Qu’est-ce que la messagerie RCS ? Décryptons le protocole de communication d'Android

Chaque année, des milliards d’utilisateurs s’échangent des SMS classiques. Il existe pourtant d’autres canaux de messagerie offrant beaucoup plus de possibilités comme les Rich Communication Services (RCS, ou service de communication riche en bon français). Mais qu’est-ce que RCS précisément, et comment est-ce que cela fonctionne ?

Dans cet article, nous passerons en revue les mécaniques de RCS, et son rôle dans l’amélioration de votre engagement et de vos ventes, et dans le renforcement de la confiance de vos clients.

Conçu pour remplacer le SMS et le MMS, RCS est un protocole de messagerie pour l’instant uniquement disponible chez les utilisateurs d’appareils Google/Android, avec des fonctionnalités de chat similaires, voire supérieures, à iMessage d’Apple. Bien que RCS ait maintenant plus de 15 ans, son adoption globale est très récente.

Dans une conversation RCS, vous pouvez inclure des éléments multimédias (une page Web, des cartes, des images – animées ou non…), pour des échanges entre la marque et l’utilisateur plus organiques, directement depuis la messagerie texte de ce dernier (par exemple dans l’application Messages sur smartphones Android). Ce protocole offre par ailleurs une meilleure sécurité, avec la vérification systématique des expéditeurs, pour plus de confiance côté destinataires.

Robert Gerstmann de Sinch déclare d’ailleurs que RCS peut remplacer les applications, tout simplement. Si cela vous semble radical, c’est pourtant vrai. Beaucoup des fonctionnalités les plus communes des applications (comme la vérification de solde ou les commandes en ligne) peuvent être gérées directement depuis la messagerie enrichie.

La communication RCS de Google pour les appareils Android offre aux utilisateurs des fonctionnalités d’échanges avancées comme la confirmation de lecture, les indicateurs de saisie, le partage de médias de haute qualité, et bien plus. Cela fait de RCS une solution sûre et polyvalente, pour une messagerie moderne.

Robert Gerstmann, co-fondateur et chief evangelist chez Sinch.

Durant leur conférence IO de mai 2022, Google annonçait que 650 millions de personnes utilisaient RCS, et fin 2023, ce nombre a atteint le milliard. Les données de Google montrent également que les usagers sont 35 % plus susceptibles de lire un message RCS qu’un email (probablement parce qu’il est reçu directement dans l’application native de réception des messages), et que 74 % ont plus de chances d’interagir avec des marques utilisant RCS.

Est-ce que RCS n’est disponible que sur les appareils Android ? Quand est-ce qu’Apple adoptera ce protocole ?

À l’heure où nous écrivons ces lignes, Apple ne supporte toujours pas RCS sur iOS. Cependant, en novembre 2023, la marque à la pomme a annoncé qu’elle adoptera le standard RCS sur iPhone dans le courant de l’année 2024.

Dans sa déclaration, un porte-parole d’Apple affirmait que l’entreprise pense que RCS offrira une meilleure interopérabilité, pour des messages multiplateformes.

Dans le courant de l’année, nous supporterons le profil RCS universel, la norme actuellement publiée par la GSM Association. Nous pensons que le profil RCS universel offrira une meilleure interopérabilité, comparée au SMS ou au MMS. Ce profil RCS universel fonctionnera parallèlement à iMessage, qui restera la meilleure et la plus sûre expérience de messagerie pour les utilisateurs d’Apple.

Porte-parole d’Apple, dans 9to5Mac, le 16 novembre 2023

Nous espérons sincèrement que cela signifie que, dans un futur proche, tant les utilisateurs d’Android que d’iOS auront accès à RCS.

RCS dispose d’une couverture complète en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne, en Italie, au Canada, au Mexique, au Brésil et en Inde. D’autres pays (notamment l’essentiel des autres pays européens et sud-américains) offrent un support complet ou partiel de RCS, mais seulement chez certains opérateurs mobiles.

Android représente plus de 70% des parts du marché mondial des systèmes d’exploitation mobiles. C’est pourquoi échanger avec les usagers d’Android en utilisant la meilleure messagerie interactive disponible est une nécessité.

Pour comprendre les différences entre le RCS et les messages textuels plus standards, il est important de distinguer d’abord le MMS du SMS, comme expliqué dans cet article.

La principale différence entre RCS et MMS est que, bien que les MMS permettent l’ajout de contenus multimédias, RCS offre une expérience bien plus interactive. Les messages RCS peuvent également fonctionner conjointement à d’autres applications de votre smartphone, comme votre navigateur, votre application de GPS et autres, pour des expériences plus complètes et engageantes qui plaisent aux destinataires.

