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RCS para minoristas y comercio electrónico: Enriquece tus mensajes y obtén mejores resultados
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Tenemos que reconocérselo a los minoristas de hoy en día: Mantenerse al día de las expectativas cambiantes de los compradores requiere una atención constante. Significa saber en cada momento qué es lo siguiente, tanto en lo que vendes como en cómo lo vendes. Y la estrategia de comunicación con el cliente puede marcar la diferencia entre un cliente fiel y uno que se pierde.
Para tener una idea más clara de la situación actual de la comunicación en el comercio minorista, Sinch encuestó a más de 2800 consumidores de todo el mundo y a 400 directivos de empresas minoristas de EE. UU. como parte de nuestro informe de 2025, El estado de las comunicaciones con los clientes. Tal vez no resulte sorprendente que los consumidores dijeran que quieren rapidez, personalización y relevancia en cada mensaje.
Para los minoristas, sin embargo, hay algunos retos comunes que les dificultan conseguirlo. Los presupuestos son ajustados y las integraciones pueden ser difíciles. Puede que tengan toda la intención de satisfacer las expectativas del cliente, pero es en la ejecución donde los equipos se atascan.
Eso sí, también tenemos buenas noticias: La misma investigación señala una clara oportunidad para los minoristas: Los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) como forma de conectar de forma rápida, personal y con una buena imagen de marca en la bandeja de entrada nativa de la mensajería móvil. Y es que, según nuestra investigación, esta es una de las formas más prometedoras de impulsar las interacciones en el comercio minorista.
La encuesta El estado de las comunicaciones con los clientes, de 2025, sacó a la luz tres grandes retos en la comunicación con el cliente a los que se enfrentan los minoristas:
Mientras tanto, los clientes piden más:
¿Y quién puede culparles? Están acostumbrados a la personalización en sus vidas, especialmente en el comercio minorista y electrónico, donde las mejores marcas ya lo hacen.
Este es exactamente el tipo de presión que sienten los minoristas, y la oportunidad para la que se ha creado RCS. En NRF 2025: Retail’s Biggest Show APAC, Neil Patwardhan, SVP de Ventas para APAC en Sinch, explicó cómo el RCS ayuda a las marcas a superar este reto.
«Si piensas en el futuro de la mensajería conversacional con tus clientes, el mercado minorista y el panorama minorista están evolucionando a gran velocidad. Y cada vez más clientes quieren interaccionar en el canal en el que prefieren ser contactados».
Hoy en día los vendedores minoristas están atrapados entre las altas expectativas de los clientes y las herramientas desconectadas, las presiones de los costes y las dificultades para ofrecer personalización. E incluso las mejores estrategias de mensajería pueden quedarse cortas si no cumplen las expectativas de los clientes.
Los RCS ofrecen la posibilidad de reconfigurar la forma en que las marcas conectan con su público y, si se utilizan estratégicamente, pueden reducir el abandono de carritos, aumentar las tasas de conversión e impulsar las ventas. Entre los líderes minoristas familiarizados con RCS, el 53 % cree que RCS cambiará las reglas del juego en las comunicaciones con los clientes. Éstas son las tres formas principales en las que creen que se beneficiarán del RCS:
A pesar de estas ventajas, los minoristas fueron en realidad los menos entusiastas a la hora de describir el RCS como un cambio de paradigma entre los sectores que encuestamos, y los menos propensos a haberlo adoptado ya. Esto significa que el RCS podría ser una forma poderosa para que los primeros en adoptarlo se destaquen de la competencia.
Y una vez que veas lo que puede hacer RCS, es fácil entender por qué. RCS mejora los SMS, que pasan de ser mensajes de texto básicos a tener funciones como:
Esa podría ser la razón por la que algunos profesionales de marketing han visto resultados de campañas con un aumento del 100 % en el porcentaje de clics en comparación con el SMS, o del 200 % en comparación con el email.
En este vídeo, Miriam Liszewski, gerente de producto de RCS de Sinch, explica y muestra algunas formas diferentes en que las marcas de comercio electrónico pueden utilizar RCS.
Veamos algunas formas en que las marcas han utilizado RCS para mejorar el ROI y hacer que los clientes se sientan más especiales.
RCS te ayuda a hacer promociones más personales. Nuestra encuesta a consumidores de 2025 descubrió que más del 70 % de los consumidores creen que las recomendaciones de compra personalizadas de un chatbot de IA podrían ser útiles, así que está claro que no deberías confiar en un enfoque único para todos.
Con RCS, puedes crear una experiencia de compra personalizada para cada cliente. Esto podría consistir en activar una oferta basada en su compra reciente o en su comportamiento de navegación, añadir un carrusel de productos y disponer de algunos botones para que mantengan una conversación con un bot.
Y funciona. Picard, un minorista francés de alimentos congelados, utilizó RCS y un chatbot para ayudar a los clientes a planificar sus comidas navideñas en función de un presupuesto, dieta y tiempo de cocción. ¡Y vaya si les aprovechó!
Mira el vídeo para saber cómo el minorista de alimentación, Picard, utilizó RCS para crear un catálogo interactivo que sus clientes pudieran utilizar para imaginar sus menús navideños.
¿El resultado? Un porcentaje de clics tres veces superior al de los SMS enriquecidos y un 10 % más de redireccionamientos a su página web.
Imagina que estás sentado en el tren o descansando en casa, ojeando tus mensajes. De repente, llega un mensaje RCS de tu marca favorita de confianza e incluye una muestra de sus últimos productos en un catálogo dinámico.
