp pour les conversations de support.

Un support adapté aux différentes générations grâce aux communications multicanales

Aucune des quatre tranches d’âge ne s’est orientée vers un canal de support spécifique, ce qui confirme que les entreprises ont bien besoin d’une stratégie multicanale.

Toutefois, il existe de légères différences entre les générations. Par exemple, les consommateurs plus jeunes sont davantage susceptibles de préférer utiliser des chatbots d’IA.

Les baby-boomers sont les plus susceptibles de préférer utiliser un centre d’appels pour le support (28 %), et moins de 2 % d’entre eux souhaitent utiliser d’autres applications de messagerie. La génération Z est beaucoup plus susceptible de vouloir discuter avec le service client sur des canaux tels que WhatsApp et Messenger.

Qu’est-ce que les consommateurs essaient d’accomplir lorsqu’ils contactent le support ?

Dans notre enquête, nous avons demandé aux personnes interrogées de choisir parmi une liste de scénarios typiques impliquant le support client. Les participants ont choisi toutes les tâches qu’ils souhaiteraient accomplir au cours de ces interactions. Le support technique et obtenir des conseils fiables figurent parmi les quatre principales options. Toutefois, les consommateurs souhaitent également obtenir des informations de base, telles que des mises à jour sur les commandes et de l’aide pour les retours et les échanges.

44 % des personnes s’adressent régulièrement au support technique, qui représente l’option la plus populaire.

39 % des consommateurs contactent fréquemment le support pour obtenir des informations sur le suivi de leur commande.

37 % ont généralement des interactions avec le support client concernant les retours et les échanges.

36 % se tournent régulièrement vers le support client pour obtenir des conseils fiables.

Que ressentez-vous lorsque vous devez répéter votre problème ou votre question lors de conversations avec le support ?

42% C’est frustrant
24% C’est une perte de temps
15% Je perds confiance dans l’entreprise
14% Je m’y attends
5% Ça ne me dérange pas

Les communications connectées avec le support sont la clé de la satisfaction des clients

Devoir répéter des informations et des réponses aux mêmes questions est un problème fréquent du service client lors des interactions avec le support. Ces doublons se produisent souvent lorsque la conversation change de canal ou est transmise par un chatbot à un conseiller.

Notre enquête a révélé qu’au total, 81 % des consommateurs ont une réaction négative face à cette situation :

• 42 % ont déclaré que c’est frustrant
• 24 % ont déclaré que cela leur fait perdre leur temps
• 15 % perdent confiance en l’entreprise en conséquence

Alors que 14 % des consommateurs s’attendent à devoir répéter des informations au service client, seuls 5 % déclarent que cela ne les dérange pas.

À quel point est-il important que les informations que vous fournissez au support soient transférées entre les canaux de communication ?

Dans une autre question, 59 % des consommateurs ont indiqué qu’il est important que les informations qu’ils fournissent circulent entre les différents canaux, tels que les chats en direct, les emails, les SMS et la voix.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les résultats de notre enquête incluant différents secteurs ont révélé l’importance d’avoir recours à des canaux connectés qui s’intègrent également à d’autres systèmes. Ces intégrations comprennent les systèmes de billetterie et d’autres logiciels de support client.

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Technologie de support vocal intégrée

De nombreux consommateurs souhaitent utiliser la voix comme canal principal pour les communications de support. Toutefois, une approche intégrée qui inclut les SMS peut accroître leur satisfaction.

Par exemple, pendant les heures de pointe, les entreprises peuvent proposer un numéro de SMS personnalisé auquel les utilisateurs peuvent envoyer le numéro où ils souhaitent être rappelés lorsqu’un agent est disponible. Cela signifie qu’il n’y a pas d’attente en ligne.

Grâce à la technologie avancée des liaisons Elastic SIP, l’intégration des SMS avec le support vocal devient simple. En plus d’offrir une expérience fluide sur les deux canaux, elle permet de libérer des agents et de réduire la frustration des clients.

Et ce n’est pas la seule façon dont le support vocal peut devenir plus efficace tout en améliorant l’expérience client. Lorsqu’elles sont conçues intentionnellement, les fonctionnalités d’API vocale programmable telles que la réponse vocale interactive (RVI) permettent de mettre plus rapidement les clients en contact avec le bon agent. Cela signifie également qu’on leur demande moins souvent de répéter et d’expliquer leur problème.

Vous pouvez même connecter la RVI à un outil de transcription afin que les appels au support puissent être facilement analysés pour améliorer l’expérience client. 

Utiliseriez-vous une solution alimentée par l’IA qui a été entraînée sur la documentation de support d’une entreprise ?

