L’état des communications dans le secteur technologique et des SaaS : améliorer l’expérience utilisateur à chaque message

Une bonne expérience utilisateur (UX) est vitale pour les entreprises dans les logiciels et la technologie qui souhaitent conserver leurs clients. Mais l’expérience utilisateur va au-delà de l’interface, des fonctionnalités et des flux de travail. Elle s’étend à tous les emails, messages mobiles et notifications in-app que vous envoyez.

La façon dont vous communiquez avec les utilisateurs est un élément irremplaçable de l’UX. Qu’il s’agisse d’un message automatisé ou d’une promotion personnalisée, chaque point de contact reflète votre marque et votre produit. Dans certains cas, il est même judicieux de considérer que la communication client fait partie du produit.

Est-ce que les messages que vous adressez aux utilisateurs les aident et favorisent la croissance ? Votre stratégie de communication vous aide-t-elle à fournir l’expérience fluide voulue et attendue par vos clients ? Les résultats de notre enquête sur la communication avec les clients vous permettront de savoir si vous atteignez votre objectif.

Une nouvelle étude de Sinch montre comment les différents types de communication numérique influencent l’expérience globale du client. Elle explore également les solutions émergentes qui soutiennent et améliorent les communications des utilisateurs.

Au début de l’année 2025, Sinch a mené une enquête mondiale auprès de 2 800 consommateurs afin d’en savoir plus sur leurs préférences, leurs attentes et leurs frustrations concernant les messages qu’ils reçoivent des marques. Nous avons également interrogé plus de 400 chefs d’entreprise du secteur de la technologie et du logiciel en tant que service (SaaS).

Notre rapport L’état des communications clients propose une vue d’ensemble. Cependant, étant donné le grand nombre de résultats intéressants, nous devions y regarder de plus près. C’est pourquoi nous avons décidé d’approfondir la question en publiant un rapport sectoriel destiné aux chefs d’entreprise du secteur technologique.

Découvrons ce que des centaines de décideurs du secteur technologique ont à dire sur leur approche de la communication avec les utilisateurs.

La base d’une stratégie de communication technologique consiste à choisir les meilleurs canaux à utiliser dans les différentes situations tout au long du parcours de l’utilisateur.

Comme les préférences varient et que certains canaux se prêtent à des types de communication spécifiques, il n’est pas surprenant de constater que les entreprises technologiques utilisent un ensemble varié de canaux :

Comme certains canaux de communication sont encombrés et ignorés, il peut être judicieux d’utiliser des options moins courantes, comme WhatsApp, lorsque vous avez des messages qui doivent sortir du lot. Si les performances et l’engagement des emails posent problème, par exemple, se tourner vers la messagerie mobile peut s’avérer utile.

Avec autant d’options pour les communications dans le secteur technologique, et encore plus de raisons de communiquer avec les utilisateurs, les stratégies peuvent rapidement devenir compliquées. Quels sont les plus grands défis et obstacles auxquels les personnes du secteur technologique interrogées disent être confrontées en 2025 ?

Lorsque nous avons demandé aux dirigeants des secteurs de la santé, des services financiers et de la vente au détail d’identifier tous les défis auxquels ils sont confrontés, trois d’entre eux sont apparus en tête de liste : la sécurité, le coût et l’intégration. Ce trio se retrouvait constamment dans le top 3.

Environ 40 % des répondants du secteur technologique ont identifié au moins un de ces défis clés comme étant à l’origine de problèmes au sein de leur organisation. Mais la conformité en matière de sécurité et de confidentialité (41 %) a devancé le coût et l’intégration pour se placer en première place.

Le secteur des technologies/SaaS comprend peut-être mieux que d’autres les risques de sécurité associés aux communications numériques. Les produits et services technologiques étant intrinsèquement numériques, les entreprises technologiques ont beaucoup d’expérience dans la lutte contre les mauvais acteurs. Cela implique une forte sensibilisation du secteur aux tactiques, telles que le hameçonnage, le phishing par SMS et l’usurpation de marque, qui trompent les gens et peuvent exposer des informations sensibles.

Une atteinte à la cybersécurité peut également se traduire par un non-respect des lois relatives à la protection de la vie privée qui protègent vos utilisateurs. C’est la priorité des décideurs lorsqu’ils choisissent des solutions de communication avec les utilisateurs.

