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Privado: Tendencias de Black Friday en 2025: Datos clave, estadísticas y expectativas de los consumidores
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Desde sus inicios, en la década de 1950, las compras de Black Friday siempre han sido caóticas. Sin embargo, la locura ha pasado del interior de las tiendas al caos de la comunicación con los clientes.
Los minoristas luchan por llamar la atención dentro de las bandejas de entrada y las aplicaciones de mensajería, y hay una buena razón para ello. Solo en 2024, las ventas navideñas en EE. UU. alcanzaron los 241 400 millones de dólares, un aumento del 8,7 % respecto al año anterior.
Hay mucho en juego y la competencia es feroz. Los datos de Sinch de 2024 mostraron un crecimiento del 22 % en los volúmenes de emails y SMS en comparación con 2023: señales claras de que las marcas han estado redoblando su apuesta por las interacciones digitales. Y todo apunta a que 2025 este crecimiento será aún mayor.
¿Pero están las marcas dando realmente en el clavo con sus comunicaciones con los clientes? ¿Qué esperan los consumidores de los minoristas durante Black Friday y Cyber Monday (BFCM)? Preguntamos a 3180 compradores de todo el mundo sobre sus preferencias de comunicación digital durante los picos de ventas.
Profundicemos en las tendencias que darán forma a la temporada de compras festivas de 2025.
Todos los años Sinch encuesta a los consumidores de todo el mundo para saber cómo quieren recibir noticias de las marcas durante los momentos de mayor actividad comercial. Para 2025 preguntamos a 3180 compradores de España, México, EE. UU., Canadá, Alemania, Francia, India, Reino Unido, Brasil y Australia qué es lo que más les importa cuando se trata de la comunicación de las marcas en BFCM.
Estas son las principales estadísticas de Black Friday en 2025:
La encuesta de Sinch en 2025 a consumidores de BFCM se realizó en julio de 2025 y recoge las respuestas de 3180 encuestados de España, México, EE. UU., Canadá, Alemania, Francia, India, Reino Unido, Brasil y Australia.
Algunas cosas sobre Black Friday no cambian nunca: las asombrosas estadísticas de ventas de Black Friday, el frenesí de la caza de ofertas, la feroz competencia entre minoristas… Y en las comunicaciones digitales con los clientes, muchas de las estrategias probadas siguen siendo esenciales en 2025.
Pero no todo sigue igual exactamente. He aquí algunos cambios interanuales que destacaron en nuestra encuesta a consumidores de BFCM en 2025:
La huella global de Black Friday está creciendo. Aunque parece que su impulso se está ralentizando en mercados tradicionales como EE. UU. y Reino Unido, donde 3 de cada 4 consumidores dicen que piensan gastar lo mismo o menos en 2025, los nuevos mercados se están acelerando.
India (63,5 %) y Brasil (45,4 %) lideran la intención de los consumidores de gastar más que en 2024. Por otra parte, solo el 17,9 % de los australianos y el 17,1 % de los canadienses tienen previsto gastar más este año.
de los encuestados de la India tienen previsto gastar más en 2025.
de los encuestados de Brasil tienen previsto gastar más en 2025.
de los encuestados de México tienen previsto gastar más en 2025.
de los encuestados de Canadá tienen previsto gastar menos en 2025.
de los encuestados de Australia tienen previsto gastar menos en 2025.
de los encuestados de Alemania tienen previsto gastar menos en 2025.
Por grupos de edad, nuestra encuesta muestra que la Generación Z y los millennials van a impulsar el crecimiento del gasto estas fiestas, mientras que es más probable que los compradores de más edad gasten lo mismo que en años anteriores.
El email sigue siendo el canal principal para los mensajes promocionales, pero la diferencia se está reduciendo. La preferencia por el email descendió un 5,5 % de un año a otro, y los canales de mensajería (en particular WhatsApp) registraron notables ganancias en 2025.
Este cambio está impulsado en parte por nuevos mercados en el estudio como India y México, pero también estamos viendo un crecimiento sostenido en regiones como España y Brasil. WhatsApp también creció un 5,1 % en todo el mundo como canal preferido para las confirmaciones de pedidos y las actualizaciones a los clientes.
No es de extrañar que la mensajería móvil siga ganando adeptos durante eventos de ofertas flash como el Black Friday y el Cyber Monday, especialmente para mensajes promocionales. Cuando el tiempo es limitado, la rapidez e inmediatez de los SMS y las aplicaciones de mensajería ayudan a los compradores a acceder más rápidamente a las ofertas y a actuar antes de que desaparezcan.