42% Oui
32% Non
26% Je ne sais pas

Les chatbots d’IA peuvent-ils satisfaire les clients ?

Aujourd’hui, le consommateur interagit régulièrement avec des chatbots alimentés par l’IA pour le support, en particulier lors du premier contact. Mais est-ce ce que les gens souhaitent faire ?

Notre enquête a révélé que 42 % des consommateurs échangeraient avec une IA entraînée à partir de la documentation de support. Cependant, 26 % des personnes interrogées hésitent et 32 % ne souhaitent pas interagir avec l’intelligence artificielle.

Malgré les réticences de certaines personnes, les chatbots d’IA peuvent grandement contribuer à la satisfaction des clients, en particulier pour certaines tranches démographiques/générations.

Ils travaillent en continu et fournissent des réponses rapidement. Lorsqu’ils sont formés à fournir des réponses exactes au sein d’une interface conviviale, les chatbots IA peuvent facilement contribuer à la satisfaction des clients. Bien entendu, il est également important que ces robots comprennent quand il est temps de transférer les consommateurs vers un conseiller.

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Opinions générationnelles sur l’IA et le support client

Les différences de points de vue entre les générations concernant l’intelligence artificielle et la communication client sont évidentes.

Plus le consommateur est jeune, plus il est susceptible de se sentir à l’aise avec l’utilisation de l’IA pour obtenir du support ou des réponses à ses questions.

Près de 72 % des personnes interrogées de la génération Z ont déclaré qu’elles travailleraient avec une solution d’IA pour le support. À titre de comparaison, seuls 20 % des baby-boomers se sentent à l’aise avec l’IA.

Les autres générations se situent entre les deux, avec 39 % de la génération X et 58 % de la génération Y prêts à utiliser l’IA pour les communications de support.

Cas d’utilisation de la messagerie mobile

Utiliser le RCS pour des clients plus satisfaits

Vous avez déjà vu que les consommateurs ont tendance à préférer l’expérience de messagerie plus riche du RCS pour les campagnes de panier abandonné, les rappels de rendez-vous et les messages de vérification de compte. Comment le RCS peut-il être utilisé pour fournir un support client ? Voici trois exemples :

1. Carrousels d’images pour afficher des options : Cette fonctionnalité pourrait être utilisée pour faciliter les échanges textuels.
2. Boutons de réponse rapide : Ils pourraient aider les clients à faire part de leurs commentaires ou à être transférés vers un conseiller.
3. Reprogrammation : Des boutons et des réponses suggérées pourraient aider les clients à fixer de nouveaux rendez-vous, à effectuer une réservation au restaurant ou même à réserver un nouveau vol à la suite d’une annulation.

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Profiteriez-vous de la possibilité d’effectuer des retours ou des échanges à partir de l’application de messagerie native de votre téléphone ?

45% Oui. C’est pratique.
31% Je n’en suis pas sûr(e), mais j’essaierais.
24% Non. Je préfère les méthodes habituelles.

satisfaction dans le commerce de détail

Utiliser la messagerie mobile pour les échanges d’e-commerce

De nombreux consommateurs apprécient de pouvoir faire davantage en utilisant les fonctionnalités RCS de l’application de messagerie native de leur smartphone. Cela inclut les retours et les échanges.

Au total, 76 % sont au moins prêts à essayer :

• Oui. C’est pratique. (45 %)
• Je n’en suis pas sûr(e), mais j’essaierais. (31 %)
• Non. Je préfère les méthodes habituelles. (24 %)

Comme pour les autres technologies de communication émergentes, les jeunes consommateurs sont plus ouverts aux nouvelles idées. 92 % des consommateurs de la génération Z et 90 % de la génération Y sont au moins prêts à essayer les retours et les échanges via l’application de messagerie native de leur téléphone. La majorité s’accorde à dire que ce serait pratique.

Si vous aviez des questions sur le statut d’une commande, feriez-vous confiance à un chatbot d’IA pour vous donner des réponses exactes ?

52% Oui
26% Non
22% Je ne sais pas

satisfaction dans le commerce de détail

Accéder à l’IA pour obtenir de l’aide sur les mises à jour des livraisons

Plus de la moitié des consommateurs (52 %) sont ravis de faire confiance à l’IA pour répondre aux questions concernant leurs commandes en ligne, notamment les délais de livraison et les mises à jour d’expédition. Ce chiffre passe à environ 65 % pour la génération Z et la génération Y.

Même si environ un quart des consommateurs ont indiqué qu’ils ne souhaitaient pas obtenir ces réponses de l’IA, il s’agit de l’un des cas d’utilisation les plus populaires pour le support.