L’intégration de la communication avec les clients peut se faire de différentes manières :

• Intégrer les canaux de communication à votre pile technologique existante (CRM, plateforme de gestion des données client, ERP, etc.).

• Connecter les canaux de communication pour une expérience utilisateur cohérente.

• Intégration des communications à votre application destinée à vos clients.

Par rapport aux autres secteurs étudiés par Sinch, les entreprises technologiques ont tendance à avoir des niveaux d’intégration des canaux plus élevés. Environ 71 % ont déclaré que les canaux clés sont entièrement connectés pour soutenir l’expérience utilisateur et 62 % ont déclaré que les communications sont entièrement intégrées à leur pile technologique.

Cependant, il reste encore un tiers des chefs d’entreprises technologiques qui déclarent que les communications ne sont que partiellement ou très peu intégrées. Pour ces organisations, et même pour celles qui sont « totalement intégrées », l’amélioration de l’intégration avec les systèmes existants est un projet continu.

Bien que plus de la moitié des entreprises technologiques interrogées affirment que la communication est totalement intégrée aux systèmes existants, 50 % considèrent que l’amélioration de l’intégration avec la pile technologique est une priorité stratégique pour cette année.

Après l’intégration, de nombreuses entreprises technologiques et dans le secteur du SaaS prévoient de chercher des moyens d’innover au cours de l’année à venir. 44 % déclarent qu’elles prévoient de faire des investissements stratégiques en adoptant de nouvelles technologies de communication. 41 % souhaitent optimiser les canaux existants.

Examinons de plus près ces investissements envisagés.

Par nature, les entreprises technologiques innovent et sont parmi les premières à adopter les nouvelles technologies. Ces marques sont souvent à la pointe de ce qui se fait de nouveau dans leur secteur et dans le monde entier.

L’étude de Sinch suggère que les chefs d’entreprises technologiques s’efforcent d’utiliser l’intelligence artificielle sous de nouvelles formes passionnantes. Environ deux tiers (66 %) déclarent qu’ils prévoient d’investir dans des bots vocaux d’IA au cours des 12 prochains mois. Au total, 95 % des entreprises technologiques prévoient d’investir dans les nouveaux canaux de communication d’une manière ou d’une autre cette année.

Au bas de la liste, seuls 8 % des répondants du secteur technologique prévoient d’investir dans les chatbots d’IA. Cette situation contraste fortement avec les projets d’autres secteurs. Plus de 55 % des répondants des secteurs de la santé, de la vente au détail et des services financiers ont déclaré qu’ils adopteraient des chatbots d’IA cette année.

Mais n’oubliez pas que 53 % des personnes interrogées dans le secteur technologique déclarent qu’elles utilisent déjà des chatbots d’IA pour communiquer avec les utilisateurs. Le responsable de l’IA chez Sinch pense que de nombreuses entreprises technologiques sont en train de passer des chatbots de base à des moyens plus avancés d’utiliser l’intelligence artificielle dans les communications numériques.

Voyons de plus près comment l’intelligence artificielle est utilisée. Lorsque nous avons demandé aux chefs d’entreprise technologiques de sélectionner toutes les façons dont ils utilisent ou prévoient d’utiliser l’IA, seul 1 % d’entre eux a répondu ne pas avoir l’intention de l’utiliser. Cela signifie que 99 % des entreprises technologiques utilisent l’IA dans les communications avec les clients.

Dans notre enquête, les utilisations les plus courantes de l’IA par le secteur technologique sont l’analyse des données clients (59 %) et les communications prédictives (46 %). Ces deux exemples représentent des moyens d’utiliser l’IA pour offrir une meilleure expérience utilisateur, personnalisée et plus pertinente.

L’analyse des données vous aide à comprendre vos utilisateurs, et la communication prédictive vous aide à anticiper leurs besoins.

Les progrès de l’IA sont rapides. Les entreprises de tous les secteurs s’empressent de trouver des moyens de l’utiliser pour améliorer l’efficacité, la productivité, la rapidité de mise sur le marché, etc. Malgré ce sentiment d’urgence, il convient de faire une pause pour réfléchir à la manière dont l’IA peut réellement améliorer l’expérience des utilisateurs et pour examiner les risques potentiels de l’IA dans les communications.

Lorsque Sinch a demandé aux entreprises ce qui les préoccupait le plus concernant l’utilisation de l’IA dans les communications avec les clients, les résultats ont montré que l’industrie technologique était nettement moins préoccupée par des questions telles que la confiance des clients, la sécurité des données et la conformité réglementaire. Consultez l’intégralité du rapport sur L’état des communications technologiques pour en savoir plus.