Le RCS comprend également des fonctionnalités qui jusqu’ici n’étaient offertes que par les applications de messagerie instantanée OTT (pour « Over The Top ») comme Facebook Messenger,WhatsApp et bien d’autres. Et contrairement aux applications OTT, RCS ne demande pas aux usagers de télécharger une application supplémentaire ou de créer de nouveau compte. RCS fonctionne directement depuis l’application de messagerie native Google Messages intégrée aux téléphones Android.

Qu’est-ce que RCS fait de mieux que le SMS ? Pour faire simple : tout !

• Une meilleure sécurité, pour une meilleure image de marque : des identifiants d’expéditeurs entièrement vérifiés signifient que vos abonnés mobiles savent systématiquement à qui ils parlent. Des messages de marques sécurisés renforcent la confiance que vos contacts ont en vous, et favorisent un meilleur engagement.
• Une limite de caractères plus élevée : les SMS sont limités à 160 caractères. De son côté, le RCS vous permet d’envoyer jusqu’à 250 000 caractères en une fois !
• Des images et vidéos en haute résolution : captez l’attention de vos destinataires avec de superbes photos, illustrations, vidéos, gif, emojis, carrousels d’images et autres fonctionnalités dynamiques, directement dans l’application de messagerie.
• Des fichiers plus volumineux : attachez des fichiers pouvant peser jusqu’à 10 Mo.
• Une connectivité entre applications : envoyez des messages contenant des liens s’ouvrant directement dans le navigateur mobile, l’application de GPS ou toute autre application.
• Des conversations de groupes : connectez-vous en toute sécurité à des messages de groupe avec vos amis ou vos collègues sans avoir besoin d’utiliser une application de conversation tierce.

RCS vous permet de créer des contenus plus attractifs, et offrent une meilleure expérience client à vos destinataires utilisant Android. À maintes reprises, RCS a démontré sa capacité à générer des paniers plus importants, de meilleures conversions, et un engagement meilleur que tout autre type de messagerie mobile.

Des fonctionnalités centrées sur l’utilisateur

Que signifie RCS côté destinataire ? Rien de moins qu’une meilleure expérience client, davantage d’options d’interaction, et une sécurité accrue lors de l’utilisation de la messagerie.

Voici quelques uns des nombreux bénéfices que vos utilisateurs peuvent tirer de RCS :

• Des expéditeurs vérifiés: vos utilisateurs n’ont plus à se demander si le message qu’ils ont reçu d’une marque ou entreprise est légitime (ou non) grâce à RCS.
• Pas de téléchargements supplémentaires : RCS est intégré par défaut dans les appareils Android les plus récents, donc les messages vérifiés envoyés par les marques arrivent directement dans la messagerie des utilisateurs plutôt que dans une application distincte.
• Les réactions aux messages, confirmations de lecture et indicateurs de saisie : ces fonctionnalités n’étaient présentes que dans l’écosystème iMessage d’Apple, mais sont désormais aussi disponibles sur Android.
• Des fichiers plus volumineux : l’envoi de différents types de fichiers est plus simple lorsque vous n’avez pas à passer par une multitude de systèmes.

La vérification renforce la confiance

Pour pouvoir envoyer des messages RCS, les entreprises doivent être vérifiées. Ce processus limite l’envoi de spam, et renforce la confiance envers les expéditeurs vérifiés. Récemment, Google a annoncé que la messagerie d’entreprise RCS remplacera à terme les SMS vérifiés, marquant une nouvelle étape dans l’avènement du RCS comme nouvelle norme pour les messages textuels.

Et côté clients, la vérification signifie qu’ils peuvent avoir confiance en vos messages.

Plus de fonctionnalités pour un meilleur engagement

Des fonctionnalités d’interactivité et de personnalisation signifient un meilleur engagement. Plutôt qu’envoyer un lien redirigeant vers un produit sur votre site ou de renvoyer vos destinataires vers votre portail de réservation en ligne, vous pouvez inclure ces éléments directement dans le message.

Lorsque vous faites en sorte que les choses soient aussi simples que consulter ses messages depuis son téléphone, les usagers ont tendance à profiter et s’intéresser davantage à ce que vous leur proposez. Prenons l’exemple d’un envoi de message RCS contenant des éléments visuels clairs comme des boutons d’appel à l’action (CTA). Leur présence dans le message permet aux lecteurs de gagner du temps et les oriente vers les actions à entreprendre pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions.

