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RCS vs. WhatsApp: ¿Cuál es mejor para la mensajería empresarial?
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Con más de 23 000 millones de mensajes de texto enviados cada día en todo el mundo, la mensajería se ha convertido en una parte esencial de cómo nos conectamos entre nosotros. Últimamente, se ha hablado mucho de que Apple añadirá RCS a iOS 18 este otoño, lo que tiene a todo el mundo hablando del futuro de la mensajería.
Se mire como se mire, los servicios de mensajería instantánea (como WhatsApp, Telegram, iMessage, Facebook Messenger o Google Messages) se están haciendo superpopulares tanto entre los usuarios como las empresas.
En este artículo comparamos dos canales de mensajería empresarial, WhatsApp y RCS, repasamos sus similitudes y diferencias, y analizamos cómo pueden utilizarse ambos para captar clientes y construir mejores relaciones.
Conocer los puntos fuertes de la mensajería WhatsApp y RCS individualmente puede ayudarte a elegir la mejor forma de conectar con tus clientes.
WhatsApp: La app de mensajería más popular del mundo
WhatsApp es propiedad de Meta y es la mayor aplicación de mensajería del mundo, con más de 2700 millones de usuarios activos en 180 países. Conocida por su mensajería sencilla, segura y fiable, WhatsApp es una de las favoritas del público, con más de 100 000 millones de mensajes enviados cada día.
Como WhatsApp es tan popular, es una gran opción para que las empresas lleguen a un público amplio e internacional. Además, sus usuarios confían en el canal porque los mensajes de WhatsApp están cifrados de extremo a extremo, independientemente de la solución que utilices:
Para utilizar WhatsApp, una persona sólo tiene que descargar la aplicación, crear una cuenta e iniciar sesión. No importa si tienen un iPhone o un teléfono Android: WhatsApp funciona en ambos.
Las marcas que quieran utilizar una solución de WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes deben obtener primero el consentimiento expreso de esos clientes antes de enviarles mensajes.
RCS: El estándar de mensajería de nueva generación
Los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS, del inglés Rich Communication Services) son un protocolo de mensajería para usuarios de Google/Android que incluye funciones como compartir multimedia, recibos de lectura, indicadores de escritura y mucho más.
Introducido por primera vez por la Asociación GSM (GSMA) para modernizar los SMS y MMS, RCS ofrece una experiencia de usuario más interactiva dentro de la aplicación de mensajería nativa de un teléfono móvil.
Para la mensajería empresarial, RCS Business Messaging (RBM) es la solución de aplicación a persona (A2P), y permite a una empresa enviar mensajes RCS interactivos y de marca desde un perfil de remitente verificado directamente a sus suscriptores.
El chat RCS está disponible directamente en la aplicación de mensajería nativa de un teléfono Android, como Mensajes de Google, aunque Apple ha anunciado que será compatible con RCS en otoño de 2024, lo que podría ampliar significativamente su alcance entre los usuarios.
Al igual que WhatsApp, RCS requiere que las marcas obtengan el consentimiento de los clientes antes de enviarles mensajes.
Cuando se trata de mensajería de persona a persona (P2P), RCS y WhatsApp comparten muchas funciones que encantan a los usuarios. Por ejemplo, ambas aplicaciones ofrecen recibos de lectura, chats grupalesonotificaciones de «el usuario está escribiendo» y mucho más.
Cuando se trata de mensajería A2P, tanto RCS como WhatsApp facilitan la conexión con tu público de forma significativa y atractiva.
Aquí tienes algunas características empresariales que comparten:
Por supuesto, también hay algunas características que diferencian a estos dos canales. Esta tabla compara las diferencias entre RCS y WhatsApp para la mensajería empresarial.
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Función |
Mensajería Empresarial RCS (RBM) |
WhatsApp para empresas (API) |
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Facilidad de utilización |
Se encuentra en la aplicación nativa de mensajería del dispositivo móvil de un usuario de Android. |
Servicio basado en la aplicación (requiere que los usuarios tengan la aplicación WhatsApp). |
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Disponibilidad |
Dispositivos Android. |
Todos los smartphones con la aplicación WhatsApp descargada. |
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Base de usuarios |
Mil millones de usuarios activos mensuales de Android. |
Casi tres mil millones de usuarios mensuales activos de WhatsApp. |
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Características empresariales únicas |
Perfiles de remitente verificados y de marca que aterrizan en la bandeja de entrada de la mensajería nativa del usuario. | WhatsApp ofrece WhatsApp Flows, anuncios «haz clic para chatear», plantillas para empresas y mucho más. |
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Seguridad |
Los mensajes en Android se encriptan en tránsito. |
Los mensajes están encriptados de extremo a extremo. |
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Coste |
De pago y con un precio por mensaje o conversación de 24 horas. Los mensajes RCS básicos suelen ser comparables al envío de SMS. |
Los cargos de la API de WhatsApp Business se basan en cada conversación de 24 horas que una empresa mantiene con un cliente y dependen del tipo de conversación. |
Está claro que tanto RCS como WhatsApp tienen sus puntos fuertes, y dependiendo de tus objetivos y necesidades empresariales, uno podría encajar mejor que el otro, o ambos podrían funcionar bien juntos. Recomendamos a las empresas que evalúen primero su audiencia y sus necesidades de mensajería para determinar el mejor uso de estos dos canales estratégicos.
