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5 exemples d’excellente relation client dans les banques et services financiers
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L’expérience client est primordiale, en particulier dans le secteur bancaire hyperconcurrentiel où elle joue un rôle central dans l’attraction et la fidélisation des clients.
But how can you create experiences that are relevant, valuable, and secure enough to win new banking customers? Our 2024 survey of over 500 U.S. consumers shows that 29% prioritize protecting their personal information, and 25% say irrelevant communications are a dealbreaker. Paired with the fact that 53% of customers are frustrated when they can’t reply to a mobile message, this shows that customers want personalized, two-way, secure interactions that respect their privacy – and they’ll choose banks that offer that experience.
Imaginez, par exemple, qu’au lieu d’envoyer à vos clients des notifications textuelles statiques à sens unique, vous puissiez engager une conversation avec eux sur différents canaux. Vos clients sont prêts à franchir le pas et à adopter de nouvelles expériences et de nouveaux outils numériques. Ils sont même disposés à partager davantage d’informations financières avec vous afin de pouvoir prendre des décisions en toute connaissance de cause. À vous de les aider.
Dans cet article, nous allons explorer quelques exemples d’excellents services clients dans le domaine des services bancaires et financiers, en mettant en évidence leurs principales caractéristiques. Nous allons aussi discuter de ce qui participe à créer aujourd’hui une bonne relation client dans les services financiers, avec une clientèle très au fait des technologies numériques.
Assurer une excellente relation client pour une banque consiste à fournir des solutions financières et un soutien personnalisés qui dépassent les attentes de la clientèle. C’est essentiel pour instaurer la confiance et maintenir la compétitivité sur un marché de plus en plus dynamique.
Selon une étude Ernst & Young, la capacité d’une banque à personnaliser ses services influe directement sur le taux de fidélisation des clients. Plus vous connaîtrez vos clients et leur fournirez des services directement adaptés à leurs besoins individuels, plus ils seront fidèles à votre banque.
En pratique, la relation client dans le secteur bancaire repose sur ces principes :
Examinons quelques exemples concrets de ces approches dont vous pouvez vous inspirer dès à présent.
Vous avez envie d’améliorer la satisfaction client pour votre banque, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Ces cinq exemples de bonnes relations client dans le secteur bancaire et financier vous montreront ce qui fonctionne et pourquoi. Inspirez-vous-en !
Nationwide Building Society est l’une des plus grandes banques du Royaume-Uni, avec plus de 15 millions de membres. Pendant la pandémie, Nationwide a voulu montrer qu’elle se souciait de ses clients et qu’elle était là pour les soutenir dans ces moments difficiles.
Nationwide Building Society a démontré son engagement en faveur d’un service client exceptionnel en soutenant de manière proactive ses clients grâce à une messagerie enrichie pendant le confinement lié à la pandémie de COVID-19. Elle a accordé des reports de paiement aux clients confrontés à des difficultés économiques, leur permettant de suspendre temporairement les remboursements de prêts et d’hypothèques.
As the pandemic evolved, Nationwide used Rich SMS to deliver personalized information to each customer about what would happen next.
« Nous ne pouvions pas utiliser uniquement des communications papier pendant le confinement. Nous avions besoin de la rapidité des SMS, mais aussi du niveau de détails des emails. Et quel meilleur moyen d’envoyer un message complet et instantané que le SMS enrichi ? — Simon Dixon, responsable de la demande dans le domaine de la communication et de la logistique chez Nationwide
Vos clients veulent faire affaire avec des marques qui se soucient de leurs intérêts. Pour les convaincre que vous voulez vraiment les aider, vous devez leur prouver que vous comprenez leurs problèmes.
Nationwide a vraiment compris les difficultés de ses clients en ces temps difficiles et leur a proposé une solution précieuse dans un format interactif et pratique.
Le résultat ? Des taux d’engagement et de clics quadruplés par rapport à la moyenne du secteur.
Belfius, l’une des plus grandes banques de Belgique, souhaitait offrir à ses membres des services numériques personnalisés, pertinents et fiables, 24 heures sur 24.
Belfius streamlined the cumbersome process of filing insurance claims. They integrated a smart chatbot with conversational artificial intelligence (AI) into their mobile banking app, making claim submissions an automated, effortless process for each customer.
Les clients des banques attendent un service client pratique et efficace. C’est la raison d’être du bot de Belfius : faciliter les tâches quotidiennes sur les canaux et les appareils déjà utilisés par les clients.
La banque FirstBank, basée dans le Colorado, existe depuis 1963. De plus en plus, elle axe sa stratégie d’engagement sur le numérique, en utilisant la messagerie mobile pour informer les clients et les faire réagir.
