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5 exemples d’excellente relation client dans les banques et services financiers
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L’expérience client est primordiale, en particulier dans le secteur bancaire hyperconcurrentiel où elle joue un rôle central dans l’attraction et la fidélisation des clients.
Mais comment créer des expériences suffisamment pertinentes, utiles et sûres pour gagner de nouveaux clients bancaires ? Notre étude 2024 auprès de plus de 500 consommateurs américains montre que 29 % d’entre eux accordent la priorité à la protection de leurs informations personnelles. De plus, 25 % déclarent que les communications non pertinentes constituent un motif de rupture. Le fait que 53 % des clients sont frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas répondre à un message mobile montre que les clients des banques veulent des interactions personnalisées, bidirectionnelles et sécurisées qui respectent leur vie privée… et qu’ils choisiront les banques qui offrent cette expérience.
des consommateurs américains accordent la priorité à la protection de leurs données personnelles
des consommateurs américains considèrent les communications non pertinentes comme une raison de ne pas acheter auprès d’une marque
Imaginez, par exemple, qu’au lieu d’envoyer à vos clients des notifications textuelles statiques à sens unique, vous puissiez engager une conversation avec eux sur différents canaux. Vos clients sont prêts à franchir le pas et à adopter de nouvelles expériences et de nouveaux outils numériques. Ils sont même disposés à partager davantage d’informations financières avec vous afin de pouvoir prendre des décisions en toute connaissance de cause. À vous de les aider.
Dans cet article, nous allons explorer quelques exemples d’excellents services clients dans le domaine des services bancaires et financiers, en mettant en évidence leurs principales caractéristiques. Nous allons aussi aborder les facteurs qui participent à la création d’une bonne relation client dans les services financiers, avec une clientèle très au fait des technologies numériques.
Assurer une excellente relation client pour une banque consiste à fournir des solutions financières et un soutien personnalisés qui dépassent les attentes de la clientèle. Cette approche est essentielle pour instaurer la confiance et maintenir la compétitivité sur un marché de plus en plus dynamique.
Selon une étude Ernst & Young, la capacité d’une banque à personnaliser ses services influe directement sur le taux de fidélisation des clients. Plus vous connaîtrez vos clients et leur fournirez des services directement adaptés à leurs besoins individuels, plus ils seront fidèles à votre banque.
En pratique, la relation client dans le secteur bancaire repose sur les principes suivants :
Examinons quelques exemples concrets de ces approches dont vous pouvez vous inspirer dès à présent.
Vous avez envie d’améliorer la satisfaction client pour votre banque, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Ces cinq exemples de bonnes relations client dans le secteur bancaire et financier vous montreront ce qui fonctionne et pourquoi. Laissez-vous inspirer !
Nationwide Building Society est l’une des plus grandes banques du Royaume-Uni, comptant plus de 15 millions de membres. Pendant la pandémie, Nationwide a voulu montrer qu’elle se souciait de ses clients et qu’elle était là pour les soutenir dans ces moments difficiles.
Nationwide Building Society a démontré son engagement en faveur d’un service client exceptionnel en soutenant de manière proactive ses clients grâce à une messagerie enrichie pendant le confinement lié à la pandémie de COVID-19. Elle a accordé des reports de paiement aux clients confrontés à des difficultés économiques, leur permettant de suspendre temporairement les remboursements de prêts et d’hypothèques.
Au fur et à mesure de l’évolution de la pandémie, Nationwide a utilisé des SMS enrichis pour fournir à chaque client des informations personnalisées sur la suite des événements.
« Nous ne pouvions pas utiliser uniquement des communications papier pendant le confinement. Nous avions besoin de la rapidité des SMS, mais aussi du niveau de détails des emails. Et quel meilleur moyen d’envoyer un message complet et instantané que le SMS enrichi ? »
Vos clients veulent faire affaire avec des marques qui se soucient de leurs intérêts. Pour les convaincre que vous voulez vraiment les aider, vous devez leur prouver que vous comprenez leurs problèmes.
Nationwide a vraiment compris les difficultés de ses clients en ces temps difficiles et leur a proposé une solution précieuse dans un format interactif et pratique.
Le résultat ? Des taux d’engagement et de clics quadruplés par rapport à la moyenne du secteur.
« Nous nous soucions de nos clients et voulons les aider en cas de nécessité. C’est la raison d’être de Nationwide. Nous voulions offrir la meilleure expérience possible dans une période par ailleurs difficile. »
Belfius, l’une des plus grandes banques de Belgique, souhaitait offrir à ses membres des services numériques personnalisés, pertinents et fiables, 24 heures sur 24.
Belfius a simplifié le processus fastidieux des déclarations de sinistre. Elle a intégré un chatbot bancaire intelligent doté d’une IA conversationnelle dans son application mobile, faisant des demandes de remboursement un processus automatisé et simple pour tous les clients.
Les clients des banques attendent un service client pratique et efficace. C’est la raison d’être du bot de Belfius : faciliter les tâches quotidiennes sur les canaux et les appareils déjà utilisés par les clients.
