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Le RCS pour la vente au détail et l’e-commerce : des messages plus riches, de meilleurs résultats
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Il faut reconnaître que les commerçants d’aujourd’hui ont du pain sur la planche : suivre l’évolution des attentes des consommateurs demande une attention constante. Cela signifie qu’il faut constamment savoir ce qui va suivre, à la fois dans ce que l’on vend et dans la manière dont on le vend. Et votre stratégie de communication avec les clients peut faire la différence entre un client fidèle et un client perdu.
Pour avoir une idée plus précise de la situation actuelle de la communication dans le commerce de détail, Sinch a interrogé plus de 2 800 consommateurs dans le monde et 400 dirigeants d’entreprises de vente au détail aux États-Unis dans le cadre de son rapport 2025, L’état des communications clients. Sans surprise, les consommateurs ont souvent déclaré qu’ils voulaient de la rapidité, de la personnalisation et de la pertinence dans chaque message.
Pour les commerçants, cependant, il y a quelques défis communs à relever pour y parvenir. Les budgets sont serrés et l’intégration est difficile. Les équipes peuvent avoir l’intention de répondre aux attentes des clients, mais c’est au niveau de l’exécution qu’elles s’enlisent.
La bonne nouvelle ? La même étude met également en évidence une opportunité claire pour les commerçants : le service de communication riche (RCS) comme moyen de se connecter de manière rapide, personnelle et personnalisée dans la boîte de réception de la messagerie mobile native. Et selon notre étude, c’est l’un des moyens les plus prometteurs pour stimuler l’engagement dans le commerce de détail.
L’enquête 2025 L’état des communications client a mis en évidence trois grands défis auxquels les commerçants sont confrontés en matière de communication avec les clients :
En attendant, les clients en demandent davantage :
Et qui peut les blâmer ? Ils sont habitués à la personnalisation dans leur vie, en particulier dans le commerce de détail et l’e-commerce, où les meilleures marques le font déjà.
C’est exactement le type de pression que les détaillants ressentent, et l’opportunité à laquelle le RCS peut répondre et pour laquelle il a été conçu. Lors du NRF 2025: Retail’s Biggest Show APAC, Neil Patwardhan, VP des ventes pour l’Asie Pacifique chez Sinch, a expliqué comment le RCS aide les marques à relever ce défi.
« Si vous pensez à l’avenir de la messagerie conversationnelle avec vos clients, le marché de la vente au détail et le paysage de la vente au détail évoluent rapidement. Et les clients sont de plus en plus nombreux à vouloir s’engager sur le canal sur lequel ils souhaitent être contactés. »
Les marketeurs du secteur de la vente au détail sont aujourd’hui pris en étau entre les attentes élevées des clients et les outils déconnectés, la pression des coûts et les difficultés à assurer la personnalisation. Et même les meilleures stratégies d’envoi de messages peuvent s’avérer insuffisantes si elles ne répondent pas aux attentes des clients.
Le RCS offre la possibilité de remodeler la façon dont les marques se connectent avec leur public et, lorsqu’il est utilisé de manière stratégique, peut conduire à une réduction des abandons de panier, à des taux de conversion plus élevés et à une augmentation des ventes. Parmi les dirigeants du commerce de détail qui connaissent le RCS, 53 % pensent que le RCS va changer la donne en matière de communication client. Voici les trois principaux avantages qu’ils pensent tirer du RCS :
Malgré ces avantages, les commerçants étaient en fait les moins enthousiastes parmi les secteurs que nous avons interrogés pour décrire le RCS comme révolutionnaire, et les moins susceptibles de l’avoir déjà adopté. Cela signifie que le RCS pourrait être un moyen efficace pour les premiers utilisateurs de se démarquer de la concurrence.
Et une fois que l’on voit ce que le RCS peut faire, il est facile de comprendre pourquoi. Le RCS fait évoluer le SMS d’une simple messagerie texte à une messagerie avec des fonctionnalités telles que :
C’est peut-être la raison pour laquelle certains marketeurs ont constaté des résultats de campagne avec une augmentation du taux de clics de 100 % par rapport au SMS, ou de 200 % par rapport aux emails.