Il est également possible d’envoyer des carrousels d’images, chaque image ayant son propre CTA. C’est un gain de temps considérable pour proposer différents produits correspondant aux demandes d’un client, ou pour lui offrir différentes options de réservation ou de prise de rendez-vous.

De meilleurs rapports d’analyse

Grâce à des statistiques intégrées, vous pourrez voir qui lit vos messages (et qui ne les lit pas). Les accusés de réception, taux d’ouverture, et taux de lecture vous donnent des informations plus détaillées sur le statut de vos messages. Savoir quand, où et si vos messages sont bien livrés vous aidera à suivre vos performances et à optimiser votre stratégie marketing.

Car l’autre avantage d’avoir accès à davantage de statistiques qu’avec les messages SMS, MMS ou d’applications OTT, est que l’on peut mettre en place de meilleures campagnes. En utilisant les données de différentes campagnes, vous saurez quelles sont les types de contenus et les parties du message qui font le plus réagir vos destinataires. Utilisez ces données pour A/B tester plus précisément vos campagnes et créer de nouvelles opportunités de communication.

Une expérience utilisateur personnalisée

Personnaliser vos messages pour chaque destinataire est désormais à portée de main. En utilisant les historiques de conversations, les statistiques d’envoi et de lecture, et toute autre donnée dont vous disposez, vous pouvez créer de meilleurs profils clients. Avec ces profils enrichis, vous pourrez facilement concevoir des messages automatisés et envoyer de meilleures campagnes, basées sur les envies et attentes de vos destinataires.

Des alternatives sûres

Mais que se passe-t-il lorsque quelqu’un ne dispose pas d’une connexion wifi suffisante, ou n’utilise tout simplement pas d’appareil fonctionnant sous Android ? Votre message RCS est tout simplement redirigé vers une autre application via un protocole alternatif, et arrivera en tant que SMS, MMS ou bien message WhatsApp. En somme, vos messages atteindront toujours vos destinataires, d’une manière ou d’une autre.

Tout comme d’autres canaux de marketing, RCS vous aidera à développer votre activité. Les seules contraintes sont votre imagination et le budget dont vous disposez. Rappelez-vous que les messages RCS sont efficaces, de par leur interactivité et leur polyvalence, mais aussi (et peut-être surtout) parce qu’ils arrivent directement dans la messagerie textuelle de vos destinataires. Quel autre canal (à part les antiques SMS et MMS) peut se targuer du même impact ?

Envoyez des informations à jour sur vos offres et promotions en fonction des goûts du destinataire. Avec RCS, vous pouvez les renvoyez simplement vers votre site Web, ou leur fournir un itinéraire vers votre boutique physique la plus proche. Vous pouvez même laisser vos contacts commander les produits qu’ils veulent directement depuis le message RCS !

Voici un exemple de la Macif, qui utilise le RCS comme moyen de communication bidirectionnelle avec ses 5 millions de clients. La campagne de la Macif a permis de réengager les clients, et d’améliorer le taux de clics de cette campagne de 100 % !

Mises à jour en temps réel

RCS permet à vos clients d’interagir avec des outils conversationnels (notamment le support technique et les chatbots par IA) pour, par exemple, programmer ou changer un rendez-vous. Parmi les autres possibilités, vous pouvez également leur fournir des itinéraires, des résultats sportifs en direct, des mises à jour d’expédition… en direct. Créez le service de suivi qui correspond aux besoins de votre clientèle.

Alertes de compte

L’envoi d’alertes de compte est une autre fonctionnalité intéressante de RCS. Jusqu’ici, ces alertes étaient limitées par les capacités techniques du SMS ou des applications. Mais désormais, vous pouvez envoyer des alertes à la fraude, des messages relatifs aux paiements ou des rappels de services directement dans la messagerie de vos clients, avec tous les liens et options nécessaires pour qu’ils passent à l’action.

Recommandations personnalisées

La personnalisation est l’un des aspects les plus importants de toute stratégie de marketing. Les messages enrichis conçus pour des profils de clients uniques produisent de meilleurs résultats, qu’il s’agisse de conversions, d’engagement ou de ventes. Créez un profil pour chaque client à partir de ses achats passés et de ses comportements de lecture pour lui envoyer des informations pertinentes et utiles.

Dans cet exemple, Nissan souhaitait trouver un meilleur moyen de rester connecté avec ses clients, après que l’échec des techniques de marketing plus traditionnelles. En plus d’attirer plus de public dans ses concessions pour effectuer des essais de conduite de nouveaux modèles de véhicules, Nissan voulait simplifier le processus de prise de rendez-vous pour les entretiens de routine.