La banque FirstBank, basée dans le Colorado, existe depuis 1963. De plus en plus, elle axe sa stratégie d’engagement sur le numérique, en utilisant la messagerie mobile pour informer les clients et les faire réagir.
FirstBank utilise la portée et l’immédiateté de la messagerie mobile pour améliorer l’expérience utilisateur et donner aux clients toutes les informations qui les concernent. Grâce à des messages SMS personnalisés, l’institution financière envoie des notifications et des alertes concernant les mises à jour quotidiennes du solde, les dépôts, les retraits, les achats, les activités suspectes, etc.
Les clients des banques apprécient la commodité des services basés sur la messagerie pour gérer leurs finances. Les résultats de cette approche parlent d’eux-mêmes : plus de 60 % des clients des services bancaires en ligne de FirstBank se sont inscrits pour recevoir des messages d’alerte personnalisés.
« La technologie permet d’offrir une expérience client de qualité supérieure. La messagerie mobile fait partie intégrante de notre stratégie… elle est vitale non seulement pour délivrer des messages, mais aussi pour tenir notre promesse d’entrer en contact avec les clients là où ils le souhaitent. »
Nets, l’une des principales sociétés de traitement des paiements en Europe avait besoin d’une communication rapide et fiable avec les titulaires de cartes en cas de transactions suspectes.
Nets a opté pour des SMS bidirectionnels afin de permettre aux clients de valider les transactions en temps réel.
Nets donne la priorité à la sécurité et à l’expérience client. Grâce aux SMS bidirectionnels, l’entreprise protège désormais les utilisateurs finaux contre la fraude tout en garantissant une expérience utilisateur fluide.
« La solution de communication bidirectionnelle nous permet de réagir instantanément vis-à-vis des titulaires de cartes tout en améliorant l’expérience utilisateur et en offrant un niveau de sécurité élevé. »
La messagerie bidirectionnelle est un excellent outil pour les services bancaires digitaux, car elle permet aux clients de vérifier la légitimité des transactions en temps réel.
Triodos Bank est un leader mondial dans le domaine de la banque durable. Elle avait besoin d’une solution permettant de vérifier ses clients et de les accompagner.
Triodos Bank a redéfini l’engagement client pour offrir des expériences personnalisées et à forte valeur ajoutée tout au long du parcours client.
« Processus d’écoute, enquêtes, entretiens personnalisés, études ad hoc, données et transactions sur le site, mouvements sur les réseaux sociaux, messages de chat ou vidéo que nous recevons… tout cela sert à évaluer ce dont les clients ont besoin en temps réel. »
En outre, dans le cadre de son engagement à fournir des expériences personnalisées fluides et sécurisées, l’entreprise utilise la vérification par SMS pour des connexions et des inscriptions sans problème.
L’approche intégrée et centrée sur le client de Triodos lui permet de comprendre les besoins et attentes de ses clients, et de s’y adapter. Il en résulte un accompagnement clair, une expérience hautement personnalisée et des interactions significatives sur les différents canaux numériques tout au long du parcours client.
Regardez cette vidéo d’Alejandro Murcia, directeur des services financiers chez Sinch, pour découvrir comment créer des parcours financiers plus personnalisés et en faire un avantage concurrentiel.
Maintenant que vous avez vu comment les leaders du secteur ont créé d’excellentes expériences bancaires, explorons quelques moyens clés d’améliorer la relation dans votre établissement financier.
Dans un monde où les options bancaires semblent infinies, qu’il s’agisse de banques nationales, de banques locales ou de coopératives de crédit, ces stratégies vous aideront à faire en sorte que vos clients vous choisissent toujours.
Selon notre étude, près de neuf personnes sur dix déclarent qu’elles aimeraient recevoir des conseils et recommandations personnalisés de la part de leur banque, mais moins de trois personnes sur dix en bénéficient aujourd’hui. Cet écart met en évidence la nécessité pour les banques d’investir massivement dans l’amélioration de leur capacité à comprendre les besoins et les demandes de la clientèle.
Lorsque vos clients interagissent avec votre banque, il est essentiel de veiller à ce que leur conversation soit utile et productive. Comprendre pourquoi ils vous contactent et répondre rapidement à leurs préoccupations peut les aider à ne pas rester bloqués dans une boucle d’assistance sans fin. Vous montrez ainsi que vous avez à cœur de les connaître et de les comprendre en tant qu’individus, ce qui contribue grandement à améliorer leur expérience bancaire globale et à les fidéliser.
Changer de banque est plus facile que jamais. Il s’avère qu’un tiers des clients a changé de banque pour bénéficier d’une meilleure expérience mobile.
Les clients apprécient clairement que leur banque leur offre une excellente expérience mobile et les aide à rendre leurs interactions quotidiennes aussi faciles que possible.