Toutefois, les personnes interrogées dans le secteur de la technologie semblent un peu plus préoccupées par l’impact de l’IA sur le lieu de travail que leurs homologues d’autres secteurs. C’est peut-être parce que certains chefs d’entreprises technologiques ont une meilleure compréhension des capacités de l’IA et de son potentiel de perturbation.

Alors que les répondants des secteurs de la vente au détail et de la santé semblent plus préoccupés par une « perte de contact humain » due à la mise en œuvre de l’IA, les résultats de l’enquête dans le secteur de la technologie montrent une plus grande inquiétude concernant le remplacement des employés et l’utilisation éthique de l’IA.

Même si ces facteurs figurent en bas de la liste des préoccupations liées à l’IA, les résultats montrent qu’au moins un dirigeant d’entreprise technologique sur cinq s’inquiète de questions telles que le remplacement des employés et l’aspect éthique de l’IA.

L’intelligence artificielle offre de nombreuses possibilités. Néanmoins, les marques les plus avisées réfléchiront soigneusement au moment et à la manière de déployer des fonctionnalités de communication basées sur l’IA, plutôt que de se contenter d’introduire et de promouvoir des fonctionnalités d’IA dans une tentative futile de suivre le rythme rapide des changements. Dans le même temps, personne ne peut nier que de nombreux changements sont en cours.

Les messages RCS (service de communication riche) ne sont pas nouveaux. Mais ce protocole de messagerie est définitivement prêt à transformer les types d’expériences que vous pouvez offrir sur les appareils mobiles.

Le RCS pour les entreprises apporte les fonctionnalités attrayantes d’une expérience similaire à celle d’une application à l’application de messagerie native sur les smartphones des utilisateurs. Cela implique énormément d’éléments, du multimédia, des boutons et des réponses suggérées aux cartes interactives, aux messages de marque et aux statistiques.

Sinch a constaté qu’environ 85 % des participants à l’enquête faisant partie du secteur technologique connaissaient au moins un peu le RCS et ses capacités. Cependant, parmi ceux qui connaissent déjà, 71 % des répondants du secteur technologique pensent que le RCS pour les entreprises va changer la donne pour la communication avec les clients.

Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste quant aux avantages qu’offre le RCS en termes d’amélioration de la communication client numérique. Voici ce que les personnes interrogées dans le secteur technologique considèrent comme les plus grands avantages de la messagerie RCS :

L’étude de Sinch a également révélé que près de 40 % des entreprises technologiques déclarent qu’elles utilisent déjà le RCS pour les entreprises dans leurs communications avec les clients. Et lorsque nous avons demandé aux consommateurs d’évaluer le RCS par rapport aux SMS et aux MMS, l’expérience RCS plus riche était préférée par le plus grand nombre.

Outre les plus de 400 chefs d’entreprise technologiques interrogés par Sinch, nos rapports présentent également les résultats d’une enquête menée auprès de plus de 2 800 consommateurs du monde entier.

Nous avons conscience que de nombreuses entreprises technologiques et SaaS sont des entreprises B2B et non B2C, mais une grande partie de la recherche sur les consommateurs peut être appliquée. En effet, elle donne un aperçu des préférences générales en matière de communication numérique.

Elle inclut les bonnes pratiques pour maintenir vos utilisateurs engagés, informés, en sécurité et satisfaits. Ces quatre facteurs sont ce que Sinch appelle « les piliers de la communication client ».

1. Communications pour l’engagement : il s’agit des messages marketing, des promotions et des conseils personnalisés sur les produits qui maintiennent l’activité et l’intérêt des utilisateurs.

2. Communications pour l’information : il s’agit des notifications et des messages transactionnels qui aident les utilisateurs à se tenir au courant de tout, de la facturation aux nouvelles versions.

3. Communications pour la sécurité : ces messages garantissent la sécurité et la confidentialité en vérifiant les utilisateurs tentant d’accéder au compte par des méthodes telles que les mots de passe à usage unique (OTP).

4. Communications pour la satisfaction : il s’agit des conversations que les utilisateurs ont avec le service client et le support technique, ainsi que les autres messages permettant d’assurer la satisfaction.

Examinons quelques-uns des principaux enseignements liés à ces quatre piliers de la communication numérique avec les clients et la manière dont ils s’appliquent aux entreprises technologiques.