FirstBank utilizes the reach and immediacy of mobile messaging to enhance user experience and inform customers about everything they need to know. Using personalized SMS messages, the financial institution sends notifications and alerts about daily balance updates, deposits, withdrawals, purchases, suspicious activity, and more.
Les clients des banques apprécient la commodité des services basés sur la messagerie pour gérer leurs finances. Les résultats de cette approche parlent d’eux-mêmes : plus de 60 % des clients des services bancaires en ligne de FirstBank se sont inscrits pour recevoir des messages d’alerte personnalisés.
« La technologie permet d’offrir une expérience client de qualité supérieure. La messagerie mobile fait partie intégrante de notre stratégie… elle est vitale non seulement pour délivrer des messages, mais aussi pour tenir notre promesse d’entrer en contact avec les clients là où ils le souhaitent. » — Kelly Kaminskas, présidente des ventes en lignes et physiques, FirstBank
Nets, l’une des principales sociétés de traitement des paiements en Europe avait besoin d’une communication rapide et fiable avec les titulaires de cartes en cas de transactions suspectes.
Nets opted for two-way SMS to allow customers to validate transactions in real-time.
Nets donne la priorité à la sécurité et à l’expérience client. Grâce aux SMS bidirectionnels, l’entreprise protège désormais les utilisateurs finaux contre la fraude tout en garantissant une expérience utilisateur fluide.
« La solution de communication bidirectionnelle nous permet de réagir instantanément vis-à-vis des titulaires de cartes tout en améliorant l’expérience utilisateur et en offrant un niveau de sécurité élevé. » — Majken Bech Thanning, responsable du produit chez Nets
La messagerie bidirectionnelle est un excellent outil pour les services bancaires digitaux, car elle permet aux clients de vérifier la légitimité des transactions en temps réel.
Triodos Bank est un leader mondial dans le domaine de la banque durable. Elle avait besoin d’une solution permettant de vérifier ses clients et de les accompagner.
Triodos Bank a redéfini l’engagement client pour offrir des expériences personnalisées et à forte valeur ajoutée tout au long du parcours client.
« Processus d’écoute, enquêtes, entretiens personnalisés, études ad hoc, données et transactions sur le site, mouvements sur les médias sociaux, messages de chat ou vidéo que nous recevons… tout cela sert à évaluer ce dont les clients ont besoin en temps réel. » — Sergio Rodriguez, spécialiste de l’expérience client, Triodos Bank.
En outre, dans le cadre de son engagement à fournir des expériences personnalisées fluides et sécurisées, l’entreprise utilise la vérification par SMS pour des connexions et des inscriptions sans problème.
L’approche intégrée et centrée sur le client de Triodos lui permet de comprendre les besoins et attentes de ses clients, et de s’y adapter. Il en résulte un accompagnement clair, une expérience hautement personnalisée et des interactions significatives sur les différents canaux numériques tout au long du parcours client.
Regardez cette vidéo d’Alejandro Murcia, directeur des services financiers chez Sinch, pour découvrir comment créer des parcours financiers plus personnalisés et en faire un avantage concurrentiel.
Maintenant que vous avez vu comment les leaders du secteur ont créé d’excellentes expériences bancaires, explorons quelques moyens clés d’améliorer la relation dans votre établissement financier.
Dans un monde où les options bancaires semblent infinies, qu’il s’agisse de banques nationales, de banques locales ou de coopératives de crédit, ces stratégies vous aideront à faire en sorte que vos clients vous choisissent toujours.
According to our research, nearly nine out of ten people say they’d like to receive personalized assistance and guidance from their bank, but fewer than three in ten get this today. This gap highlights a clear need for banks to significantly invest in enhancing their ability to understand customer needs and queries.
Lorsque vos clients interagissent avec votre banque, il est essentiel de veiller à ce que leur conversation soit utile et productive. Comprendre pourquoi ils vous contactent et répondre rapidement à leurs préoccupations peut les aider à ne pas rester bloqués dans une boucle d’assistance sans fin. Vous montrez ainsi que vous avez à cœur de les connaître et de les comprendre en tant qu’individus, ce qui contribue grandement à améliorer leur expérience bancaire globale et à les fidéliser.
Switching banks is easier now than ever. In fact, one in three customers have switched banks to get a better mobile experience.
Les clients apprécient clairement que leur banque leur offre une excellente expérience mobile et les aide à rendre leurs interactions quotidiennes aussi faciles que possible.