Selon Accenture, près de 63 % des connexions personnelles aux services bancaires mobiles servent simplement à vérifier le solde du compte. Cela signifie que la plupart des clients recherchent avant tout la commodité. Il s’agit notamment de créer une expérience qui permette d’effectuer très facilement des tâches simples directement à partir du téléphone portable, comme un virement ou une demande de nouvelle carte.
a changé de banque pour bénéficier d’une meilleure expérience
des consommateurs se connectent à des services bancaires mobiles pour vérifier le solde de leur compte
En adoptant une approche mobile, non seulement vous montrerez à vos clients que vous vous souciez de leur expérience, mais vous leur offrirez également la flexibilité et la commodité qu’ils attendent à l’ère du numérique. Cette approche est essentielle pour fidéliser la clientèle, car elle s’aligne sur l’évolution des préférences des clients en matière de fonctionnalités mobiles.
De nombreuses organisations financières adoptent des stratégies bancaires omnicanales, car les clients recherchent la commodité à travers de multiples points de contact. Grâce à une approche omnicanale, les clients peuvent facilement passer d’un canal de messagerie à l’autre (WhatsApp ou RCS, applications mobiles, chatbots de sites, notifications push et réseaux sociaux), tout en bénéficiant d’une expérience de marque cohérente à chaque étape.
Vos clients peuvent ainsi gérer leurs finances et communiquer avec votre banque par les canaux qu’ils préfèrent, ce qui leur permet d’établir une relation plus forte et plus étroite avec votre marque.
Les questions financières peuvent être cruciales pour vos clients, en particulier lorsqu’il s’agit d’une demande de prêt refusée par exemple. C’est pourquoi il est essentiel que votre personnel de première ligne et dans vos succursales soit bien formé aux compétences interpersonnelles. Cette formation devrait leur permettre de fournir un service client de qualité, que votre équipe soit dans un centre d’appels ou dans une succursale.
Investissez dans des cours et des ressources efficaces qui permettent au personnel d’acquérir les connaissances et les compétences dont il a besoin pour fournir une assistance cohérente et courtoise. La formation doit également l’aider à se tenir au courant des derniers produits et services bancaires que vous proposez afin de pouvoir toujours offrir une excellente expérience client.
McKinsey estime que dans le secteur bancaire mondial, l’intelligence artificielle générative pourrait apporter entre 200 et 340 milliards de dollars de valeur supplémentaire par an, en grande partie grâce à l’augmentation de la productivité.
Dans le secteur bancaire, l’IA générative pourrait contribuer à l’automatisation des tâches de routine, comme la réponse aux questions fréquentes ou la saisie de données. Dans les deux cas, cela permettrait de libérer un temps précieux pour que le personnel se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui contribuent à renforcer la relation client.
Il est clair que la technologie offre un large potentiel pour les entreprises, mais elle comporte également des risques. C’est pourquoi nous recommandons une approche progressive de l’intégration de l’IA : découvrez nos conseils sur la façon dont les entreprises peuvent mettre en œuvre l’IA sans compromettre l’expérience client.
Le libre-service change la donne pour la relation client dans le secteur bancaire, car il permet aux clients d’accéder eux-mêmes aux solutions dont ils ont besoin. Pas moins de 81 % des clients tentent de régler eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un représentant, ce qui signifie que les consommateurs d’aujourd’hui apprécient l’autonomie et l’efficacité des solutions en libre-service.
Investir dans des outils tels qu’une base de connaissances ou une foire aux questions peut être bénéfique à la fois pour votre clientèle et pour votre entreprise. Ils permettent aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes d’assistance mineurs, libérant ainsi les agents de support qui peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Lorsqu’une base de connaissances ne suffit pas, offrir un support client par le biais d’expériences automatisées et d’un chat en direct est un excellent moyen de répondre rapidement aux demandes d’assistance.
Le chat en direct permet à vos clients d’accéder directement aux représentants du service client et est idéal pour les situations qui nécessitent des services ou une assistance personnalisés. Par ailleurs, l’automatisation peut vous aider à répondre instantanément aux questions et aux transactions de routine.
Ensemble, ces outils peuvent vous aider à créer un système d’assistance pratique, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et à offrir une excellente expérience client.
Si les données client contenues dans votre CRM fournissent des informations stratégiques précieuses, elles ne représentent qu’une partie de la compréhension de la satisfaction client. L’autre élément crucial réside dans le feedback que vous donnent vos clients sur les services bancaires que vous proposez.
Il est essentiel de demander activement aux clients de vous donner leur avis après chaque interaction avec eux. Cela vous permet de savoir si leurs besoins sont satisfaits, quels produits ou services les intéressent, quels sont leurs objectifs financiers, et bien plus encore. C’est comme si vous aviez une ligne directe avec les pensées et les préférences de vos clients.
La rationalisation du processus de feedback grâce à des technologies telles que les chatbots ou WhatsApp vous permet d’évaluer facilement la satisfaction client, de manière très utile, et permet à vos équipes support d’offrir une excellente expérience bancaire.
La chose la plus importante à retenir de ces exemples d’excellente relation client dans la banque et les services financiers est qu’il faut toujours penser à la valeur que vous apportez à vos clients.
Si vous comprenez leurs besoins et faites en sorte que chaque interaction soit utile et personnalisée, vous êtes sur la bonne voie pour offrir des expériences exceptionnelles et créer des relations significatives et durables avec vos clients.
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