Les communications engageantes destinées aux utilisateurs de technologies pourraient inclure des messages marketing cycle de vie du produit. Elles sont souvent conçues pour favoriser l’adoption du produit et encourager les ventes incitatives potentielles.

Les entreprises technologiques proposent également des promotions à un public de masse composé d’utilisateurs actuels et de prospects. Lorsqu’il s’agit de choisir le canal de préférence pour les messages promotionnels, nombreux sont ceux qui choisissent l’email.

77 % des consommateurs interrogés ont choisi l’email comme l’un des trois canaux qu’ils préfèrent pour recevoir des messages marketing. La messagerie SMS et les autres applications de messagerie mobile (WhatsApp, Messenger, etc.) viennent en deuxième et troisième position.

La boîte de réception est un lieu courant où trouver les messages marketing. Les services de messagerie, comme Gmail, proposent même un onglet « Promotions » distinct pour organiser toutes les campagnes. Les consommateurs souhaitent et s’attendent à recevoir les promotions par email. Mais les boîtes de réception sont trop remplies.

Le RCS pour les entreprises et les applications de messagerie comme WhatsApp pourraient constituer un excellent complément aux efforts d’email marketing. Le RCS et WhatsApp permettent tous deux de réaliser des campagnes de marque bien conçues et interactives. Ils incluent des fonctionnalités telles que l’envoi de vidéos, ce qui n’est pas possible avec l’email.

Les messages marketing de masse sont plus susceptibles d’agacer les clients et les prospects que les communications d’information importantes. Cependant, l’étude de Sinch montre qu’il existe toujours un risque de frustrer les utilisateurs avec des mises à jour informatives, y compris des messages transactionnels.

Voici ce qui est le plus susceptible de gêner les gens dans les communications informatives :

Il est essentiel de tenir les utilisateurs informés. Mais il est possible de trop les informer, ou au contraire, pas assez. Les clients qui ont l’impression que les messages sont excessifs ou redondants ne vivent pas une expérience idéale. Les notifications et les mises à jour sont généralement plus ouvertes/lues que les messages marketing. En effet, elles sont souvent très pertinentes pour le destinataire. Mais si le taux d’engagement de ces messages diminue, il peut être utile de repenser la fréquence et le moment des envois.

Lorsque les clients ont des questions sur la facturation ou ont besoin d’informations sur une mise à jour de produit, vous pouvez leur fournir des messages bidirectionnels pour des expériences conversationnelles. Vous pouvez également utiliser le canal vocal et demander aux personnes de vous contacter par téléphone.

Des mises à jour envoyées au mauvais moment ruineront l’expérience utilisateur. Par exemple, un rappel de facturation qui arrive alors que le client a déjà payé est frustrant et inutile. Mais les notifications qui n’arrivent pas à temps ou qui ne parviennent pas du tout au destinataire peuvent être encore plus graves. C’est pourquoi la délivrabilité est si importante.

Un résultat quelque peu troublant de l’étude de Sinch est que de nombreux consommateurs (35 %) pensent que l’email est le canal de communication le moins susceptible d’être utilisé pour le hameçonnage et l’usurpation de marque. Malheureusement, c’est tout le contraire.

L’email est un terrain de jeu populaire pour les mauvais acteurs et est considéré comme l’un des plus grands vecteurs de menace. Cependant, les expéditeurs peuvent faire davantage pour empêcher le hameçonnage en appliquant une politique DMARC, qui est une spécification d’email permettant d’authentifier les messages envoyés depuis votre domaine.

Alors que seuls 4 % des consommateurs pensent que le RCS n’est pas susceptible d’être utilisé pour le hameçonnage, les messages RCS pour les entreprises sont accompagnés d’identifiants visuels qui prouvent que les communications proviennent d’une marque reconnaissable et digne de confiance.

L’étude de Sinch a montré que la présence d’un logo officiel et/ou d’une coche ou d’un badge incite 79 % des personnes à croire qu’un message est sûr. Le nom et le logo de votre marque, ainsi qu’une coche ou un badge, sont visibles sur chaque message RCS. C’est dû au fait que toute marque utilisant le RCS pour les entreprises doit d’abord devenir un expéditeur vérifié.

La vérité est que les mauvais acteurs ont des tactiques de plus en plus sophistiquées qui sont susceptibles de piéger vos utilisateurs à un moment ou à un autre. C’est pourquoi les messages de vérification des comptes, tels que les mots de passe à usage unique et l’authentification multifacteurs, constituent une première ligne de défense indispensable.