Sí, la omnicanalidad sigue siendo importante: el 71,7 % de los consumidores sigue prefiriendo recibir mensajes promocionales a través de varios canales. Pero ha bajado un 6,8 % de un año a otro.
de los encuestados dijeron que querían mensajes promocionales a través de múltiples canales en 2024.
de los encuestados dicen que quieren mensajes promocionales a través de múltiples canales en 2025.
¿Nuestra conclusión? Los consumidores no rechazan la difusión multicanal, sino que se están volviendo más selectivos y exigen un uso más inteligente e intencionado. Ha llegado el momento de cambiar del «envía, envía, que algo queda» a un opt in preciso: envíos meditados y de confianza a través de los canales que más importan a cada cliente.
En la era de las IA, los consumidores se preguntan cómo se utilizan sus datos y están trazando líneas más claras.
Aunque el 72,7 % sigue valorando los mensajes personalizados, la cifra disminuyó un 7,1 % de un año a otro. Por otra parte, un 16,9 % dice ahora que la personalización les parece invasiva (un 5,1 % más que en 2024) y el 7,3 % dice que ya no supone ninguna diferencia, casi el doble que el año pasado (3,8 %).
Lo que estos datos ponen de relieve es que para ser eficaz la personalización debe ser pertinente y bienvenida. Con cada vez más datos a su disposición, los minoristas deben dar prioridad a utilizarlos con empatía, transparencia y claridad.
Comprender el comportamiento de los consumidores en Black Friday en 2025 significa ir más allá de la intención de compra. Los compradores de hoy quieren una comunicación oportuna, poder elegir canales y una tecnología inteligente que añada valor, no ruido.
Los últimos datos sobre el Black Friday de nuestra encuesta a los consumidores sobre el BFCM de 2025 revelan cómo y cuándo quieren interaccionar los compradores, en qué canales confían y qué piensan realmente de las IA, para que los minoristas puedan crear campañas de marketing de BFCM eficaces.
La inteligencia artificial está llamada a transformar la forma en que los consumidores compran e interactúan con las marcas, y se perfila como una de las mayores tendencias en las compras de Black Friday en 2025. Por eso la encuesta de este año incluía preguntas más profundas sobre la adopción de las IA y la confianza en ellas.
Esto es lo que hemos descubierto: Los consumidores están dispuestos a utilizar herramientas basadas en IA y chatbots durante la temporada alta de compras, y casi la mitad de ellos (47,9 %) piensan que la IA les facilitará las compras. El 49,3 % también dice que confía en las recomendaciones de la IA tanto (o más) que en las de una persona real.
Los principales casos de uso de los chatbots basados en IA siguen siendo los mismos que el año pasado. El seguimiento de los pedidos (52,9 %), el descubrimiento de productos (43,5 %), o la obtención de asistencia fuera del horario laboral (37,9 %) encabezan la lista según nuestra encuesta.
Pero la adopción de las IA viene acompañada de mucha cautela. A uno de cada diez consumidores le sigue preocupando el uso de herramientas de IA, y casi la mitad de los encuestados citan la privacidad y el uso incorrecto de sus datos como su mayor preocupación.
Mucho ha cambiado desde que comenzó Black Friday en Filadelfia en los años 50, y los compradores de hoy no están dispuestos a esperar a que lleguen las ofertas durante la Cyber Week. Están dispuestos a comprar pronto y esperan tener noticias de las marcas mucho antes del plazo oficial del BFCM.
Entonces, ¿cuán pronto es pronto? Según nuestra encuesta, el 37,3 % de los consumidores quieren empezar a recibir noticias de las marcas a partir del 28 de octubre, un mes entero antes del Black Friday. Otro 18,6 % quiere recibir las ofertas incluso antes. Si empiezas a enviar mensajes solo un par de semanas antes de Black Friday irás ya con retraso.
Para los minoristas, enviar mensajes pronto y con frecuencia durante el periodo de fiestas se ha convertido en una expectativa básica. Sólo el 19,4% de los encuestados dijeron que querían esperar hasta la Semana Cibernética para las ofertas, lo que significa que las marcas que esperan corren el riesgo de quedar totalmente fuera de los planes de compra de los consumidores.
A pesar del ligero descenso interanual, la mayoría de los consumidores siguen queriendo (y esperando) una comunicación omnicanal durante el BFCM.