Dans cette vidéo, Miriam Liszewski, responsable du produit RCS chez Sinch, présente les différentes façons dont les marques d’e-commerce peuvent utiliser le RCS.
Nous allons vous présenter quelques façons dont les marques ont utilisé le RCS pour améliorer le retour sur investissement et faire en sorte que les clients se sentent encore plus spéciaux.
Le RCS vous aide à personnaliser davantage les promotions. Notre enquête auprès des consommateurs de 2025 a révélé que plus de 70 % des consommateurs pensent que les recommandations d’achat personnalisées d’un chatbot d’IA pourraient être utiles. Il est clair que vous ne devez pas vous fier à une approche globale.
Avec le RCS, vous pouvez créer une expérience d’achat personnalisée pour chaque client. Il peut s’agir de déclencher une offre en fonction de leur achat récent ou de leur comportement de navigation, d’ajouter un carrousel de produits et de disposer de quelques boutons leur permettant d’avoir une conversation avec un robot.
Et cela fonctionne. Picard, un détaillant français de produits surgelés, a utilisé le RCS et un chatbot pour aider les clients à planifier leurs repas de fête en fonction d’un budget, d’un régime alimentaire et d’un temps de cuisson. À table !
Regardez la vidéo pour découvrir comment le commerçant alimentaire Picard a utilisé le RCS pour créer un catalogue interactif que ses clients peuvent utiliser pour imaginer leurs menus de Fêtes.
Le résultat ? Un taux de clics trois fois supérieur à celui des SMS enrichis et 10 % de redirections vers les sites web en plus.
Imaginez que vous êtes assis dans le train ou que vous vous détendez à la maison, en train de parcourir vos messages. Soudain, un message RCS arrive de votre marque préférée, digne de confiance, et inclut une présentation de ses derniers produits dans un catalogue dynamique.
Le RCS permet aux commerçants de transformer la messagerie en une mini-vitrine, avec des carrousels d’images et d’options cliquables que l’on peut parcourir depuis n’importe quel endroit où l’on se trouve en train de naviguer.
ATOL, une chaîne française d’opticiens, a utilisé le RCS pour guider ses clients dans l’achat de nouvelles lunettes et pour la prise de rendez-vous en personne dans ses magasins. Dans le cadre de sa campagne, leurs clients pouvaient visualiser numériquement les lunettes qu’ils avaient choisies avant de se rendre dans un magasin ou de faire un achat. Une belle expérience pour le client !
L’A/B testing a montré la puissance de cette stratégie, avec un taux de clics cinq fois plus élevé et 99 % de conversions en rendez-vous en magasin en plus par rapport aux SMS enrichis.
La récupération des paniers abandonnés est l’un des enjeux à plus fort retour sur investissement dans l’e-commerce si vous vous y prenez bien. Dans notre enquête de 2025, 54 % des consommateurs ont déclaré préférer les notifications de panier abandonné sous forme de message RCS plutôt que sous forme de SMS ou de MMS – probablement en raison de l’image de marque, des boutons et des carrousels que vous pouvez inclure dans le message.
Cdiscount, une importante plateforme française d’e-commerce, en est un bon exemple. Elle a utilisé le RCS pour envoyer à leurs clients des offres de vacances et des offres enrichies qui comprenaient des images, des vidéos et des réponses guidées dans leurs messages.
Grâce à sa campagne RCS, Cdiscount a vu le panier moyen augmenter de 9 % par rapport aux campagnes précédentes.
Le RCS aide les marques à se montrer dans l’instant avec des messages qui semblent utiles, pertinents, opportuns et faciles à mettre en œuvre.
Les acheteurs d’aujourd’hui veulent rester informés, et ils veulent que ce soit facile. Notre enquête a révélé que :
Le RCS permet aux marques de répondre à ces besoins de manière très interactive. Dès qu’un client a procédé au paiement, vous pouvez lui envoyer un message visuel de marque confirmant sa commande. Vous pouvez inclure des images de produits, son nom, voire une carte indiquant l’itinéraire de livraison ou un compte à rebours de l’heure d’arrivée prévue.