En combinant les informations de leur CRM avec la technologie de Sinch, Nissan a pu envoyer ses messages enrichis, rappelant aux propriétaires des voitures de leur marque que de nouveaux services et produits allaient arriver sur le marché. Le résultat ? Un taux de conversion de 80 % avec ces messages !

Une bonne stratégie RCS est semblable aux stratégies de SMS, de notifications push ou d’application de messagerie. Mais elle diffère en cela qu’elle combine les fonctionnalités de nombreux canaux différents en un protocole.

Identifiez les problèmes que vous voulez résoudre ou le message que vous voulez faire passer

N’envoyez pas de RCS sans objectif précis. Que vous informiez votre public de promotions, ou que vous envoyiez des alertes de compte, il faut que chaque message soit actionnable. Heureusement, les fonctionnalités avancées de RCS vous permettent de créer des CTA efficaces. Pour commencer, vous pouvez segmenter vos messages par type de contenu :

• Messages informatifs : il peut s’agir d’alertes à la fraude, d’état du solde d’un compte, de messages d’authentification 2FA ou de toute autre communication délivrant une information demandée par le destinataire, ou dont il doit prendre connaissance.
• Messages marketing ou transactionnels : ces messages peuvent inviter le contact à découvrir des promotions, rappeler qu’il a un panier abandonné, ou l’accompagner dans un achat ou un renvoi de produit.

Inspirez-vous de vos campagnes passées réussies, et ajoutez-y de nouvelles fonctionnalités

Il est inutile de réparer ce qui fonctionne déjà. Mais rien ne vous empêche d’améliorer vos messages à succès, afin qu’ils soient plus pertinents et utiles. Vous pouvez voir RCS comme une version améliorée et complémentaire de vos campagnes SMS ou emailing performantes, enrichie avec des fonctionnalités d’interactivité supplémentaires.

Tirez parti de vos données client

En combinant les données de votre CRM, de vos échanges avec les clients, de leurs historiques de commandes et des enquêtes que vous avez pu mener, vous pouvez mettre en place les profils les plus exhaustifs possibles et avoir une idée plus complète de qui sont vos destinataires. Grâce à cela, votre équipe pourra concevoir et mettre en place une stratégie de marketing et d’accompagnement sur mesure.

Toutes les possibilités qu’offre RCS, c’est bien beau, mais par où commencer ?

1. Commencez par étudier ce que font vos concurrents en matière de RCS. S’ils n’utilisent pas encore ce canal, tirez votre épingle du jeu et lancez-vous dans ce qui deviendra certainement l’un de vos outils les plus efficaces dans les années à venir.
2. Utilisez une API qui peut se connecter à vos plateformes. Unifier tous vos canaux de communication en un seul système omnicanal doit être une tâche simple. L’API de conversation de Sinch vous permet d’ajouter d’autres canaux et évolue en fonction de vos besoins. C’est exactement ce dont vous aurez besoin pour lancer votre stratégie RCS, puisqu’à un moment ou un autre vous aurez besoin de rediriger vos clients vers d’autres canaux de communication.
3. Mettez en place votre stratégie. En vous basant sur les données dont vous disposez et les stratégies que vous avez pu mettre en place par le passé avec d’autres canaux, mettez en place des processus de marketing, de support et de vente améliorés. Et Sinch peut vous faciliter la tâche. Automatisez le service client et vos conversations avec Chatlayer pour plus d’efficacité et une meilleure expérience client.
4. A/B testez vos stratégies. Une fois que vous aurez mis en place ces nouvelles stratégies, testez-les. Commencez avec de petits groupes de destinataires pour tâter le terrain, puis élargissez ces tests. Récupérez autant de données que possible pour prendre vos futures décisions.
5. Déployez vos stratégies et affinez-les. Une stratégie n’est pas destinée à être statique. Plus vous gagnerez en expérience, plus vous récupérerez de données, et mieux vous pourrez orienter et modifier vos envois pour répondre à vos objectifs.

Vous pouvez visez haut, d’autant plus que le protocole RCS gagne de plus en plus de terrain et d’adoption. Téléchargez notre guide de présentation et d’études de cas de RCS, dans lequel nous vous expliquons comment pousser votre entreprise à adopter ce canal.

Et lorsque vous serez prêts à discuter davantage de messagerie conversationnelle et de RCS, contactez-nous ! Nos équipes sont prêtes à vous accompagner pour créer des expériences de messagerie qui correspondront aux attentes des vos clients.