Cuando se les preguntó cómo preferían recibir información de las marcas sobre las ofertas en esta temporada de fiestas, el 56,5 % de los consumidores eligió el email, seguido de las páginas web y los anuncios en las redes sociales. La mensajería también sigue siendo una opción popular entre los consumidores: Un total de un 46,5 % eligieron al menos un canal de mensajería móvil.
Y lo que es más importante, el 71,7 % dijo que quiere saber de las marcas a través de más de un canal. Puede que esta cifra sea ligeramente inferior a la del año pasado, pero la conclusión es clara: Los minoristas no pueden confiar en un enfoque único si quieren atraer a los compradores durante los periodos de mayores ventas.
En lugar de eso, las marcas deben centrarse en estrategias de mensajería omnicanal que den a los consumidores lo que quieren: elección y control sobre cómo y dónde quieren recibir promociones y actualizaciones.
Otra razón de peso para adoptar las comunicaciones omnicanal es que no todos los canales funcionan igual en todas las regiones o grupos de edad. De hecho, un examen más detallado de los datos revela marcadas diferencias en la forma en que la gente prefiere interactuar:
Las marcas globales deben adaptar las estrategias de canal según la región y el público. Pero en lugar de una segmentación rígida por edad o geografía, el camino más inteligente es ofrecer flexibilidad y dejar que los clientes elijan los canales que mejor les funcionen.
La encuesta a consumidores para BFCM en 2025 de Sinch revela lo que esperan los compradores de hoy en día: una comunicación temprana, relevante y respetuosa que se entregue en sus términos, a través de canales de confianza y con el apoyo de un uso inteligente y transparente de la IA.
A medida que evolucionan los comportamientos de los consumidores, también deben hacerlo las estrategias de los minoristas. Estas ideas sobre Black Friday proporcionan un modelo para realizar campañas de BFCM más impactantes este 2025.
Los días de esperar hasta la Cyber Week han quedado atrás. Los compradores esperan ahora tener acceso anticipado a las ofertas y Black November es la nueva norma.
En Sinch hemos observado un crecimiento interanual de los volúmenes de comunicación digital en las semanas previas al Black Friday, tanto en email como en mensajería móvil. Con unas bandejas de entrada más abarrotadas y una mayor competencia, acertar con tu combinación de canales es más importante que nunca. En 2025 la clave del éxito es enviar el mensaje correcto, en el momento preciso y por el canal adecuado.
Inicia las campañas, a más tardar, el 28 de octubre. Utiliza una combinación de email y canales de mensajería para mantener el impulso durante todo el mes.
Sí, los consumidores siguen queriendo comunicaciones personalizadas. Pero cada vez son más conscientes (y más cautelosos) sobre cómo utilizan sus datos las marcas. Un 30,5 % de los consumidores dice que las recomendaciones personalizadas les resultan útiles, pero un 42,2 % dice que solo las quieren si son realmente relevantes.
En 2025 la personalización solo funciona si es útil, contextual y respetuosa. Los compradores saben que la IA está facilitando a las marcas el acceso a su información personal. Ahora esperan que los minoristas utilicen esta información para proporcionar un valor real, no solo para poner sus nombres de pila en el asunto de sus emails.
Prioriza la personalización cuando añada un valor claro. Evita la segmentación excesiva o las suposiciones que puedan parecer intrusivas y, en su lugar, piensa en la experiencia completa: qué estás personalizando, cuándo lo ofreces y dónde aparece.
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y los formatos interactivos como RCS son ahora herramientas de interacción esenciales durante los periodos de mayores ventas como el Black Friday, especialmente entre las generaciones más jóvenes. ¿Por qué? Porque permiten conversaciones bidireccionales, ricas y con una imagen de marca clara, por lo que convierten más.
El estudio El estado de las comunicaciones con los clientes reveló que el 96 % de los líderes del comercio minorista afirmaron que ya están utilizando el comercio conversacional de alguna forma. Pero, curiosamente, la adopción de RCS en el comercio minorista fue la más baja de todos los sectores encuestados.
Cuando preguntamos a los consumidores, solo el 15,9 % dijo que prefería los SMS básicos a las promociones interactivas. Y cuando preguntamos a los compradores si preferían SMS, MMS o RCS para los mensajes de carrito abandonado, el 54 % de los encuestados eligió el mensaje RCS como el más atractivo.
Cuando preguntamos a los consumidores en nuestra encuesta de 2025 sobre BFCM a consumidores, solo el 15,9 % dijo que prefería los SMS básicos a las promociones interactivas. Y cuando preguntamos a los compradores si preferían SMS, MMS o RCS para los mensajes de carrito abandonado en El estado de las comunicaciones con los clientes, el 54 % de los encuestados eligió el mensaje RCS como el más atractivo.