Selon Accenture, près de 63 % des connexions personnelles aux services bancaires mobiles servent simplement à vérifier le solde du compte. Cela signifie que la plupart des clients recherchent avant tout la commodité. Il s’agit notamment de créer une expérience qui permette d’effectuer très facilement des tâches simples directement à partir du téléphone portable, comme un virement ou une demande de nouvelle carte.
En adoptant une approche mobile, non seulement vous montrerez à vos clients que vous vous souciez de leur expérience, mais vous leur offrirez également la flexibilité et la commodité qu’ils attendent à l’ère du numérique. Cette approche est essentielle pour fidéliser la clientèle, car elle s’aligne sur l’évolution des préférences des clients en matière de fonctionnalités mobiles.
Many financial organizations are embracing omnichannel banking strategies as customers are looking for convenience across multiple touchpoints. With an omnichannel approach, customers can easily move between messaging channels like WhatsApp or RCS, mobile apps, website chatbots, push notifications, and social media – all while enjoying a consistent brand experience at every step.
Vos clients peuvent ainsi gérer leurs finances et communiquer avec votre banque par les canaux qu’ils préfèrent, ce qui leur permet d’établir une relation plus forte et plus étroite avec votre marque.
Financial matters can be critical for your customers – especially when they have to do with a denied loan application or stalled mortgages. That’s why it’s vital for your frontline and branch employees to be well-trained in interpersonal skills. This training should equip them to provide your customers with quality customer service, regardless of whether your customer service team is in a call center or in-person at a branch.
Invest in effective training that equips bank employees with the knowledge and skills they need to provide consistent and courteous assistance. The training should also help them stay updated on the latest banking products and services you offer so they can consistently deliver a great customer experience.
McKinsey estimates that across the global banking sector, generative AI (gen AI) could add between $200 billion and $340 billion in value annually, largely through increased productivity.
Dans le secteur bancaire, l’IA générative pourrait contribuer à l’automatisation des tâches de routine, comme la réponse aux questions fréquentes ou la saisie de données. Dans les deux cas, cela permettrait de libérer un temps précieux pour que le personnel se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui contribuent à renforcer la relation client.
Clearly, the technology offers a lot of potential for enterprises, but there are risks involved. That’s why we recommend a step-by-step approach to AI integration; check out our insights into how enterprises can implement AI without compromising customer experience.
Le libre-service change la donne pour la relation client dans le secteur bancaire, car il permet aux clients d’accéder eux-mêmes aux solutions dont ils ont besoin. Pas moins de 81 % des clients tentent de régler eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un représentant, ce qui signifie que les consommateurs d’aujourd’hui apprécient l’autonomie et l’efficacité des solutions en libre-service.
Investir dans des outils tels qu’une base de connaissances ou une foire aux questions peut être bénéfique à la fois pour votre clientèle et pour votre entreprise. Ils permettent aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes d’assistance mineurs, libérant ainsi les agents de support qui peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Lorsqu’une base de connaissances ne suffit pas, offrir un support client par le biais d’expériences automatisées et d’un chat en direct est un excellent moyen de répondre rapidement aux demandes d’assistance.
Le chat en direct permet à vos clients d’accéder directement aux représentants du service client et est idéal pour les situations qui nécessitent des services ou une assistance personnalisés. Par ailleurs, l’automatisation peut vous aider à répondre instantanément aux questions et aux transactions de routine.
Ensemble, ces outils peuvent vous aider à créer un système d’assistance pratique, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et à offrir une excellente expérience client.
Si les données client contenues dans votre CRM fournissent des informations stratégiques précieuses, elles ne représentent qu’une partie de la compréhension de la satisfaction client. L’autre élément crucial réside dans le feedback que vous donnent vos clients sur les services bancaires que vous proposez.
Il est essentiel de demander activement aux clients de vous donner leur avis après chaque interaction avec eux. Cela vous permet de savoir si leurs besoins sont satisfaits, quels produits ou services les intéressent, quels sont leurs objectifs financiers, et bien plus encore. C’est comme si vous aviez une ligne directe avec les pensées et les préférences de vos clients.
Streamlining the feedback process with technology like chatbots or WhatsApp makes it both valuable and effortless for you to gauge customer satisfaction, and for your support teams to provide an excellent banking experience.
La chose la plus importante à retenir de ces exemples d’excellente relation client dans la banque et les services financiers est qu’il faut toujours penser à la valeur que vous apportez à vos clients.
Si vous comprenez leurs besoins et faites en sorte que chaque interaction soit utile et personnalisée, vous êtes sur la bonne voie pour offrir des expériences exceptionnelles et créer des relations significatives et durables avec vos clients.
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