Après avoir effectué un achat, la personne sera impatiente d’avoir de vos nouvelles ! Le RCS vous permet de montrer ces informations d’une manière visuellement attrayante et facile à mettre en œuvre à votre clientèle.
La fidélité se gagne dans chaque message que vous envoyez à vos clients. Pour près de 54 % des consommateurs interrogés, les récompenses personnalisées et les messages de fidélisation sont ceux qui comptent le plus ! Ces types de messages sont personnels par nature, car ils se rapportent directement à ce dans quoi votre client s’est déjà investi.
Les programmes de fidélisation RCS peuvent être simples, mais puissants. Pensez-y :
Voici quelques idées pour vous aider à créer un programme de fidélité RCS : Citadium, un commerçant dans le secteur de la mode, souhaitait améliorer son chiffre d’affaires pendant la période chargée du Black Friday. Il avait déjà utilisé les SMS par le passé, mais cette fois-ci, il s’est tourné vers le RCS pour offrir à ses clients des récompenses et des réductions.
Leur campagne a obtenu des résultats impressionnants, avec une augmentation de 22 % des conversions et un taux d’engagement de 85 % ! Particulièrement efficace pour les initiatives marketing du Black Friday, le RCS permet aux commerçants de se connecter et d’interagir avec les clients.
Bien entendu, la fidélité ne se limite pas aux codes de réduction. Une bonne ou une mauvaise expérience en matière de service client peut déterminer la fidélité de vos clients, d’autant plus qu’en 2025, les consommateurs s’attendent à une assistance rapide et accessible.
La grande majorité des commerçants le savent, puisque 96 % des dirigeants dans le secteur du commerce au détail que nous avons interrogés déclarent utiliser le commerce conversationnel d’une manière ou d’une autre :
C’est là que l’IA et la messagerie en temps réel entrent en jeu. Lorsqu’elle est connectée aux canaux de messagerie, l’IA peut donner aux clients des réponses rapides et claires lorsqu’ils en ont le plus besoin.
Le RCS prend en charge cela grâce à une messagerie bidirectionnelle de marque qui vous permet de :
L’essentiel : en cas de problème, vos clients doivent pouvoir se tourner vers vos canaux de messagerie pour obtenir une solution rapide et facile. En retour, vous gagnerez leur loyauté.
Bonus : notre enquête a révélé que les jeunes consommateurs sont plus à l’aise pour travailler avec une solution d’assistance alimentée par l’IA, avec 72 % de la génération Z et 59 % de la génération Y déclarant qu’ils sont à l’aise.
Les consommateurs attendent davantage des commerçants. C’est vrai depuis un certain temps. Mais ce qui a changé, c’est la facilité avec laquelle vous pouvez répondre à leurs attentes si vous utilisez les bons outils et les bons canaux.
Près de 90 % des détaillants prévoient d’investir dans la communication client en 2025. Aux États-Unis, 35 % des commerçants interrogés ont déclaré qu’ils prévoyaient d’investir dans le RCS pour les entreprises, en s’appuyant sur les 26 % qui l’utilisent déjà pour créer des expériences client plus attrayantes. Si vous envisagez de nouveaux moyens de communication, pourquoi ne pas investir dans quelque chose qui a fait ses preuves ?
Le RCS offre aux commerçants un moyen moderne de se connecter, des promotions à l’assistance, directement dans la boîte de messagerie mobile native que les clients utilisent tous les jours.
Avec l’API de conversation de Sinch, vous pouvez offrir ces expériences sur tous les canaux sans réinventer votre flux de travail, ce qui vous permet de vous concentrer moins sur la technique et plus sur la fourniture de la meilleure expérience client sur l’ensemble du parcours client.
Vous voulez avoir une vue d’ensemble ? Consultez l’intégralité du rapport sur L’état des communications clients pour voir où en sont vos homologues de la vente au détail et comment rester en tête.
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