Chapter 1
Zwei Jahre lang war die dominierende Geschichte in der Unternehmens-AI die des Feststeckens. Diese Geschichte trifft auf Unternehmens-AI im Allgemeinen zu. Aber speziell für AI in der Kundenkommunikation passiert etwas anderes.
Diese Unternehmen haben es in die Produktion geschafft. Die Debatte darüber, ob AI in der Kundenkommunikation eingesetzt werden soll, ist beendet. Was als Nächstes passiert, ist nicht das, was der Markt erwartet hat.
Es gibt eine Geschichte, an die beim Thema Enterprise-AI jeder glaubt: das Pilot-Fegefeuer. Das Narrativ steht seit Jahren fest – die größte Herausforderung besteht darin, einen AI-Piloten bis in die Produktion zu bringen. Im Jahr 2025 berichtete McKinsey, dass zwei Drittel der Unternehmen in Pilot- oder Experimentierphasen verblieben sind, und Gartner hat herausgefunden, dass mindestens 50 % der generativen AI-Projekte nach dem Proof of Concept aufgegeben werden.
Darüber hinaus haben sich die meisten schwergetan, einen Mehrwert aus ihren AI-Investitionen zu ziehen. BCG fand heraus, dass 60 % noch keinen wesentlichen Mehrwert vorweisen konnten. Und nur 15 % der AI-Entscheidungsträger berichten von einer EBITDA-Steigerung laut Forrester, das prognostiziert, dass Unternehmen 25 % der geplanten AI-Ausgaben auf das Jahr 2027 verschieben werden.
der Unternehmen verbleiben in Pilot- oder Experimentierphasen. (McKinsey, 2025)
der Gen-AI-Projekte werden nach dem Proof of Concept aufgegeben. (Gartner, 2026)
der Unternehmen müssen noch einen materiellen Wert aus ihren AI-Investitionen nachweisen. (BCG, 2025)
der AI-Entscheidungsträger berichten von einer EBITDA-Steigerung durch AI – die meisten tun dies noch nicht. (Forrester, 2026)
Aber in der AI-Kundenkommunikation trifft diese Geschichte nicht mehr zu. Daten von 2.527 Entscheidungsträgern in Großunternehmen aus zehn Ländern und sechs verschiedenen Branchen zeigen, dass die meisten Unternehmen ihre Pilotprojekte für künstliche Intelligenz in die Produktion überführen.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass 62 % der Unternehmen bereits AI-Agenten in Kundenkanälen live im Einsatz haben, und 88 % werden innerhalb von 12 Monaten in Produktion gehen. Das bedeutet, dass bis Ende 2026 fast neun von zehn Unternehmen aktiv Agenten mit künstlicher Intelligenz einsetzen werden.
Und entgegen der allgemeinen Annahme haben die technisch fortschrittlichsten Unternehmen im Bereich der AI-Kommunikation keinen signifikanten Vorsprung. 69 % der Technologieunternehmen sind in der Produktion, verglichen mit 61 % der Nicht-Technologieunternehmen. Das ist ein Fortschritt, aber kein generationenübergreifender Vorsprung.
Unternehmen betreiben künstliche Intelligenz nicht nur auf einem Kanal und warten ab, was passiert. Die durchschnittliche Bereitstellung erstreckt sich über 3,3 Kanäle gleichzeitig, wobei fast die Hälfte der Unternehmen AI in vier oder mehr Kanälen einsetzt. Zu den branchenübergreifend beliebtesten Anwendungsfällen für AI-Agenten gehören Kundensupport, Identitätsverifizierung und Betrugsprävention.
Der Kanal-Mix ist ebenfalls stark. Auf die Frage, welche Kanäle sie mit AI-Agenten integrieren wollen, nannten die Befragten vor allem Web-Chatbots (64 %), E-Mail (63 %), Social Media (51 %), WhatsApp (49 %) und SMS/MMS (49 %). Voice und interaktive Voice-Antworten liegen bei 42 %, aber AI hat Voice vom Backlog in die Priorität verschoben. 67 % der Unternehmen stufen es inzwischen als ebenso wichtig oder wichtiger als Text und Messaging ein, und 41 % sehen in der vollautonomen Anrufbearbeitung die größte einzelne Voice-Chance.
