Qu’est-ce que la banque omnicanale et pourquoi est-elle importante en 2025 ?

Les consommateurs d’aujourd’hui exigent plus de souplesse et de commodité que jamais en matière de services bancaires. Tout au long de leur parcours dans une banque, ils utiliseront de nombreux canaux et s’attendront à ce que leur expérience soit simple et cohérente, qu’ils se rendent en agence, qu’ils utilisent des services bancaires mobiles ou un distributeur automatique, qu’ils parlent à des représentants par téléphone ou via une application de messagerie, qu’ils discutent avec un assistant virtuel ou qu’ils envoient un email aux conseillers.

Une étude de Capgemini a révélé qu’environ 75 % de la clientèle des banques traditionnelles est attirée par les concurrents de la fintech. Pourquoi ? Parce que ces concurrents offrent le type de produits et d’expériences que les clients attendent : rapides, pratiques et économiques.

Combining the best of digital and physical touchpoints to deliver seamless, personalized service is key in securing lasting customer relationships, but many financial institutions are still struggling to make omnichannel banking a reality.   

In this blog post, we examine the role of omnichannel in today’s banking landscape and how technology like cloud-based omnichannel contact centers can help you meet customers’ demand for hassle-free banking.

Omnichannel banking weaves together every customer interaction – whether online or offline – into a seamless journey. This means customers can switch channels (like mobile messaging, in-person, phone, email, or video) without repeating themselves or losing progress, which helps with trust and satisfaction.  

_{Watch the video to hear how omnichannel banking can help you ensure a positive user experience.}  

In our 2024 Customer Connections survey of over 500 U.S. consumers, 25% said that getting irrelevant brand communications was one of their top three dealbreakers impacting their engagement with brands. Omnichannel banking is the best way to meet this expectation.  

Alors que la banque multicanale vise à offrir aux clients plusieurs options distinctes pour communiquer et effectuer des transactions, la banque omnicanale consiste à offrir une expérience intégrée sur tous les canaux, du site de la banque à son application mobile, en passant par ses agences ou son support par téléphone, messagerie et email.

With multichannel banking, if customers use one digital channel and then another to interact with customer support, they might need to repeat information, which can create frustration.  

La banque omnicanale relie chaque point de contact client afin d’offrir une expérience unifiée. Par exemple, les agents de support sauront ce que les clients ont demandé sur l’application mobile, au téléphone et en personne. Cela permet à l’agent de fournir une assistance plus efficace sans avoir à redemander des informations déjà fournies.

Learn more about multichannel vs. omnichannel differences.  

Adopter la banque omnicanale n’est pas une mince affaire, cela nécessite innovation et digitalisation. Mais investir dans des technologies qui la facilitent, comme les centres de contact omnicanaux, présente de nombreux avantages.

Pour répondre aux attentes des clients, vous devez leur faciliter la vie ! Une approche bancaire omnicanale leur permet de changer d’appareil et de canal très simplement, selon leurs besoins et leurs préférences.

Certains clients peuvent vouloir se rendre dans une agence pour une interaction en personne afin d’ouvrir un nouveau compte, tandis que d’autres peuvent vouloir le faire en utilisant leur application de messagerie préférée. Pour une question sur un prêt, certaines personnes appelleront le service client de leur banque, tandis que d’autres préféreront dialoguer avec un assistant virtuel.

C’est là que la banque omnicanale révèle tous ses atouts : vous pouvez faire en sorte que tout se passe simplement, sans heurts.

Des expériences plus satisfaisantes et plus d’options d’interaction signifient également davantage d’opportunités d’engagement, de conversion et de relation à long terme.

La banque omnicanale permet également de conserver le contexte et la continuité de chaque interaction client, quel que soit le canal, en donnant aux représentants une vue complète de l’historique des conversations.

Giving support agents access to customers’ conversation history allows for quicker resolution. Using conversational AI and automation, financial institutions can also reduce costs and improve efficiency by automating answers to simple customer queries and allocating human resources to value-adding tasks. But remember: Giving consumers an easy way to switch to human assistance is key.

Les centres de contact omnicanaux et l’IA conversationnelle ouvrent un tout nouvel éventail de possibilités en matière de données et d’analyse client. Les prestataires de services financiers peuvent utiliser ces informations stratégiques pour offrir des expériences plus personnalisées et mieux anticiper les besoins de leurs clients en fonction de leur profil et de leur comportement.

Examinons maintenant de plus près la technologie derrière la banque omnicanale.

Nous avons récemment discuté des bonnes pratiques en matière de service client avec Josie Huelskamp, présidente des services bancaires de détail et numériques chez FirstBank, l’une des plus grandes banques privées des États-Unis.

Le principal enseignement à en tirer ?

The key to delivering world-class support is to meet customers where they want to be met — and customer contact centers are still a major part of the equation.

« De nombreuses institutions ont automatisé leur centre de service client afin de réduire les coûts. Nous disposons actuellement d’un centre d’appel fonctionnant 24 h sur 24, géré par des personnes réelles, toujours prêtes à apporter leur aide », explique Josie.