Para obtener más información sobre el uso de cada canal para la mensajería empresarial, obtén más información sobre WhatsApp Business API y RCS Business Messaging (RBM).
RCS y WhatsApp comparten muchas similitudes, y dado que Apple pronto dará soporte a RCS, podría ser tentador pensar que RCS podría sustituir algún día a WhatsApp. Pero nosotros no iríamos tan lejos.
Los distintos canales de mensajería tienen puntos fuertes únicos y los clientes tienen sus propias preferencias, así que nuestro consejo es que, en lugar de pensar en que un canal sustituye a otro, pienses en cómo puedes utilizar cada canal para ofrecer experiencias distintas a tus clientes. En algunos mercados, una puede ser más eficaz que la otra.
Los chats RCS son compatibles con muchas operadoras y con Google, lo que significa que promete una experiencia de mensajería uniforme y ampliamente disponible, y está activada por defecto en todos los nuevos dispositivos Android.
Por otra parte, WhatsApp es una app única desarrollada por Meta, por lo que ofrece un entorno más controlado pero fiable, con una base de usuarios establecida y cifrado de extremo a extremo.
Aunque todo indica que RCS seguirá creciendo exponencialmente, las completas herramientas de mensajería de WhatsApp y su uso generalizado lo convierten en una opción sólida y fiable para la comunicación empresarial.
Siendo así, ¿cómo elegir cuándo utilizar RCS o WhatsApp? Exploremos algunos casos de uso empresarial habituales de cada canal de mensajería para ayudarte a decidir si hay uno más adecuado para satisfacer las necesidades de tus clientes.
Las contraseñas de un solo uso (OTP) son importantes para ayudar a mantener seguras las cuentas online de tus clientes. Y según nuestra investigación 2024, el 45 % de los clientes prefieren que los mensajes de verificación lleguen a través de canales de mensajería en lugar de por email.
Aunque las OTP se envían normalmente a través de mensajes de texto, tanto WhatsApp como RCS también ofrecen soluciones.
Cuando utilizas WhatsApp para enviar mensajes OTP, estás ofreciendo un nivel extra de seguridad a los clientes gracias al cifrado de extremo a extremo de WhatsApp. La ventaja es que los mensajes están protegidos y sólo el destinatario previsto puede acceder al código.
Mientras tanto, algunas empresas también optan por enviar mensajes OTP a través de RCS porque su función de remitente verificado garantiza que los destinatarios sepan de quién proceden los mensajes. Y para las empresas con demandas de mensajería global de gran volumen, RCS garantiza una entrega fiable en todo el mundo.
EasyPark Group, líder en el espacio de aparcamiento digital, utiliza RCS para enviar recordatorios de aparcamiento y códigos OTP en múltiples mercados. Envían recordatorios a los dispositivos compatibles con RCS y SMS a los que no lo son.
Este enfoque ha dado grandes resultados. En Alemania, por ejemplo, el 40 % de los mensajes se envían por RCS, con tasas de entrega superiores al 97 %.
Tanto WhatsApp como RCS son excelentes opciones para enviar OTP y ambas tienen una ventaja sobre la verificación por SMS. Además, cuando envíes mensajes OTP por WhatsApp o RCS a través de la API de conversación, puedes elegir que cualquiera de los dos canales utilice el SMS tradicional en caso de no estar disponible y asegurarte así que tus mensajes se entregan siempre.
Independientemente del tipo de campaña de marketing móvil que estés llevando a cabo, es importante que siempre cuentes con el consentimiento del consumidor. Esto es obligatorio y, además, es una buena práctica. Enviar mensajes no solicitados a cualquier persona es molesto y puede acarrear fuertes multas.
Tanto RCS como WhatsApp pueden ayudarte a aumentar tu base de suscriptores gracias a sus funciones interactivas, como botones y vídeos. Estos canales no sólo son eficaces por separado, sino que también pueden funcionar juntos para conseguir suscripciones como parte de una estrategia de marketing omnicanal.
Por ejemplo, BUT, un importante minorista de muebles para el hogar de Francia, modernizó su estrategia de catálogos físicos utilizando catálogos de WhatsApp, y consiguió unos resultados impresionantes: un índice de lectura del 75 %, un índice de clics del 57 % y un aumento del triple en el tráfico web.