Esto abre una gran oportunidad para que las marcas se apoyen en WhatsApp y RCS para destacar y conectar de forma más significativa durante la temporada de BFCM.
Utiliza chatbots con IA en canales conversacionales como WhatsApp o RCS para aumentar la interacción, mejorar el servicio al cliente y ampliar tus operaciones. Mira cómo Orion Mall y Picard impulsaron su éxito durante la temporada alta haciendo precisamente eso.
Las compras festivas no acaban en la caja, y tu estrategia de comunicación tampoco debería. Los puntos de contacto posteriores a la compra son fundamentales para la satisfacción del cliente, especialmente en momentos de gran presión en el comercio minorista, como el BFCM.
Según nuestra encuesta, el 93 % de los compradores considera esenciales las actualizaciones de confirmación y envío durante las fiestas, y el 75,8 % espera recibirlas en los cinco minutos siguientes a la compra.
Esto significa que los minoristas deben dar prioridad a la velocidad, la entregabilidad y la fiabilidad en canales como el email y los SMS, o arriesgarse a sufrir graves daños de reputación y averías en el servicio.
También es fundamental demostrar un servicio al cliente eficaz a través de los canales adecuados. El email es la primera opción para más de la mitad de los consumidores, seguido de los chats en directo con un agente de asistencia y los mensajes de texto, ambos cerca del 15 %.
Aunque los chatbots solo sean la primera opción para el 4 % de los consumidores, en otra pregunta separada todos los consumidores encuestados declararon estar abiertos a utilizarlos para diferentes casos de uso en el comercio minorista. Por ejemplo, el 52,9 % de los compradores dijeron que están abiertos a utilizar chatbots para el seguimiento de pedidos, y el 37,9 % los utilizaría para la asistencia fuera del horario laboral.
Combinar bots con IA con canales tradicionales como el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería y el chat en directo puede ayudar a los equipos a gestionar los altos volúmenes habituales durante el BFCM.
Asegúrate de que las conversaciones de asistencia fluyen sin problemas a través de los canales para reducir las fricciones y ofrecer una sólida experiencia posterior a la compra.
La IA tiene el poder de mejorar la experiencia de compra, pero solo cuando se utiliza de forma responsable.
Aunque la mayoría de los consumidores están dispuestos a utilizar la inteligencia artificial para ayudarles en sus compras navideñas (o incluso entusiasmados), solo el 9,3 % dice no tener ninguna duda al respecto. Cuando les pedimos que identificaran su principal preocupación, el mayor punto de fricción fue la privacidad y el modo en que se utilizan sus datos, señalado por el 43,6 % de los encuestados.
Esto no significa que los minoristas deban evitar el uso de las IA. Significa que deben utilizarlas con cuidado y comunicarlo con claridad. La transparencia sobre cómo se aplica la IA y cuándo se dispone de ayuda humana, contribuye en gran medida a generar confianza.
Deja claro cómo utilizas las IA. Genera confianza proporcionando transparencia sobre cómo se manejan los datos y entiende el sentimiento de los clientes para saber cuándo es el momento de ofrecer una forma de hablar con un humano real.
Cada año el Black Friday se convierte en una temporada comercial aun más larga y exigente, y las expectativas de los consumidores siguen aumentando. En 2025 los compradores quieren un acceso temprano, interacciones más ricas y actualizaciones a clientes oportunas y fiables.
Para satisfacer estas demandas las marcas necesitan estrategias de mensajería que sean rápidas, flexibles y diseñadas para la forma en que la gente compra realmente, impulsadas por comunicaciones oportunas que sean útiles y acertadas.
Ahí es donde encontrar al socio adecuado es clave. En Sinch somos expertos en impulsar las comunicaciones con los clientes a gran escala, a través de email, SMS, voz, RCS, WhatsApp, chatbots con IA y mucho más. Con conexiones directas con operadores en más de 60 países y una cobertura que abarca más de 200 territorios, combinamos el alcance mundial con una experiencia local en los mercados, y garantizamos una entrega fiable de mensajes y llamadas a gran escala. El año pasado procesamos más de 800 millones de SMS durante el Black Friday, ayudando a las marcas líderes a mantenerse conectadas cuando más importa.
Explora nuestra cartera de productos para ver cómo podemos ayudarte con tus complejas necesidades de envío o chatea con nosotros si necesitas ayuda con tu estrategia de BFCM. El equipo de Sinch está preparado para ayudarte a que estas fiestas sean todo un éxito.
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