El RCS permite a los minoristas convertir la mensajería en un mini escaparate, completo con carruseles ricos y deslizables con imágenes y opciones en las que se puede hacer clic, que se pueden examinar desde la comodidad de dondequiera que alguien esté navegando.
ATOL, una cadena francesa de ópticas, utilizó RCS para guiar a sus clientes en la compra de gafas nuevas y reservar citas en persona en sus tiendas. Como parte de su campaña, sus clientes podían visualizar digitalmente las gafas elegidas antes de visitar una tienda o realizar una compra. ¡Eso sí que es una gran experiencia para el cliente!
Los tests A/B demostraron lo potente que era su estrategia, con una tasa de clics 5 veces mayor y un 99 % más de conversiones de citas en tienda en comparación con los SMS enriquecidos.
La recuperación de carritos abandonados es una de las jugadas con mayor ROI del comercio electrónico… si lo haces bien. En nuestra encuesta de 2025, el 54 % de los consumidores dijeron que preferían las notificaciones de carrito abandonado como mensaje RCS en lugar de SMS o MMS, probablemente por la imagen de marca, los botones y los carruseles que puedes incluir en el mensaje.
Cdiscount, una importante plataforma francesa de comercio electrónico, es un buen ejemplo de ello. Utilizaron los RCS para enviar a sus clientes ofertas y promociones navideñas enriquecidas que incluían imágenes, vídeos y respuestas guiadas en sus mensajes.
Gracias a su campaña de RCS, Cdiscount experimentó un aumento del 9 % en el tamaño medio de la cesta de compra en comparación con campañas anteriores.
RCS ayuda a las marcas a aparecer en el momento con mensajes que parecen útiles, relevantes, oportunos y sobre los que es fácil actuar.
Los compradores de hoy quieren estar informados, y quieren que sea fácil. Según nuestra encuesta:
Y RCS ayuda a las marcas a satisfacer esas necesidades de una forma súper interactiva. Justo después de que un cliente realice el pago puedes enviarle un mensaje visual de marca confirmando su pedido. Puedes incluir imágenes del producto, su nombre e incluso un mapa que muestre la ruta de entrega o una cuenta atrás de la hora de llegada prevista.
Después de que alguien hace una compra están deseando saber de ti. Los RCS te permiten mostrarles esta información de una forma visualmente atractiva y fácilmente accionable.
La lealtad se gana en cada mensaje que envías a tus clientes. Para casi el 54 % de los consumidores que encuestamos los mensajes personalizados sobre recompensas y fidelidad son los que más importan. Este tipo de mensajes son personales por naturaleza, porque conectan directamente con aquello en lo que tu cliente ya ha invertido.
Los programas de fidelización por RCS pueden ser sencillos, pero potentes. Piensa, por ejemplo, en:
Aquí tienes algo de inspiración para ayudarte a crear un programa de fidelización con RCS: Citadium, un minorista de moda, quería mejorar sus ingresos durante el ajetreado periodo de Black Friday. Ya habían utilizado SMS en años anteriores, pero esta vez recurrieron a RCS para ofrecer a sus clientes recompensas y descuentos.
Su campaña tuvo unos resultados impresionantes, con un aumento del 22 % en conversiones y una tasa de interacción del 85 %. RCS es especialmente eficaz para las iniciativas de marketing de Black Friday y permite a los minoristas conectar e interactuar con sus clientes.
Por supuesto, la lealtad va más allá de los códigos de descuento. Una experiencia de atención al cliente buena o mala puede determinar la fidelidad de tus clientes, sobre todo porque en 2025 lo que esperan los consumidores es una asistencia rápida y accesible.
Y la gran mayoría de los minoristas lo saben, ya que el 96 % de los líderes minoristas a los que encuestamos afirman que utilizan el comercio conversacional de alguna manera:
Aquí es donde entran en juego la IA y la mensajería en tiempo real. Cuando se conecta a los canales de mensajería, la IA puede dar a los clientes respuestas rápidas y claras cuando más las necesitan.
RCS apoya esto con mensajería bidireccional de marca que te permite:
En resumen: Cuando algo va mal, tus clientes deben poder recurrir a tus canales de mensajería como una vía rápida y sencilla de resolución. A cambio, te ganarás su fidelidad.
Dato extra: Nuestra encuesta reveló que los consumidores más jóvenes se sienten más cómodos trabajando con una solución de asistencia basada en IA, con un 72 % de la Generación Z y un 59 % de los millennials que dijeron sentirse cómodos con ello.
Los consumidores esperan más de los minoristas. Eso es cierto desde hace tiempo. Pero lo que ha cambiado es la facilidad con la que puedes satisfacer sus expectativas si utilizas las herramientas y los canales adecuados.
Casi el 90 % de los minoristas tienen previsto invertir en comunicaciones con los clientes en 2025. En EE. UU. un 35 % de los minoristas encuestados afirmaron que tienen previsto invertir en RCS for Business, lo que hará crecer el 26 % que ya lo utilizan para crear experiencias de cliente más atractivas. Así que si estás considerando nuevas formas de conectar, ¿por qué no invertir en algo con resultados probados?
RCS ofrece a los vendedores minoristas una forma moderna de conectar, desde las promociones hasta la asistencia, justo en la bandeja de entrada de mensajería móvil nativa que los clientes utilizan cada día.
Y con la API de conversación de Sinch puedes ofrecer esas experiencias en todos los canales sin reinventar tu flujo de trabajo, para que puedas centrarte menos en la tecnología y más en ofrecer la mejor experiencia al cliente en todo el recorrido del cliente.
¿Quieres tener una visión completa? Consulta el informe El estado de las comunicaciones con los clientes para ver hacia dónde se dirigen otros minoristas y cómo mantenerte a la cabeza.
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