Aunque RCS ofrece carruseles enriquecidos para mostrar productos, la ventaja de utilizar un catálogo de WhatsApp es que puede contener hasta 500 artículos.
El RCS también desempeñó un papel en la estrategia de BUT. Para aumentar la audiencia que hacía opt in para WhatsApp, utilizaron los canales de mensajería de texto, RCS, Instagram, emails y la web. En particular, RCS fue el que más les ayudó a aumentar su base, con un porcentaje de clics del 20 %.
Como resultado, BUT aumentó su base de clientes de WhatsApp en un 123 %. Evidentemente, el uso conjunto de RCS y mensajes de WhatsApp como parte de un enfoque omnicanal tuvo éxito a la hora de impulsar la participación de los clientes y los opt ins.
Lo mires como lo mires, los clientes de hoy esperan un trato personalizado. Y es crucial para ti (y para tu cuenta de resultados) comprender sus preferencias y actuar en consecuencia.
Tanto WhatsApp como RCS tienen unas tasas medias de apertura impresionantes: ambas superan el 90 %. Estas tasas sugieren que los suscriptores están deseosos de entablar conversaciones continuas cuando te pones en contacto con ellos.
Además, tanto con RCS como con WhatsApp, puedes enviar mensajes que incluyan botones, respuestas sugeridas y mucho más. Y como los mensajes proceden de perfiles de remitente de empresas, tus clientes sabrán que están interactuando con la empresa correcta en cualquiera de los dos canales.
Pensemos en Picard, por ejemplo, que utilizó RCS para crear una experiencia conversacional para la planificación del menú navideño. Adaptaron los menús en función de las preferencias de los clientes, como necesidades dietéticas y presupuesto y los condujeron a la página web de Picard para obtener más información.
WhatsApp también ofrece capacidades similares cuando se trata de promociones personalizadas. Así fue cómo METRO Deutschland utilizó WhatsApp para enviar ofertas personalizadas.
¿En resumidas cuentas? La mensajería personalizada no consiste en elegir RCS o WhatsApp, uno en lugar del otro. Se trata de alinear tus objetivos empresariales con quién es tu audiencia y dónde se encuentra. Luego, puedes elegir uno o ambos canales para alcanzar estratégicamente esos objetivos.
Nuestra investigación de 2024 sugiere que el 38 % de los consumidores prefieren trabajar con el servicio de atención al cliente a través de canales de mensajería móvil. Tanto RCS como WhatsApp, con funciones como las respuestas sugeridas y los catálogos de productos, son excelentes opciones para ofrecer asistencia.
iFood de Brasil amplió su servicio de atención al cliente con un chatbot de WhatsApp. Permitieron acelerar las conversiones de tarjetas regalo y medir el NPS mediante encuestas a consumidores finales, restaurantes y empleados.
En este ejemplo, los resultados hablan por sí solos: La solución de IA gestiona el 45 % de las consultas entrantes, reduciendo los costes de entrega en un 70 % y logrando una puntuación de satisfacción del 91 % del personal de entrega incorporado.
RCS ofrece capacidades similares y puede utilizarse junto con un chatbot para ofrecer atención al cliente. Mira, por ejemplo, cómo Macif utilizó RCS para conectar con sus cinco millones de asegurados.
Está claro que tanto RCS como WhatsApp pueden utilizarse para la atención al cliente y la asistencia, y en los casos anteriores, ambos tendrían sus ventajas: RCS tiene soporte completo de operador en España y Francia y WhatsApp es utilizado por casi toda la población en estos países. Ambos canales también pueden automatizarse e integrarse con chatbots. El punto clave aquí es que debes utilizar el canal o canales de mensajería con los que tus clientes se sientan más cómodos. Esto te ayudará a asegurarte de que están comprometidos y satisfechos con tu servicio, convirtiéndolos a su vez en clientes más fieles.
Independientemente de tus metas y objetivos de mensajería, pasarte a la mensajería conversacional tiene sus ventajas y tanto RCS como WhatsApp pueden ayudarte. Tanto si utilizas WhatsApp para enviar OTP seguras como RCS para campañas personalizadas, cada plataforma de mensajería tiene sus puntos fuertes para captar clientes y mejorar su experiencia general con tu empresa.
Y recuerda, en lugar de elegir un canal sobre el otro, puedes utilizar ambos estratégicamente en función de las necesidades de tu negocio y de lo que prefieran tus clientes.
Para obtener más información sobre la mensajería conversacional y el marketing móvil, no dudes en consultar estos recursos adicionales (en inglés):
Ponte en contacto con nuestro equipo si tienes preguntas o si estás listo para crear una estrategia de mensajería que tus clientes adoren y en la que confíen.