Eine Studie von Sinch (2026) zeigt, dass Web-Chatbots (64 %), E-Mail (63 %) und Social Media (51 %) die wichtigsten Kanäle für die Integration von AI-Agenten sind.
Da fast die Hälfte der Unternehmen AI in vier oder mehr Kanälen gleichzeitig einsetzt, ist es wichtig, was sie damit erreichen wollen. Eine Studie von Sinch (2026) zeigt, dass für 36 % der Befragten das wichtigste Ziel, das die Investitionsentscheidungen antreibt, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Umsatzwachstum steht mit 24 % an zweiter Stelle. Kostensenkung liegt mit 16 % an dritter Stelle.
Interessant ist, dass die Unternehmen, die am aggressivsten investieren, nicht versuchen, den Personalbestand zu reduzieren. Sie konkurrieren beim Kundenerlebnis und versuchen etwas zu gewinnen, das schwerer zu messen ist als Effizienz oder Kosten: Kundenvertrauen.
Eine Studie von Sinch (2026) zeigt, dass die Hauptziele für AI-Investitionsentscheidungen die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (36 %), Umsatzwachstum (24 %) und Kostensenkung (16 %) sind.
Mangelnde Investitionen sind in der AI-Kundenkommunikation kein Thema mehr: 98 % erhöhen die Ausgaben im Jahr 2026, und nur 0,3 % planen Kürzungen. Darüber hinaus nannten nur 7 % der Befragten Budgetbeschränkungen als Haupthindernis für die Erzielung von geschäftlichen Auswirkungen durch agentenbasierte Kundenkommunikation.
Und der ROI-Case ist ebenfalls real. Unter den Vorreitern, die bereits in Produktion sind, schätzen knapp 60 % die Steigerung der betrieblichen Effizienz und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit innerhalb von zwei Jahren auf über 25 %, wobei ähnliche Zuwächse bei Umsatz und Kostensenkungen erwartet werden.
DIE REGIONALE PERSPEKTIVE:
Das Pilot-Fegefeuer ist weltweit vorbei, aber der Ausgang ist nicht einheitlich. Die Bereitstellungsraten reichen von 55 % in EMEA bis 67 % in APAC, und die Lücken auf Länderebene sind größer. Brasilien ist mit 76 % führend – 14 Prozentpunkte über dem weltweiten Durchschnitt. Deutschland hat mit 46 % die niedrigste AI-Bereitstellungsrate – 16 Prozentpunkte darunter.
Interessanter ist jedoch, wie verschiedene Länder Investitionen und Bereitstellung aneinanderreihen. Einige Märkte arbeiten noch auf ihre AI-Ambitionen hin. Andere sind weiter, als die weltweiten Zahlen vermuten lassen.
62 % der Unternehmen haben einen Agenten für die AI-Kundenkommunikation live. 88 % werden bis Ende 2026 einen haben.
Der Weg zur Produktion war schwer, und die meisten Unternehmen haben ihn geschafft. Aber die Daten deuten darauf hin, dass das Entkommen aus dem Pilot-Fegefeuer nicht der schwierigste Teil war.
Die Unternehmen, die sich absetzen, debattieren nicht mehr über Produktionszeitpläne oder Investitionsfälle. Sie haben bereitgestellt, sie skalieren – und was sie auf der anderen Seite vorgefunden haben, ist nicht das, was der Markt erwartet hat.
Die AI-Kundenkommunikation hat die Pilotphase endlich hinter sich gelassen. Aber was passiert, nachdem Unternehmen erfolgreich ausliefern, verändert radikal die Frage, die sich jeder AI-Kommunikationsverantwortliche jetzt stellen sollte.