Dans le premier chapitre, nous vous avons indiqué que 48 % des entreprises de vente au détail ont déclaré qu’elles utilisaient déjà l’IA pour fournir des mises à jour d’expédition et de livraison en temps réel.

Même lorsqu’une livraison est en retard, le simple fait de savoir à quoi s’attendre suffit souvent à satisfaire les clients.

Lorsque vous abordez des questions financières importantes, comment préférez-vous que la conversation se déroule ?

41% Appel vocal ou vidéo
20% Email
19% Via un portail client
10% SMS
4% Messages directs sur les réseaux sociaux
4% Autres applications de messagerie
2% Autre

satisfaction dans les services financiers

Obtenir le support d’un expert

Parfois, le support client nécessite un niveau élevé de connaissances. C’est souvent le cas pour les marques de produits financiers personnels. Les consommateurs peuvent essayer de prendre des décisions d’investissement ou de préparer leur retraite, par exemple.

Dans ce cas, ils doivent s’adresser à un expert, tel qu’un conseiller financier. Bien que cela ne soit pas considéré comme un rôle typique de support client, ces conseillers travaillent sans aucun doute à la satisfaction de leurs clients.

Lorsqu’une rencontre en personne n’est pas possible, notre enquête a révélé que 41 % des personnes interrogées préféreraient un appel vocal ou vidéo avec un expert financier.

Un peu moins de 20 % choisiraient les emails ou la communication par l’intermédiaire d’un portail ou d’une application client. Environ 10 % seraient prêts à avoir une conversation par SMS.

Souhaitez-vous donner votre avis ou laisser une évaluation aux fournisseurs de soins de santé au sujet de votre expérience ?

44% Oui
34% Dans une certaine mesure
22% Non

satisfaction dans le secteur de la santé

Les patients veulent-ils donner leur avis ?

Les évaluations et les enquêtes après achat sont monnaie courante dans le commerce de détail, et de nombreux chats avec le service client concluent en demandant l’opinion des clients. Mais les consommateurs sont-ils ouverts à l’idée de donner leur avis sur leurs expériences en matière de soins de santé ?

Il est devenu courant d’interroger les patients sur la qualité des soins reçus après un rendez-vous, souvent par le biais d’un SMS ou d’un email de suivi.

Notre enquête a révélé que 44 % des personnes interrogées souhaitent faire part de ces commentaires aux entreprises du secteur de la santé. Si 22 % ont répondu « non », plus d’un tiers souhaitent donner leur avis dans certaines situations.

Lorsque plusieurs prestataires de soins de santé se disputent le marché, comprendre ce qui satisfait les patients permet de gagner leur confiance afin qu’ils fassent de nouveau appel à vous à l’avenir.

Accepteriez-vous de décrire vos symptômes à une solution alimentée par l’IA si vous receviez de l’assistance plus rapidement ?

41% Oui
39% Non
20% Je ne sais pas

satisfaction dans le secteur de la santé

Plus d’IA, moins d’attente pour recevoir des soins

La commodité de l’intelligence artificielle pourrait convaincre les sceptiques. Dans le chapitre 2, nous vous avons indiqué que 40 % des consommateurs ne voudraient pas interagir avec le chatbot d’IA d’une marque de santé.

Ces personnes n’avaient généralement pas confiance en son exactitude, s’inquiétaient de la confidentialité et trouvaient l’expérience trop impersonnelle. Toutefois, lorsqu’on leur demande ce qu’ils penseraient si l’interaction avec l’IA les aidait à obtenir des soins plus vite, leur opinion diffère.

41 % des personnes interrogées seraient prêtes à décrire des symptômes à une solution basée sur l’IA si cela pouvait accélérer le processus. Il peut s’agir d’accélérer une situation urgente ou simplement de répondre à des questionnaires de routine sur la santé grâce à l’IA.

Reducing patient wait times with an AI voice bot

Témoignage de client

Accroître la satisfaction dans le secteur de la santé grâce à un bot vocal d’IA

Une enquête auprès de dirigeants d’entreprise a révélé qu’une proportion impressionnante de 63 % des entreprises prévoient d’adopter des bots vocaux d’IA en 2025. Cela inclut 65 % des personnes interrogées dans le secteur des soins de santé.

Découvrez à quel point un bot vocal d’IA peut transformer l’expérience client.

Dans cette étude de cas Sinch, vous découvrirez comment MINDD a développé une solution pour faire le triage des patients et réduire considérablement le temps nécessaire pour consulter un médecin.

Des expériences client plus satisfaisantes grâce à un support de classe mondiale

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Protection de vos clients et de votre marque Chapter 04 Protection de vos clients et de votre marque Avec Sinch, faites compter chaque message Chapter 06 Avec Sinch, faites compter chaque message