Une autre option innovante pour la vérification des comptes est Sinch Flash Call®, qui utilise les appels manqués pour authentifier les utilisateurs et pourrait contribuer à réduire les coûts de messagerie.

Des utilisateurs satisfaits sont le résultat d’une expérience satisfaisante avec vos produits et services technologiques. L’un des aspects les plus importants de cette expérience concerne les interactions avec les équipes de support client et de réussite client. Ces conversations peuvent dicter le degré de satisfaction (ou de frustration) des utilisateurs à l’égard de votre marque.

Voici quelques résultats clés sur le support client dans le secteur des technologies :

Un support technique solide est indispensable à la quasi-totalité des entreprises technologiques. Et il est certainement utile d’avoir des experts disponibles pour fournir des conseils fiables qui aident à résoudre les problèmes et à tirer le meilleur parti de votre produit.

Souvent, ces interactions de support se déroulent sur plusieurs canaux. Pour favoriser une expérience cohérente et efficace, il est préférable que les informations circulent entre les canaux. Cela signifie que les utilisateurs ne seront pas obligés de répéter les informations ou de réexpliquer le problème. Les informations d’abord fournies à un chatbot, par exemple, sont reprises lors d’un appel téléphonique, d’un SMS ou d’un email.

Les entreprises de tous les secteurs se tournent vers l’IA pour les aider à automatiser le support client. L’adoption de solutions de support client pilotées par IA présente de nombreux avantages. Parmi eux, on peut citer le fait que les chatbots sont toujours disponibles et peuvent répondre immédiatement aux messages.

Notre enquête a révélé que plus de la moitié des répondants dans le secteur technologique (53 %) utilisent déjà des chatbots d’IA pour la communication avec les clients. 46 % déclarent qu’ils utilisent ou prévoient d’utiliser l’IA pour automatiser les réponses aux clients.

Mais que pensent les consommateurs ordinaires de l’utilisation des chatbots d’IA ? L’étude de Sinch a révélé que 42 % des personnes utiliseraient volontiers un chatbot entraîné sur la documentation d’une entreprise. Il reste 32 % qui déclarent qu’elles n’utiliseraient pas un tel chatbot, tandis que 26 % ne sont pas sûres.

Il est fort probable que certaines des personnes qui n’ont pas répondu « oui » à cette question ont déjà utilisé des chatbots d’IA d’entreprises. Si ce n’est pas le cas, elles ont probablement utilisé des solutions de robots vocaux comme Amazon Alexa, Siri d’Apple ou Google Assistant sans réfléchir.

Les nouvelles technologies peuvent sembler effrayantes pour certaines personnes, et elles ont tendance à faire apparaître les sceptiques. Mais les sentiments à l’égard de l’IA évoluent presque aussi vite que la technologie elle-même.

Ce qui est intéressant, c’est que les jeunes générations semblent beaucoup plus ouvertes à l’idée d’utiliser des chatbots d’IA. 72 % des répondants de la génération Z et 58 % des répondants de la génération Y se disent prêts à discuter avec des bots qui ont été formés à des fins de support.

Considérez-les comme des premiers utilisateurs. Il ne faudra pas attendre longtemps avant que la majorité des consommateurs soient aussi à l’aise qu’eux à l’idée d’utiliser des chatbots d’IA. Enfin, tant que les marques créent des bots qui améliorent l’expérience utilisateur.

S’il y a une chose que le secteur des SaaS et des technologies devrait retenir de cette étude, c’est bien celle-ci : une bonne communication est une bonne expérience utilisateur. Et il est toujours possible d’améliorer les deux.

Si l’intégration et la sécurité restent des préoccupations majeures, les entreprises technologiques se distinguent également en adoptant très tôt des solutions de communication qui changent la donne. C’est un atout majeur. Mais pour rester dans la course, il faut aller plus loin : connecter chaque message, canal et système pour créer des expériences fluides, sécurisées et réactives.

Chez Sinch, nous aidons les équipes technologiques à faire cela. Qu’il s’agisse de développer le support, d’améliorer la messagerie in-app ou de protéger les utilisateurs grâce à une vérification fiable, nos API de messagerie flexibles et nos applications faciles à utiliser vous aident à intégrer des communications à toute épreuve dans votre produit et le parcours de vos utilisateurs.