« Les clients évoluent rapidement et nous devons être attentifs à tous les canaux, en gardant un œil sur les nouveautés et sur l’avenir, tout en veillant à conserver les systèmes que nous considérons comme un peu désuets. »

Therein lies the challenge. Legacy customer contact center solutions can be difficult and costly to evolve. They can also be a major source of friction because they often require customers to speak with support agents who may not have all the information they need to resolve their issues quickly and efficiently.  

That’s because traditional contact centers often lack the functionality necessary to provide a unified conversation history. This can lead to repeated explanations as customers move between channels. Modern banking platforms must address these gaps to optimize for a great customer experience.  

Un centre de contact omnicanal cloud met les canaux de communication préférés de vos clients à la portée de vos agents dans une interface unique et puissante, afin que vous puissiez :

• Let customers move seamlessly from one support channel to another — phone calls, SMS, RCS, messaging, social media apps, email, or video 
• Ajouter des capacités d’intelligence artificielle pour fournir des réponses instantanées à des questions simples
• Suivre, personnaliser et apprendre de chaque interaction client pour offrir des expériences bancaires unifiées à forte valeur ajoutée à chaque étape du parcours client
• Utiliser l’historique des interactions (journaux d’appels, transcriptions de chats, résultats d’enquêtes, etc.) pour réduire le temps moyen de traitement des demandes et améliorer la satisfaction client
• Éliminer les coûts d’infrastructure et de maintenance (tout se passe dans le cloud !)
• Optimiser la collaboration et supprimer les cloisonnements entre les ventes, le service client et le marketing
• Intégrer facilement votre CRM, votre WFM, vos plateformes de chatbots, etc.
• Exploiter le routage basé sur les compétences pour mettre les clients en relation avec l’agente ou l’agent le plus adapté et augmenter le taux de résolution au premier contact
• Exécuter les campagnes d’appels sortants en dehors des heures de pointe pour une efficacité maximale
• Et bien sûr, respecter les réglementations relatives à la confidentialité des données, dont le RGPD
• Quelles que soient les préférences de vos clients, un centre de contact cloud omnicanal permet d’avoir une vue d’ensemble de leur parcours avec votre banque et de s’assurer que chaque interaction est suivie, pertinente et utile.

Quelles que soient les préférences de vos clients, un centre de contact omnicanal permet d’avoir une vue d’ensemble de leur parcours avec votre banque et de s’assurer que chaque interaction est suivie, pertinente et utile.

Maintenant que nous avons vu les principes de base, voyons ce que cela donne du point de vue des clients :

• Jean et Sarah veulent ouvrir des comptes d’épargne pour financer les études supérieures de leurs filles.
• They start by chatting with an AI-powered chatbot in their bank’s app to learn more about the process.   
• Ils ont également quelques questions spécifiques qui nécessitent une assistance humaine, et le robot transfère la conversation à une conseillère.
• La conseillère a facilement accès au profil du couple et à son historique de conversations via le logiciel du centre de contact de la banque, et fournit des réponses rapides et utiles à leurs questions.
• Jean et Sarah rencontrent ensuite un conseiller financier par chat vidéo pour discuter d’une stratégie d’épargne.
• Après l’appel vidéo, ils ouvrent un compte d’épargne en ligne.
• Leur banque leur envoie une notification par SMS en cas d’activité suspecte, et des relevés mensuels par email afin qu’ils puissent suivre l’évolution de leur épargne.

Une solution de centre de contact omnicanal permet ainsi non seulement d’offrir une expérience fluide à vos clients, mais également de donner à vos équipes toutes les informations nécessaires. Cette combinaison gagnante permet de construire une organisation véritablement centrée sur les clients.

Pour rivaliser avec les acteurs disruptifs de la fintech et assurer une croissance durable, les banques doivent mieux répondre aux besoins des clients, d’une manière qui corresponde à leur mode de vie et à leurs préférences.

This means embracing tools that enable seamless, meaningful conversations, help them sync digital and physical touchpoints, leverage customer data, and transform internal processes to deliver best-in-class online banking services in an omnichannel environment. A cloud-based omnichannel contact center can help you do just that. Your customers and employees will thank you — and so will your bottom line.   

In 2025, the future of omnichannel banking will involve bringing together different channels seamlessly so that every customer can navigate their banking needs with convenience and confidence, regardless of how they choose to engage with their financial institution. Here are a few things to keep in mind as you move forward with implementing an omnichannel approach:

1. Embrace advanced analytics: Use customer insights and behavior to target them with personalized offers and services across various channels.  
2. Investissez dans des centres de contact omnicanaux basés sur le cloud : ces solutions peuvent vous aider à rationaliser les interactions, à utiliser l’IA pour des réponses en temps réel et à optimiser les coûts opérationnels, tout en améliorant la satisfaction client.
3. Créez des interactions cohérentes sur différents canaux : la banque omnicanale ne consiste pas seulement à proposer plusieurs canaux, elle doit les utiliser efficacement pour que chaque cliente ou client ait une expérience unifiée et simple avec son établissement financier.

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